SoftBankショップで買ったiPhoneを修理に出したら非正規品だと言われた話→その後の顛末

まとめました。
モバイル 対応 ソフトバンク 修理 君子ソフトバンクに近寄らず iPhone
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まずは事の発端はこちらのまとめをご参照ください。
このまとめのその後の顛末です。
りんご @ringo8726
@SBCare ですから、共有したあと私に何も案内がないということは、放置ということになりますが。 先ほど、案内できるように努めますと言ったのはなんだったのかとても不思議な対応ですね。
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 藤井です。ご案内が重複となりますが、私どもで行えることは、今後の応対品質向上のためにお伺いした内容を社内で共有させていただくこととなります。店舗で行った判断について明確な案内ができない点、改めてお詫び申し上げます。
りんご @ringo8726
@SBCare 今回の件が ①代理店で買ったものがそもそも偽物だった ②店頭修理スタッフが正規品であるのにあんしん保証を使わせたくないがために修理を拒否した このどちらかのソフトバンクによる詐欺行為だということに認識はありますか? はいかいいえでお答えください。
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 藤井です。恐れ入りますが、店舗で行った判断について明確な案内が出来ません。そのため、お答えすることが出来ません。申し訳ございません。
りんご @ringo8726
@SBCare 店舗で行った判断もソフトバンクの判断ですよね? しかもグランフロントは直営店ですよね? ソフトバンクが行った判断に、あなた方ソフトバンクは責任を持てないと言ってるのと同じですよ。 先ほどの質問に、はいかいいえでお答え下さい。
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 藤井です。私どもでは実際に今回の端末を拝見することや、クルーが案内した背景がわかりかねます。また、今回の内容は通常であれば考えにくいこととなります。そのため、先ほどのご質問については明確にお答えができません。
りんご @ringo8726
@SBCare 考えにくいことが実際に起きたから対応するべきなのであって、対応しないのはおかしいと思わないんですか? 背景についてはグランフロントの店員にきいたらどうですか?連携とれてないんですか?
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 藤井です。今回の件については、状況確認も含めてご対応できることがないかお調べいたします。そのため、こちら→ bit.ly/brBT2V (3G・他社携帯除く)のメールフォームよりご連絡いただけますか?
りんご @ringo8726
@SBCare ありがとうございます。 入力しましたのでよろしくお願いします。
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 藤井です。ご連絡ありがとうございます。明日のご返信になる可能性もございますが、メール担当より返信をさせていただきますので、しばらくお待ちくださいませ。
次の日。
カスタマーサービス担当 @SBCare
@ringo8726 失礼します。SBCare藤井です。先ほど担当よりメールをお送りいたしました。お手数ですが、ご確認をお願いいたします。
りんご @ringo8726
ソフトバンクからのメールです。 今は関係各所に調査をしているとのことで、月曜日に正式な回答を下さるそうです。 調査をして頂けることになり、ひとまず安心しています。また結果を報告します pic.twitter.com/WYGpjChlTm
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りんご @ringo8726
ありがとうございます。 「恐れ入りますが、担当部署ではメールでの対応は行っておらず、電話でのご案内となります。」 とメールがきました。 ちなみに電話の所要時間をきくと5分だそうです twitter.com/sakazaki_ryou/…
りんご @ringo8726
お待たせしました。 修理の際にソフトバンクでiPhoneを非正規品と言われた件について、本社から電話がありました。 通話は約50分間でした。 まとめましたが、かなり長いです。 pic.twitter.com/pIcmBWvsqh
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りんご @ringo8726
続きです。 たくさんのアドバイスありがとうございました。次に連絡があるまで2週間ほどありますが、またこちらで報告します。 pic.twitter.com/aJx7Bzve5D
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りんご @ringo8726
すみません、書き忘れていました。 あんしん保証は適用されるので返金があります。 あと、以前リプライで教えていただいた総務省電気通信消費者相談センターに相談しております。またSBから連絡があった際にも報告する予定です。 ご指摘ありがとうございます
その他、皆さんの反応。
すのこ @nekodamasii
iphone の修理審査基準がソフトバンクとキタムラで違う。ソフトバンクの基準は厳しくて、自社で販売したものでも基準に達していないものは実質、非正規品扱いされるってことね。 twitter.com/ringo8726/stat…
ぽんきち @ponkichi4
アップル基準で判断してるので弊社責任ではないよって事か ※疑問 ・非正規判断したポイントは持ち主に知らされるのか?正しくアップルに連携されるのか? ・保証が関わるモノで、適用外の理由が正確に明示されないのは問題じゃないのか twitter.com/ringo8726/stat…
ダマさん@リムル・テンペスト @darkmarkx
@ringo8726 8ページに書かれている内容どおりなら、窓口では判断せずにappleが判断する話なんだけど。何で受付拒否したんだろう
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コメント

jecy_twr @jecy_twr 2016年9月16日
「非正規品」と表現した事の言い訳してるけど、修理突っぱねた理由が結局「非正規品」ですって言ってないこれ?
endersgame @endersgame3 2016年9月16日
アップルに投げてSBから返金受ければいいだけなのにわざわざ2店舗しかないSB受付に行ったのか
なみへい @namihei_twit 2016年9月16日
いや、SBがAppleに「受付基準の周知教育徹底がままならないのでと指定修理窓口を返上させてくれ」とお願いすれば済む話だろう(´・ω・`) それともAppleから三下り半突きつけられて窓口の資格を剥奪してもらうか?
