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冬花 @fuyuka10
某大手百貨店を定年まで勤め上げた方から聞いたクレーム対応は、 ・別室に案内するなど、まずは他のお客様から引き離す ・テーブルに水を置き向かいに座る ・相手が昂り水をかけてきたら暴行罪成立→警察を呼びましょう などなど。とても勉強になった<RT
冬花 @fuyuka10
その他には、 ・相手が怒鳴ったり机を叩いたりしたら「怖いのでやめてください」と言う ・それでもやめなかったら威力業務妨害成立→警察を呼ぶ などなど。「商売をしている以上、絶対にクレームは起こります。そういう輩には一度痛い目を見せてやりましょう」と笑顔で話す素敵な紳士だった。
注意点
まあこ @maa_kon
@fuyuka10 @tukinagisubaru これ、ドアを閉じると監禁が成立しちゃうので気を付けないとダメなやつですよね。
冬花 @fuyuka10
@maa_kon はい、密室はいけません。監禁もそうですが、相手がさらに過激な行動に出る可能性もありますので。
重量子エンジン稼働体 @juuryousiengine
@fuyuka10 水は紙コップあるいは柔らかいプラスチックのコップで出すように。 陶器だとコップごと投げつけられると怪我するかもしれませんので。
プロのクレーマーへの対応は?
冬花 @fuyuka10
@ukonminazuki その通りですね。プロのクレーマーはそういったことは既に心得ているので通じないとおっしゃっていました。
ジャべリン対戦車ミサイル @javelin1749
@fuyuka10 @ukonminazuki ゴタ消しにありましたがその場合は囮のボイスレコーダー用意して本物を別に録音しておくみたいですね 今の時代はダブルスマホとかも効果的かと
冬花 @fuyuka10
@javelin1749 録音も重要ですね。使えるものはどんどん活かしていきましょう。本当はそれらが必要ない平和な状況が一番いいのですが。
駅員さんはどうすれば?
あわん @benkiawan
@fuyuka10 駅員さんはどうすれば良いですかね?
冬花 @fuyuka10
@benkiawan 駅員さんの場合は存じておりませんね……。駅員さんへの暴力なども問題になっていますし、嫌ですよね。ただ、この水をかけるという行為は店員に限らず誰に対してでも暴行罪にあたります。少しでもご参考になれば……。
あわん @benkiawan
@fuyuka10 ありがとうございます 参考にさせていただきます。 鉄道業も最近勘違いしてる輩が 多くて困ります。 鉄道業はサービス業じゃありませんから いかに安全に目的地から目的地まで 運ぶのが本来の目的ですから
対応マニュアル情報が集まる
憔悴してる先生(リプ欄も) @mamehina012
@fuyuka10 学校のクレーマー対応とほぼ同じですね。 ・校長室に案内する(特別待遇で気分を良くさせる) ・お茶やお茶菓子を出す(来校をねぎらう) ・とにかく話をさせる(相手の怒りを全部吐き出させる) 生徒40人いたら40人なりの家庭の事情もあり、保護者40人がモンペ予備軍だったりします・・・。
猿沢亀 消費税=付加価値税=労働税ね @sarukame999
@fuyuka10 その昔、キャバレーチェーンには、クレーム客には相手に手を出させて、それからボコれというマニュアルがあったらしい。警察呼んでも、正当防衛もしくは過剰防衛で済むからと。
anamochi @anamochi_twit
@fuyuka10 クレーム聞く時は体がでかくて人相の悪い社員店員を2人程連れていくとよいらしい
暮維持 飛衛郎 @crazypierrot_00
