顧客政策の必要性と手法とその背景

K @kaba_3

「良いものは高い」、の「良い」は誰が決めるのかという事。RT @kiyotoshiaraki では、このままコモディティ化しろと？こだわるのが悪いのではなく、メーカー発想で勝手なこだわりをしてるのが問題なのではないでしょうか。

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

そういうことです。 RT @KazuhiroH: 「良いものは高い」、の「良い」は誰が決めるのかという事。RT @kiyotoshiaraki では、このままコモディティ化しろと？こだわるのが悪いのではなく、メーカー発想で勝手なこだわりをしてるのが問題なのではないで #CPAJP

K @kaba_3

@kiyotoshiaraki 何が「良いもの」か分からないのだから、色んな商品が出れば、中にはあたりが出てくるかと思います。ただ、そういう冒険ができるほどの体力が今はないのかもしれません。

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP ただ、この成熟社会ではそうした数撃ちゃ当たるも通用しなくなってきています。何が良いものかという良いものの概念が分からないのではなく、顧客が求めるものが分からないわけで、答えは当然顧客にあります。 RT @KazuhiroH: http://bit.ly/cGwZhT

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP だからこそ、それを顧客から聴くということが重要ですし、聴くためには顧客との関係を深化させる他ないということです。 RT @kiyotoshiaraki: ただ、この成熟社会ではそうした数撃ちゃ当 RT @KazuhiroH: http://bit.ly/aYojoS

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP そして、この体力が無いという状態は回復するものではなく、人・モノ・金の経営三要素によるコスト管理・削減経営をしているうちは、まず改善はしないでしょう。 RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki 何が「良い http://bit.ly/cGwZhT

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP 成熟化に少子超高齢化でパイがみるみる縮小する日本では尚更です。ですから、これまでの人・モノ・金に、“顧客”を経営の新たな要素として加えなければなりません。 RT @kiyotoshiaraki: RT @KazuhiroH: http://bit.ly/cyovS1

@kiyotoshiaraki

#CPAJP 今でも多くの会社に「お客様第一主義」という理念は存在すると思います。でも、本当の意味で顧客に対する根本的な方針を打ち出し、戦略に落し込み、実行している企業はほとんどありません。 RT @kiyo RT @KazuhiroH: http://bit.ly/ac7kDu

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP それも、顧客は企業にとって売上や利益をもたらす唯一の存在であるにも関わらずです。この経営のパラダイムを変えないと、企業の体力は日に日に落ちていってしまうんだと思います。 RT @kiyotos RT @KazuhiroH: http://bit.ly/anPi3z

K @kaba_3

@kiyotoshiaraki リプライありがとうございます。顧客の声を聴く方法にはどのようなものがありますか？

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

聴く方法を誰しも知りたいんでしょうけど、方法論、テクニックを求めるから皆ダメなのです。顧客が企業に本音を話してくれるには、何が必要だと思いますか？ RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki リプライありがとうございます。顧客の声を聴く方法にはどの #CPAJP

K @kaba_3

@kiyotoshiaraki 話せば分かってもらえるだろうという期待、信頼でしょうか？

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

そうですね、仰る通り信頼が必要になります。じゃあ、信頼を得るにはどうするか。話せば分かるではなく、この人（企業）になら話しても良いかなと思ってもらうにはどうするか。どうでしょうか？ RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki 話せば分かってもらえる #CPAJP

K @kaba_3

@kiyotoshiaraki まず思い浮かぶのは、相手を裏切らないこと、ですね。約束を守ることが信頼獲得につながると思います。次に思いつくのは、相手の期待に応えることでしょうか。もっとも、それができるのであれば、当初の目的である顧客のニーズを引き出す必要性がなくなりそうですが。

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

答えはシンプルに、関係を深化させるということです。なので、考えるべきことは、聴くテクニックではなく、いかにして関係を深化させるかということなのです。 RT @kiyotoshiaraki: そうですね、仰る通り信頼が必要になります。じゃ RT @KazuhiroH: #CPAJP

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

関係が深められていれば、顧客接点は企業によって様々なポイントにあるわけですから、聴く機会なんていくらでもあるわけです。 RT @kiyotoshiaraki: 答えはシンプルに、関係を深化させるということです。なので、考えるべきことは、 RT @KazuhiroH: #CPAJP

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

約束を守る、期待に応える、当然これらも必要になります。その上で関係を深化させるということを整理しますと、これらの当たり前のことをこなしながら、お客様に対して、情理を尽くしていくことが重要になってきます。 RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki #CPAJP

K @kaba_3

@kiyotoshiaraki 深化させるとはどういうことでしょうか？

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

あ、関係を深めるということです。 RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki 深化させるとはどういうことでしょうか？ #CPAJP

K @kaba_3

方法論に頼って申し訳ないですが、関係を深めるためにはどうすればいいのでしょうか。RT @kiyotoshiaraki あ、関係を深めるということです。 RT @KazuhiroH: @kiyotoshiaraki 深化させるとはどういうことでしょうか？ #CPAJP

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP 先程も申し上げました通り、情理を尽くすことに尽きます。では、その情・理とは何なのか。情とは人情、友情に代表されるような人間関係の根幹となるものになります。 RT @KazuhiroH: 方法論に頼って申し訳ないですが、関係を http://bit.ly/cO3pA5

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP そして、理とは理論、合理、理屈のようなもので、例えば自社はこういう考えで経営をしていて、業界の動向はこうで、そして、この商品はこんな誕生の秘話があって…というようなものになります。 RT @KazuhiroH: http://bit.ly/cbpUDU

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP この情と理をあらゆる顧客接点において、対話とツールを使いながら徐々に徐々に、階段を登るように深めていくのです。 RT @kiyotoshiaraki: そして、理とは理論、合理、理屈のようなもの RT @KazuhiroH: http://bit.ly/cma7T5

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP そして、それは予め設計されたシナリオの通りに展開されていく必要があります。すなわち、どのシーンで、誰が、どのツールを使って、どうアクションをし、どのステージに進めていくのかというようなことです。 RT @KazuhiroH: http://bit.ly/aaVd9o

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#CPAJP もちろん、シナリオにもいろんなシナリオがあって、新規顧客開拓シナリオもあれば、案件発掘シナリオもあれば、顧客維持のシナリオもあります。 RT @kiyotoshiaraki: そして、それは予め RT @KazuhiroH: http://bit.ly/cCJRBb