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Backlog Meetup:「SaaS企業のカスタマーサクセス-コミュニケーションとタスク管理の最適解を探る-」まとめ

・日時:2018/06/18(月) 18:30~21:00 ・場所:(株)ヌーラボさんのオフィス (東京都千代田区神田神保町3-2-3 Daiwa神保町3丁目ビル2F)
SaaS タスク管理 ツール カスタマーサクセス smarthr IaaS PaaS Backlog ヌーラボ Customer Success
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Backlog Meetupとは?
  • (株)ヌーラボさん主催のミートアップイベントです。
  • Backlogを活用して「すごい」プロジェクトやビジネスを展開している人々を紹介して、世の中の「シゴト」をもっと楽しくすることを目指す会。
イベントの概要
  • 今SaaSスタートアップを中心に注目を集めている「カスタマーサクセス」について!
  • カスタマーサクセスに伴う顧客とのコミュニケーションとタスク管理の最先端の理論と事例に触れました。

内容を分かりやすくざっくり言うと・・・、

  • なぜ今カスタマーサクセスが大事なのか?
  • ではカスタマーサクセスとは何で、どうあるべきなのか?
  • 実際に成功している会社(SmartHRさん)は何を、どう実践しているのか?
  • その成功↑を支えるカスタマーサクセス用のイケてるツールとは?

参加してみて良かったことは・・・

  • カスタマーサクセスで何をすべきかの理論(WHAT)と、実際にどうすべきかの事例(HOW)を学べたこと
  • WHAT →「うちはまだこれが出来ていない!」と課題が明確になった
  • HOW →「その課題に対してうちもこうすればいいんだ!」と打ち手が明確になった
  • After懇親会 →「それうちも!一緒に頑張りましょう!」という仲間ができた
イベントの詳細情報
  • タイトル:SaaS企業のカスタマーサクセス-コミュニケーションとタスク管理の最適解を探る-
  • 日時:2018/06/18(月) 18:30~21:00
  • 場所:(株)ヌーラボさんのオフィス(東京都千代田区神田神保町3-2-3 Daiwa神保町3丁目ビル2F)
  • 詳細:https://nulab.connpass.com/event/90053/
発表資料まとめ

XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする3つの理由
― 岡田奈津子さん

SmartHRのオンボーディング戦略
― SmartHR 高橋昌臣さん

顧客とともに成功する基盤としてのBacklog
― ヌーラボ 鍋島理人さん

カスタマーサクセスの事例
  • ミートアップで紹介された記事。
  • とても参考になったのでシェア。

『急成長中のSmartHRカスタマーサクセスから学ぶ!Backlogによる導入支援の効率化』

イベントの要点をまとめてみた
〇aaSはサービスの継続率が生命線。その最低水準はまさかの〇%!?

「いや、、高すぎやろ・・・」という心の声を粉砕しに来たSmartHRさん

Hideki Ojima @hide69oz 2018-06-18 19:32:52
SmartHR の導入企業数: 12,000社。契約継続率はなんと99.7% #backlog_meetup
Hideki Ojima @hide69oz 2018-06-18 19:34:18
チャーンレートがなんと0.3%! #backlog_meetup
ゆりなう🐣 @yurinowko 2018-06-18 20:59:42
SmartHRさんのチャーンレートはなんと1%以下。 ①プロダクトがいい ②インフラになれる この2点。シンプルで本質。 Nice to haveではなく、must haveのサービスなんだなぁ。まだまだウチはNice to haveだからonboardingがめちゃくちゃ大変。 #backlog_meetup

プレゼン中に言っていた「あまりチャーンレートは気にしない。0.いくつだし」がカッコよすぎた、、、

継続率を高める〇aaS企業のホワイトナイト=カスタマーサクセス!
Genta Watanabe @gentaw0 2018-06-15 19:49:54
カスタマーサクセスとは一体なんなのか
Hideki Ojima @hide69oz 2018-06-15 18:10:04
カスタマーサクセスとは、組織であり規律であり理念。
じゅんぞー@10/29水戸黄門漫遊マラソン @junzo_k 2018-06-14 22:25:43
カスタマーサクセスは既存顧客にサービス利用を通じて成功してもらい満足度を高めて継続利用を促す取り組み。これって「採用した社員に活躍してもらって辞めないようにする」っていうのと似てる。オンボーディングって言葉も人事分野では採用した社員を慣れさせ戦力化させるプロセスを指す言葉だし。

一言で言えば、使い続けてもらい成功まで導く仕事、と。

カスタマーサクセスとサポートは違う。営業とも違う。
osososo77 @osososo77 2018-06-18 23:10:33
今日の岡田さんの登壇を聞きながら、実際のところカスタマーサクセスとサポートを明確に分けてる会社がおおいんだろうか?分けるべきなんだろうか?が一番気になった。そして社内共有用に議事録まとめたけどこれnoteとかに書けばトートバッグもらえたのかな… #backlog_meetup
Hideki Ojima @hide69oz 2018-06-15 18:13:37
カスタマーサクセスには、複数部署が「能動的」に体制が必要。言い換えると、「先回り」する力。
osososo77 @osososo77 2018-06-18 23:23:14
サポートはリアクティブ、サクセスはプロアクティブという文脈でよく語られるのですが、明確に分けるのも違うんじゃないかとか、サポートからのカウンターでサクセスさせる、もやっぱりあるのでリアクティブと決めつけなくてもいい気がしてる #backlog_meetup
NatsukoOkada @OkadaNatsuko 2018-06-19 02:10:53
@osososo77 テック系だとサポート(テクニカルサポート)とカスタマーサクセスはスキルセットからして違うので、自ずと分かれてる会社多いですよ。

サクセスとサポートは分けるべきらしい・・・

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コメント

ari3 @junki0526 30日前
これはいいまとめ…カスタマーサクセスの提供って、SIerでもできるのだろうか…
Genshin Maruta @genshin_maruta 29日前
junki0526 コメントありがとうございます!カスタマーサクセスの定義を「顧客が自社サービスを使って成功するために伴走する自社の活動」すれば、SIerさんも、システムを構築・提供した後に、保守運用とは別に、システムを使って顧客のビジネス上のゴールをどう達成するかを決めて、それに向かって顧客がシステムをフル活用できるようになるお手伝いをしていく、ということは出来ると思います。
Genshin Maruta @genshin_maruta 29日前
junki0526 ただ、〇aaSは月々や利用に応じて利用料をいただくという「顧客のサービス利用が継続することで収益が増える」というビジネスモデルであるために、顧客の成功を後押しして、顧客にサービスを使い続けていただく、ということが収益最大化のKSFになります。なので、もし完全売り切り型のプロダクトを扱っているSIerさんですと、カスタマーサクセスというよりは、課金型の保守運用=カスタマーサポートの方が収益最大化のKSFになるかもしれません。釈迦に説法で恐縮ですが、ご参考までに。
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