@fuyuka10 因みにアーノルド・シュワルッツネガーにしろ横山ノック師匠にしろ卵をなげつけられたら、「ベーコンを敷きなない!」と公言した。特にビートたけしが「ノック師匠頭テカテカですねえ!」といじったノック師匠「たけちゃん!馬鹿な事を言いなさんな!!」と怒鳴られた。
暮維持 飛衛郎 @crazypierrot_00
@fuyuka10 たけしは(ヤバ!調子こき過ぎた!!)と恐縮していたら 「ベーコンを敷きなさい!フライパンに引っ付かないから!」と言われて始終ノック師匠を敬愛していた。
暮維持 飛衛郎 @crazypierrot_00
@juuryousiengine @guldeen @fuyuka10 因みに映画館でポップコーンが定番になった理由は、しょ〜〜も無い映画にはスクリーンにモノ、特にその時に食っているモノを投げられる風習があった。ンで映画館としてはスクリーン破られたらかなわん!と映画館で売られるお菓子はポップコーンになったのが始まり。
暮維持 飛衛郎 @crazypierrot_00
@fuyuka10 因みにアメリカ人と違って食い物を粗末にしない日本人はそう言う発想自体が無かったみたいですな。
ねこっぴー @cattail1118
@fuyuka10 @soichiro0531 lω・`)うちも接客業だけど、水じゃなくてお茶出す所と防犯カメラのある所で応対する以外同じだた
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コメント

おちゃづけ @kusarechazuke 2017年6月2日
「体良く追い払うための罠」? 良識ある、正当な、サービスの向上に繋がるクレームを出す人は、対応した相手に水なんかぶっかけませんよ♡
ヘリオドール @heliodor_ruby 2017年6月2日
kusarechazuke ここで書かれてるクレームは、本来のクレームではなくて「難癖」「嫌がらせ」の類いを濁して「クレーム」という扱いにしてるだけですね。おかげで、本来のクレームと難癖がごっちゃになって言葉が誤解される弊害産んでますが…、難癖とか書いちゃうと、その言葉に難癖つけにきて面倒増やす輩もいるから仕方ないのかなぁとも思う次第。
UZIRO @UZIRO 2017年6月2日
警察に届けることを上が認めてる時点でマシな職場ですねえ…
marumushi @marumushi2 2017年6月2日
「ミンボーの女」の893対策とほぼ一緒だな。まあ迷惑クレーマーの扱いなんて反社会勢力とたいして変わらんだろうがw
GEN @gent9310 2017年6月2日
昔々ミカカの某支社には「特別応接室」という窓無し外カギのみの部屋が有った。調度品は凝って見えるけど安物で、見えるところにある監視カメラはダミーで、本物は隠してあるとのことだった。
まつはや @matsuhaya 2017年6月2日
ドアを開けておくのは、店で捕まえた万引き犯を警察に引き渡すまでの時もそうですね。
marumushi @marumushi2 2017年6月2日
一方、本来の意味でのクレームと単なるいちゃもんレベルの迷惑クレームは明確に区別する必要があるのも確か。車で言えば「ドライバー」と「迷惑ドライバー」をごっちゃにするようなもんだから
まさご叔父さん @masago53 2017年6月2日
接客もあくまで仕事、対価を超えるサービスが要求されたと思ったのならバッサリ切ってもらった方がお互いの為だろうねぇ
ネット・アイドル界の重鎮だんごむしさん @sengodebu 2017年6月2日
正当な客もいるだろ、勝手にクレーマーとか認定すんなよ(水をぶっかける)
SAKURA87@多摩丙丁督 @Sakura87_net 2017年6月2日
そもそも日本では本来の意味での「claim」は「お客様の声」として珍重され、難癖を「クレーム」として扱っている傾向があるので。日本で「クレーム」というと=難癖で問題ないと思う。