@Q_fever 2016年9月16日
新型iPhone発売が近づくにつれてなぜかソフトバンクとau二社間のサービス悪かったよ泥仕合大会が始まってる印象。広告屋さんが頑張ってるのかな。キャリアに宗教心のカケラもない人間としては、どっちの味方するのも嫌。
水縹(あお) @Turkis_Mond 2016年9月16日
当初からの想定内だった。どこの店舗もAppleの基準で検査してそれに合致しなければ受け付けない。 Appleは機器が全て正規構部品で構成されていることの証明を誰でも、いつでも、どこの店でも確実に簡単にできるようなスキームを確立し配備すべき。で、新品買ったらまずそこに通そう。行き過ぎた純正品縛りが窮屈にしているのだから
S.WAT @SWAT1537 2016年9月16日
「デモ機と色目が違う」とか「ディスプレイの反射」とか主観が混じるような基準でいいんでしょうか?こんな基準だとユーザーは新品同様な状態を保っていないと修理でハネられるってことじゃ?
しんめいかい/M.Kato @shinmk 2016年9月16日
こんなときこそ消費者庁じゃなく国が動けよ。自由競争じゃなくて、すべて国の認可を受けてやってるはずなのに、安心して商品が買えないじゃないか。
trycatch777 @trycatch777 2016年9月16日
iPhoneに関してはAppleの縛りがすごくて各キャリア苦労してるのは知ってはいたものの、ここまでとは正直びぅくり。たしかにSBもダメだけどね。
すいか @pear00234 2016年9月16日
ショップにも過失や悪意なく、もちろんツイート主も嘘も言ってないとしたら、「Appleの製造品質管理や出荷品質管理がザル」ってことなんじゃない? チェックしたら贋作とか非正規品と鑑定されるような品質の代物がまれに混じってて(しかもそれが悪意の可能性もある)、 本来はじくべきAppleの品質管理体制が節穴でザルっていう可能性。 さすがにSoftbankだって、Appleから入荷したものがのちに贋作と鑑定されるような粗悪品が混じってるとは想定してないだろうし。
すいか @pear00234 2016年9月16日
endersgame3 そりゃSoftbankでiPhone買って、安心保障パック?だかに入ってってことなんからそりゃ買った店とか近くのショップにもっていくっていうのはあたりまえの行動だと思うけどもなぁ。なぜそこを疑問に持つのかがよくわからない。
うに @je11y02 2016年9月16日
言い方悪いけど、SB側も言われた通りやってるだけだから、責めるならAppleを責めた方がいいと思う。非正規って言ったことへの謝罪が限界だよ。 携帯ショップは対応遅いとこは遅いし酷いとこは酷いから、怒るよりさっさと他へ行って、大元にお問い合わせが一番いい
mikunitmr @mikunitmr 2016年9月16日
ソフトバンクもアップルも買っちゃダメということかね
🐔名無し🐔 @ScreamIcecream7 2016年9月16日
林檎製品なんて一定基準以下の部品を部品屋がハネれない程のコストダウン要求してる物だから個体差が大きく出て当たり前なのに 禿電話の窓口の判断基準は雑というかなんというか… これで"あんしん保証パック"とか言ってるんだから禿電話最高ですわ
endersgame @endersgame3 2016年9月16日
pear00234 SBの通常の修理案内が「Appleに修理依頼してね。あんしんパックに入ってたらその分返金するよ。一応全国2店舗でも予約してくれたら修理受け付けるよ」だからだよ。まあそんな案内見てない勢かもしれないけど。 回収なら翌日には引き取り来てくれるのに、わざわざ購入店でもない店に数日待ちで予約してご苦労様だなあ。と思っただけ。
chintaro3 @chintaro3 2016年9月16日
デザインはアメリカでも、生産は中国だという事は忘れない方が良い。
maguro @vo_ov_maguro 2016年9月16日
AppleとSoftBankに何を期待してるんだか…… 昔からサポートが酷いの有名な二社やないの。iPhoneにまともな保証があると思ってるのがおかしいわ
しとらミトラ@tonberry @citrya 2016年9月16日
これ最初の窓口の人が「非正規品です」って断言したのが悪かったんだな。アップルの修理受付基準なんてすぐには変わらないだろうし、「稀なケースだけど今回は非正規品と判断するしかない」って謝ってキタムラなら修理できますって案内すればいいのに。なんでかソフバンの店員て不親切な人が多い印象。ひとつのことしか教えてくれないっていうか。最初からソフバンじゃなくてアップルの方に出してたらもう少し早く答え出たかもね。なんにせよお疲れ様でした。
がそ @gaso 2016年9月16日
受付担当者は色覚検査とか受けてる必要あるね。
ぱんどら @kopandacco 2016年9月17日
