消費者は通販では先払いが基本、後払いはオプションサービスと心得るべき論

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

最近の僕の勤務のメインはコールセンター業務。お客様は通販会社さんが多いです。

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通販における、電話での取引の場合、たいていは振込用紙による振込、もしくは代引きになるのですが、代引きはともかく、振込用紙は、お客様からの入金を確認してからの発送というルールのある業務があります。

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それを伝えると、たいていのお客様は「面倒だから代引きでいい」となるのですが、結構な割合で「え、振込用紙を同封して送ってくるんじゃないの？（つまり後払いになる）」と、驚かれるお客様や、「後払いにすべき！」とお怒りを見せるお客様もおられます。

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基本的に、私は商品引き渡しと決済は同時にするのが理想と思っています。BtoBの場合は１月の間に何度も取引がある場合などで、月末締めてまとめて請求するやり方は、それはそれで当然だとは思うのですが、BtoCで後払いは基本要らないと思うのです。

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だから、通販でクレジットカード決済、もしくは代金引換方式はよいシステムだと思うのです。ただ、代金引換だと、必ず直接荷物を受け取らなければならないので時間調整が大変で、運送業界を圧迫させる一因となると思いますので、代引きより振込用紙で前払いを選びたい気持ちも理解しなくはありません。

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ただ、後払いにすべき論はどうしても首を傾げてしまいます。理由は「支払う動機」と「反故にした際のリスクの差異」の２つです。

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まず、動機の話をします。商品を受け取ってしまった後でわざわざお金を払いに行く気になるか？　ならないと思うのは僕が出不精だからでしょうか？　引っ越した直後の電気代を振込用紙で支払っていたときの面倒さを思い出すとそれでなくても面倒だと思います。

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「払わないとその商品が手に入らない」というのは、お金を払う最大の動機です。先ほど電気の支払いの話をしましたが、「払わなくても電気が使えている」状態でお金を支払うモチベーションがどうして湧きましょうか。

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それと同じで、すでに商品が手に入っている状態なのに、お金を払う気持ちになるとは、僕にはとても思えません。悪意がなくても度忘れして支払い遅延を起こす方は必ずいらっしゃいますし、後払いにして発生する督促業務などの手間、コストは頭の痛い問題です。

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視点を変えて、企業が先払いで納品を反故にした時のリスク、消費者が後払いで支払いを反故にした時のリスクを比べてみましょう。

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企業が先払いで代金を受け取りながら、消費者への納品を反故にした場合のリスクは計り知れません。SNSで書き立てられるか然るべきところに訴えられるか、顧客のうちの１人の信用を失えば、同時に抱える顧客全員の信用を失いかねないのです。

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対して消費者は基本的に、企業との約束を反故にした時のリスクはほとんどありません。基本的に消費者は１企業の信用を失うだけです。個人の買い物の範囲の金額ですと訴訟まで起こして回収するコストはかけられません。

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

企業としてできることは顧客管理システムの備考欄に不払いの記録を残し、二度と取引をしないように気を付けるくらいのことで、他の同業他社とその情報を共有することは考えにくいです。

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というか、個人情報保護の観点でそれはできないのでは？　と思って調べてみたところ、このような不払いをする顧客のデータ「不払い者情報」に関しては上記のような行動を防ぐために、不払いが発生した場合、同業他社と連携する例外措置を個人情報保護方針の中に盛り込まれているようですね。

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

ようでけとるわ……

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ただ、そのような情報が回ってきたという話も、この客は不払い客なので、ほかの企業にもその情報を実際に回すという話は聞いたことないです。金融業界とかならあるのかな。

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

（その前に金融業界・不動産業界などは対個人とはいえ、取り扱う金額が大きな業界は、与信調査が必要な観点から、そのような措置は当然だと思います）

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以上、通販サービスの業界において、料金を後払いとする事がどれだけ理に適わないことなのかということを論じさせていただきました。

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

誤解しないでいただきたいのは、「後払いのサービスは滅びるべき」という主張ではなく、「後払いサービスはかなり気前のいいオプションサービスであるという認識はするべき」ということです。

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補足１。通販で振込用紙を利用する場合、商品と同時発送でないと、発注から発送までに時間がかかってしまうので、問題は支払いの後先ではなく、商品を手に入れるまでの時間ではないかということもあり、結果的に後払い方式を採用する通販企業の方針は理解しています。

想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku

入手まで手間暇かかると聞くと購入意欲なくしますからね。（なので振込用紙による先払いを説明すると、お客様は大抵代引きを選択されます）