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「お客様は神様です」という言葉と愛社精神・サービスの質について、あるいはデリダ「散種」可能性について。

「お客様は神様です」に隠れている、と私や多くの方々が解釈した「顧客第一主義」とサービスの質についての話をまとめました~。 途中でこの意味はこ顧客第一主義にはとれないから、そのようにとるのはおかしい、と言語決定論の方がいらっしゃったので、 デリダの「散種」あるいはコンテクストから断絶された文章の引用可能性についての話をしてみました~。言語自体は意味を決定しない、言語や文章の意味はコンテクストと発話者の意図依存なのだ。 続きを読む
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瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

お客様は神様ですっていうイデオロギーは嫌なんだよなあ。客でも結局個人な訳で、個人が他の個人に何かをされたら感謝をするのは当たり前だし、行為を受ける川の責任がある、なのに、日本では客でお金を払っているんだからどんなにわがままをいってもいいと勘違いしている人をよく見る。

2011-04-04 22:16:21
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

勘違いしないでほしいのは、お金を払うことで果たしている責任はそのサービス自体に帯する対価であって、そのサービスを提供する会社への責任。だから、そのサービス提供を実際に行う人への責任までは免責されない。

2011-04-04 22:18:54
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ハイデガーの術語を使えばサービスというvorhandseinと従業員による提供されたサービスZuhandzeinは別。この違いがある。だから客でもそれは一つの行為を受ける主体として他の場所で行為を受けた場合と同じように接するべきだと思う客で偉くなったと勘違いするんではなくて。

2011-04-04 22:20:50
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ただ、それはサービスを受けるがわだけではなくて、提供する側も意識を変えていかなければいけないと思う。

2011-04-04 22:21:39
@Haiji58

@yutakioka 醜い人間性がでる場面をみると、悲しくなります。

2011-04-04 22:24:23
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ええ、そうですね~。その人自身に失望するだけではなくて、教育制度やらその人の育った家庭環境などを私の場合は想像してしまっていっそう悲しくなります。RT  @Haiji58 醜い人間性がでる場面をみると、悲しくなります。

2011-04-04 22:26:49
bbbzzzlll @bbbzzzllll

これ毎回見つけるたびに言ってるけど、最初にそれ言ったの三波春夫さんの舞台芸のセリフ。商売理念を言葉にしたものでもなんでもないのに皆勘違いして使う。 RT @yutakioka お客様は神様ですっていうイデオロギーは嫌なんだよなあ。客でも結局個人な訳で、個人が他の個人に何かをされ

2011-04-04 22:29:46
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

でも、結局そういうのが企業のミッションステイトメントとなってる場合があるわけで、単純に「舞台芸のセリフ。」とは言えない、舞台芸で台詞が生まれるということはそういう文化が存在していることが前提。RT  @bozel_r 商売理念を言葉にしたものでもなんでもないのに皆勘違いして使う。

2011-04-04 22:32:14
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

例えば、顧客第一とかいうのがいい具体例。アメリカのサウスウェスト航空のミッションステイトメントは従業員第一。勘違いどころかそういう文化として成立している。舞台上の台詞に過ぎないという勘違い。RT  @bozel_r 商売理念を言葉にしたものでもなんでもないのに皆勘違いして使う。

2011-04-04 22:35:12
bbbzzzlll @bbbzzzllll

そうですね、だから素晴らしい商売理念のように勘違いする経営者が頭が悪いだけだと思います。お客様は神様では無いですからね。 RT @yutakioka 例えば、顧客第一とかいうのがいい具体例。アメリカのサウスウェスト航空のミッションステイトメントは従業員第一。勘違いどころかそういう

2011-04-04 22:37:16
メイドトレイン @maidtrain

「お客様は神様です」とは言っていないと三波春夫の事務所が公式見解→ http://bit.ly/OCO9t RT @yutakioka お客様は神様ですっていうイデオロギーは嫌なんだよなあ。(続き→)   http://bit.ly/gfmHAH

2011-04-04 22:37:17
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

どっちでもいいです問題はそこじゃないので。彼が言おうが言ってなかろうが、結局、顧客第一主義という文化がある、ということが主張の中心ですから。RT  @maidtrain 「お客様は神様です」とは言っていないと三波春夫の事務所が公式見解→ http://bit.ly/OCO9t