用水路とゴリラのハーフ @canalollira 2017年6月2日
百貨店クラスならこういうのも可能かー。もう少しランク下、スーパーやコンビニなんかはどうにもならんよなこれ。現場の大半or100%がバイトだし学生バイトなんて悪質クレーマーからしたら何でもできるカモだもんな。上の人間がそういうの守る仕組みを作るべきだけど、逆に土下座させたりしてるのが現状だものなぁ。
ueda sinshu @kikakuno 2017年6月2日
どういうクレイマーなのかの描写や経緯説明が無いので読む人によっては「苦情を言いに来た人を嘲弄してはめようとする百貨店」みたいに読めるまとめになってますね
るいせ @ruise2 2017年6月2日
kikakuno どう翻弄しても、水なんかぶっかけねえよ
亀@渋研X(リハビリ中) @kamezonia 2017年6月2日
ふつうの苦情の場合は、恫喝的に怒鳴ったり水やお茶をぶっかけたりしない、ということが前提で、そういうお客様に対応する際にもなんら問題ない対応だよね? 非常識な客を見分けるリトマス試験紙の機能も持たせつつ、万一の場合の対策も兼ねている。客をクレーマーに仕立て上げるトラップとか言ってる人は、問題があると激高してお茶ぶっ掛けるタイプの人を「ふつうの客」と考えてるのかな。
23時の人 @23jinohito 2017年6月2日
電話でも対面でも相手が話している時は決して相槌を打たずに微動だにせず聞くのも有効。 相槌されずに喋り続けるのは意外と疲れるらしく、10分くらいで落ち着いてくれます。 もし「聞いてんのかゴラ!」と怒鳴られたら、今までの話の要点を復唱すれば向こうもそれ以上は言えません。
緑川⋈だむ @Dam_midorikawa 2017年6月2日
やはり「クレーマー対策法」が必要だな。悪質クレーマーとして前科3犯になったら死刑
パトニキ @jeykhawk001 2017年6月2日
悪貨は良貨を駆逐する、とも言う。悪質クレーマーをお客様扱いしてのさばらせた結果、上質な良客が離れていったケースは枚挙に暇がない。悪質クレーマーは痛い目に合わせて社会的制裁を与えることも必要悪なのかもしれない。
bluemonkshood @bluemonkshood 2017年6月2日
お茶をださないので、お茶を濁さないという、格言からかな。結納で、桜湯を出すのも同じ理由。
ザイード・ハンサムハド @25buta25 2017年6月2日
商人の地位が低いのがいかんのじゃないか。店員=奴隷と思ってる人間が多すぎだろう。物を売る人がいないと流通は止まってしまうんだぞ。もっと感謝して接しないと。ムハンマドも元は商人であられた。預言者は偉大なり。
玉兎 @gyokuto 2017年6月2日
『そういう輩には一度痛い目を見せてやりましょう』っていうのに引っ掛かる。 『自分を守りましょう』『過剰にへりくだる必要はない』なら理解できるんだけど; 『報復行動に出ましょう (意訳)』って 相手をやり込めたいのが心根なら、 目が 憎悪で曇ってて、『素敵な紳士』とまでは 素直に思えないような。
玉兎 @gyokuto 2017年6月2日
もちろん、『ひっどい悪質クレーマーには、うまく対応しないと、殊更に自体が悪化するから』とか、読み取れてない部分はあるんだろうけど; でもなんか、神聖視しすぎてる ような。うまく説明できんけど。
@HakozakiF 2017年6月2日
ちゃんと警察に突き出している分いい職場じゃん カウンターの職員がひっぱたかれて耳をつかまれて「この小娘が」と怒鳴られても お咎めなしで放流した自分の元職場に比べれば…
昨年7月末限定相葉ちゃんシルエットを外した阿部志秀武 @abeshi_hidebuuu 2017年6月2日
韓流ドラマだと生玉子やら水やら平気で投げつけたりぶっかけたりするけど、流石にドラマ上の演出だよね……?