まあこの件ではっきりしたのはiPhone使いたい人はソフトバンクは避けたほうがいいという事か。自社が管理できない端末なのでちょっとでも流れを外れるとグダグダになってしまうのだろう。そして一度グダグダになったときのリカバリーが他のキャリアより脆弱なのかね(Auは知らんけど)電波が弱い事にも定評があるのでiPhoneを使いたい人はいい機会だからキャリア変更するのが吉か。Android使いたい人はそこまでヤバくはないかな?(電波はともかく
SAKURA87@多摩丙丁督 @Sakura87_net 2016年9月17日
結局のところ、もの自体が非正規なのではなくて非正規業者やDIYで修理された可能性があるから修理を断ったと言うことなら、特にソフトバンク側に落ち度はないかと。もちろん説明が不十分で結果的にクレームになった事は明から落ち度だけどそもそも修理を断った理由としてはまぁそんなもんだろうなと。もちろんこれがアップルに直接投げたのであれば問題だが。あの人たちはあくまで代理店だしな。
dzuzeruisjkk5 @dtjjry4wa 2016年9月17日
「プロクレーマーVS派遣雇用のサポート」という図式に見えるのよねん、全くの第三者からは。
すいか @pear00234 2016年9月17日
Sakura87_net 実際アップルの指定する真贋鑑定マニュアルみたいなのがあると思うんだけど、それに沿った方法で正規品を贋作と判定されたなら、「鑑定した人の眼が節穴」か、「アップルの製造品質管理や出荷品質管理がザル」っていうどちらかしかないんだよなぁ。個人的には「Appleがザル」説のほうがあり得そうだと思う。
スズメ戦隊TS5 @suzumesenntai 2016年9月17日
一応iOSもMacOSも使ったことはあるけど、どっちも使いにくかったから、アップル信者の気持ちがわからん。ソフトバンクは不愉快な対応しかされたことがないから、これも利用するやつの気持ちがわからん。この件は俺からしたら必然でしかないんだが。
name @unagi_anago 2016年9月17日
まず契約する前に、渡される予定の端末を、そのSB店で修理可能な正規品の端末なのかどうかというチェックをしてもらわないと、買えないよね
ミニーさん (๑╹ω╹ ) @minnie_moo 2016年9月17日
大阪ならアップルストアあるのに何でわざわざキャリアに持って行くんだろ?私なら非正規品言われたその足で心斎橋アップルストア行って見てもらってアップル巻き込むなー。アップルからの「何やっとんじゃコリャ」が一番効くから。
inu @inu1122 2016年9月17日
キャリアでスマホ買う人がどんどん情弱に見えていく…これじゃ日本でMVNOが広まるのは完全に無理だね。
イグナチオ @7oolong 2016年9月17日
「目視」で正規品か否かを判断する……これが全ての元凶では……
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
そもそもというか元々というか、Apple製品を取り扱うには色んな縛りというか条件がありましてな。「この条件を呑める相手にしか商品は卸しません」っていう。何処の家電量販店に行ってもAppleコーナーが全く同じ雰囲気を醸し出してるのはたまたまじゃないのよ。呑めなければ取り扱いを諦めるだけ。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
高飛車傲慢に見えるかもしれないけど、ブランドのイメージやクオリティを保つための選択、いち手段として間違ってはいないし終始一貫もしてるからAppleに非なんて無い。んで、「その条件を呑むからApple製品を売らせてほしい。」と手を上げて、iPhoneの取り扱いを何処よりも先に始めたのは他でもないSOFTBANKなわけ。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
「携帯端末の修理受付は全て、メーカーの修理窓口ではなくキャリアの窓口(ショップ)のみ」というそれまでの日本における携帯電話の常識、ユーザーの認識をひっくり返すことを呑んででも、iPhone取り扱いの利益を選んだわけですよ。社会に与える混乱(は大袈裟にしても戸惑い)とか、3大キャリアとしての社会的責任とか考えたのかなぁと。AppleStoreに振るだけで関与しなくて済むからラッキーぐらいにしか思ってなかった気がしてならない。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
それがApple社である、ということに変わりはないので、遅かれ早かれ乗り越えなくてはならないイベントだった、ということで、まぁそれは良しとしよう。でも、SOFTBANKが、Apple製品を取り扱う≒Appleの看板を背負う、という意識に欠けていることは否めない。
ES@toge専用 @hituji2222 2016年9月17日