2011-04-04 22:40:27
@yasu_fuka1978

RT @maidtrain: 「お客様は神様です」とは言っていないと三波春夫の事務所が公式見解→ http://bit.ly/OCO9t RT @yutakioka お客様は神様ですっていうイデオロギーは嫌なんだよなあ。(続き→)   http://bit.ly/gfmHAH

2011-04-04 22:40:35
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ええ、そう思います。RT  @bozel_r そうですね、だから素晴らしい商売理念のように勘違いする経営者が頭が悪いだけだと思います。お客様は神様では無いですからね。

2011-04-04 22:40:58
セッケン倶楽部 M.T. @sekken_club

@yutakioka @bozel_r マネーを媒介としての効用の交換、つまり、経済的な契機のみで人間存在を捉えていくと、問題が立体化して見えてこない。アーレントが樹立した区別①labor ②work ③actionを尊重するなら、③の方から捉え直す観点の確立が急がれるのでは?

2011-04-04 22:50:19
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

で、その顧客第一っていう、スタイトメントはむしろ、顧客の為ならどれほど従業員を酷使してもかまわない、というコノテイションがある、と読むことができるわけで、極論するとブラック企業の理論なんだよね。

2011-04-04 22:55:16
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

でも実際は従業員第一にした方が社員に愛社精神が生まれるからサービスの質も良くなるというのはマネジメントの常識。逆に言えば顧客サービスのために従業員を酷使すると、社員が会社に対して愛社精神など持ちにくくなるし、それこそサービス自体もやっつけ仕事みたいになって緩慢になる。

2011-04-04 22:56:49
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ですね。RT  @sekken_club マネーを媒介としての効用の交換、つまり、経済的な契機のみで人間存在を捉えていくと、問題が立体化して見えてこない。アーレントが樹立した区別①labor ②work ③actionを尊重するなら、③の方から捉え直す観点の確立が急がれるのでは?

2011-04-04 22:57:23
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

サウスウエスト航空は、従業員第一を掲げ、「私どもの理念に賛成していただけない方の搭乗をお断りさせていただきます」とまで言い切っている。それで結局サービスの方はどうかというと、愛社精神が強い従業員が多い故に、やはりサウスウェストの顧客満足度もとても高い。

2011-04-04 23:02:45
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ええ、当然そういうことですよね。(笑)RT @sekken_club 「顧客第一」という言い方は、単なる拙いレトリックであって、詰まる所、「お金第一」ということに過ぎない。これはコノテイションでも何でもなく、欺瞞に過ぎない。

2011-04-04 23:03:58
kanekkie @kanekkie

@yutakioka まぁ、考えようによっては、従業員だって、使用者側の提示する労働とその対価(や待遇)を比べて、働き先を選ぶ「お客様」でもあるわけですし。

2011-04-04 23:04:04
Arai Takayuki(荒居隆行) @arait9343

サービス業では「悪い顧客」が大問題ですね。RT @yutakioka サウスウエスト航空は、従業員第一を掲げ、「私どもの理念に賛成していただけない方の搭乗をお断りさせていただきます」とまで言い切っている。それで~やはりサウスウェストの顧客満足度もとても高い。

2011-04-04 23:04:41
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

理論的にはそうですがマルクスの指摘ではないですが資本と生産手段を独占している使用者の方が優位で、実質的には選べません。RT  @kanekkie まぁ、考えようによっては、従業員だって、使用者側の提示する労働とその対価(や待遇)を比べて、働き先を選ぶ「お客様」でもあるわけですし。

2011-04-04 23:06:50
瀧岡 優 (Yu Takioka) @ytakioka

ええ、しかし、それは選べないので仕方がありません。むしろ企業の側のそういう悪い顧客にまで、顧客第一を強制させようとする姿勢に問題を感じます。サウスウェストはあらかじめそういう客をお断りしているので合理的です。RT  @arait9343 サービス業では「悪い顧客」が大問題ですね。

2011-04-04 23:08:53
セッケン倶楽部 M.T. @sekken_club

@yutakioka 「愛社精神が強い従業員が多い」というのは、サウスウエスト航空という会社のポリシーに内在するロゴスによってもたらされるものなのでしょうか?それとも、この会社は、語源的な意味における<company>の精神を持ち合わせているからでしょうか?

2011-04-04 23:11:03
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