キャンプ中毒のドライさん(Drydog(乾)) @drydog_jp 2017年6月3日
威圧や脅迫するような人物は痛い目に遭わせて当たり前くらいのマインドでいないと従業員に精神的負荷をかけることになるから、この対応は是だろう 大体水があったらかけて来るような人間相手に出来ないだろう
キャンプ中毒のドライさん(Drydog(乾)) @drydog_jp 2017年6月3日
自分の所属する組織がそのような対応を是としなかった場合、自分の努力が無駄になると感じて否定する行動に出るのもよく分かる、知ったことではないが
平尾 由矢(パブリックエネミー) @astray000 2017年6月3日
これ(出された水)を捨てる(相手に掛ける)なんてとんでもない!(ゴクゴク飲みながら 御替わり!!(おい
nekosencho @Neko_Sencho 2017年6月3日
ようするに、まじめにクレーム聞く気がないってことだろ。 そういう企業はそのうち滅ぶよ
碧 ~雨夜の月~ @Turkis_Mond 2017年6月3日
今時だとコップの水ではなく500mlペットボトルの水だろうなあ。水道水じゃねぎらいにならん
どんとらい @dododogogogod 2017年6月3日
まじめなお客様は激昂して水ぶっ掛けない定期
ユズカステラ秋茜 @YuzukaMinaduki 2017年6月3日
真面目な真っ当なクレームはこの手前で終わるからなー ほんとに迷惑で、こちらの身に危険が及びそうな場合はこれでいいかと
フローライト@今日どこさん行くと? @FluoRiteTW 2017年6月3日
ぶっちゃけ、百貨店の「お客様」は大抵のことが許せちゃう上得意様なので、それ以外の客未満のザコは冷淡に法にのっとって適切にあしらえるのだ。
万年雪 @perennialsnow 2017年6月3日
まともなお客は水をぶっかけない、って言うけど、ごねたい知恵ついた(やーさんほどではないけどプロ寄りの)クレーマーも水も罵倒もぶっかけずそれとない言葉で無理難題要求してこないか?
キャンプ中毒のドライさん(Drydog(乾)) @drydog_jp 2017年6月3日
perennialsnow そういうのは数が少ないから。 まずは数が多くて現場を疲弊させる現象に対する対応を優先するのでしょう
yuki🌾4さい⚔ @yuki_obana 2017年6月3日
別室通されて誰もいなくなったとしてもちんぽじは直さない堅いケツ意をもつべし(`・ω・´)b
緑川⋈だむ @Dam_midorikawa 2017年6月3日
まあ老舗デパートに「客」として扱って欲しかったら、少なくとも外商部経由で年間4桁万円は買い物しないとな
ping凡愚 @nyorvana 2017年6月3日
昔バイトしてた時代に迷惑客を何人か出禁にしたけど、それに文句を言う同僚ほど仕事できなかった印象。悪質な客はキッチリ排除しないと店にも他のお客さんにも迷惑。クレーマー対策は皆が学ぶべきこと。
愚者@ C97土南ソ30a @fool_0 2017年6月3日
クレーム対応は本当に大変だなあ……しかし当然だけど、最後に頼りになるのが警察なのね。
i_say999 @Isay_BLUNIN 2017年6月3日
多分サービス向上につながるようなまともなクレームは「ご意見」とか別の言葉で処理されるのだろう。
ポール・ブリッツ @pblitzfm 2017年6月3日
教訓:「クレームをつけるときは腹立ちを抑えて、まずは弁護士を同伴しよう」 とほほ。
3200Kelvin @3200K 2017年6月3日
クレームっていうか、店員に対して暴言を吐いたりしてる場合の対応だよね、これ。 店側に対して何か不満があっても論理的に意見してるなら警察呼ばれるような状況にはならんでしょ。 暴言吐いて店側に言うこと聞かせようとした時点で もうその人間は客じゃない。
Amts @amts1 2017年6月3日
「別室に通される」時点で”そういう”客だってはっきりわかんだね
吉良理人@ねもい @big_bros 2017年6月4日
有象無象の雑魚フィルタだよね。引っかからないのは傾聴に値するご意見をお持ちのお客様か、一筋縄では行かない難敵かに絞られる、と。
トリニガス @torini311 2017年6月4日
× クレーム対応  ○ 犯罪対策マニュアル
🍄すが🍄 @sagasugayome 2017年6月4日
クレームつけるときは、 「あの、間違ってたら申し訳ないんですが、⚪︎⚪︎なんですが・・・?」 って低姿勢が1番よ。店員さんは普段ガチギレされてるので、 低姿勢なだけで超優しくなるよ。高圧的になるのは損すぎるっす。 学校も飲食店も一緒。あと、処理後に 「お手数おかけしてすみません、助かりました!ありがとうございます!」 って笑顔で言うといいよ。
あげPP1 @AGEAGE101 2019年7月6日
鉄道輸送はサービス業だと思うんだけど…
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