「後出しジャンケンはよくない」「SBの対応がグダグダだ」は完全に同意するけどAppleを叩くのは理解出来ない。この担当者さんの言葉通りならAppleの対応は一貫してると思うのやけど。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
「Apple製品を取り扱いたいってんなら、これくらいのことをしてくれなきゃ困る。」、「これくらいやってくれなきゃApple製品は卸さない。」って、高飛車傲慢に見えるかもしれないけど、ブランドのイメージやクオリティを保つための選択、いち手段として間違ってはいないし終始一貫もしているのだから、Appleには非なんて無い。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
さてさて、手の平返して約束を反故にして、商売相手に損益を相手に与え(ることで自分の利益を守ろうとし)ているのは、誰なんでしょうか、と。
なみへい @namihei_twit 2016年9月17日
citrya ソフトバンクの人間が、キタムラなら修理できます、って断言できるの?しちゃいかんでしょう。(;´・ω・)
Tsuyoshi CHO @tsuyoshi_cho 2016年9月17日
ちなみにアップル基準として、(キタムラはともかく)docomo/auはどう判断するか、が気になる
🐔名無し🐔 @ScreamIcecream7 2016年9月17日
namihei_twit この件ではたしかソフバン店員から明言されてるよ カメラのキタムラへ持ってけって
ぶるーとーん @bluetone_ 2016年9月17日
ScreamIcecream7 同様事例の存在を伺わせるなぁ。。。
ぉざせぃ @hijirhy 2016年9月17日
画面の問題はともかく、本体の色に関しては、あれってアルマイト染色のはずだから経年変化で褪色したんじゃないか?なのでユーザーのできる対策としてはシルバー買っとけってことでは?
ぉざせぃ @hijirhy 2016年9月17日
割れた画面に正常な状態と同じ発色を期待できるのか?という気はするが。
ぉざせぃ @hijirhy 2016年9月17日
どちらにしてもそれを「非正規品」と表現した窓口担当者の語彙力が最大の問題だったとは思うが。
shiroi @68Shiroi 2016年9月18日
最初の窓口対応と問い合わせ受けたサポート窓口が悪かった
瑞樹 @mizuki_windlow 2016年9月18日
結論、リンゴもハゲも近寄るべからず。
なみへい @namihei_twit 2016年9月18日
『非正規品と表現したこと』がマズかっただなんて誤魔化してやり過ごせると思ってるんでしょうか。それで丸め込まれる人もまぁ居るんでしょうけども、『非正規品という口実をでっちあげて、(面倒な)修理受付を他所様へ押しつけようとした』って印象を抱いている人の方が多いんじゃないかしらと、私は思うのですけども。
なみへい @namihei_twit 2016年9月18日
故障なのか破損なのかグレーゾーンで有償無償の判断が難しいっていう状況で、うちの判断はこうですが、他店ではもしかすると判断が変わるかもしれません、みたいな流れで、キタムラやAppleStoreにも足を運んでみては?と提案をした/された、ならば全然あり得る話だし筋も通ってて誰も文句は言わなかったと思うのだけれども、ねぇ。
なみへい @namihei_twit 2016年9月18日
常識的に考えて、Appleは、何処の窓口でも同じ対応が行えるようにするために、マニュアルを用意しているはずなわけですよ。マニュアルに基づいて修理受付不可と判断した端末を、同じマニュアルに基づいて対応する他店なら受けてもらえますって、明らかに矛盾してるよね。
なみへい @namihei_twit 2016年9月18日
そんな無茶振りした日には、「キタムラでも受け付けてくれなかったじゃないか」と客が怒り狂って帰ってくるか、キタムラスタッフが乗り込んできて「アンタ等にキタムラなら受けてくれるって言われた、と今来た客が言ってたんだけど、一体どういうこと?」って詰め寄られること必至じゃんね。まともな神経してたら後が怖くてできないと思うんだけれども。それとも、受けてくれる確信でもあったの?それはそれで、非正規品呼ばわりしたことが矛盾しますねぇ。
aki @Yy7_f 2016年9月20日
保障内容に「基準に達していない端末の保障はしない。基準は秘密」などなど書いていなかったら契約違反だよねぇ。意図したものなら詐欺にもなるし。
happy_world @happy_world2 2016年10月6日
正規非正規って言葉が入り乱れててわかりづらいけど、SBの回答を見ると「故障の内容が修理対応のものでないものは非正規として修理受付できません」ってことか?そしたら最初の方でシリアル確認したりIMEI確認したりは何の意味が???泥縄の言い訳としか思えない。
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