サポートエンジニアNight vol.4

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Tak H @takh78

顧客ペルソナが変化すると大きいよな…無茶振りの具合というか、ベンダー/サポートに期待する内容や度合いも全然変わる。 #supennight

2018-10-18 18:54:13
キクタロー @kikutaro_

一気にサポートメンバーが増えるとそれはそれで大変そう(^^; #supennight

2018-10-18 18:54:57
Takahiro YAMADA @yamadamn

Customer Operations Managerか。 特に規模が増えると、自動化で改善できる余地は色々とありそうだよな… #supennight

2018-10-18 18:57:42
Taka @ganezasan

トレジャーデータでもサポートエンジニアの採用難しいんだな。 プログラマーからサポートエンジニアになるモチベーションは確かにそこまでなかったけど、やってみたら面白いなーと自分がサポートなってから知りました。 #supennight

2018-10-18 18:58:00
キクタロー @kikutaro_

10人以上のテクニカルサポートエンジニアチームにするための課題 1.サポートの品質を属人化させない 2.チームで課題に取り組めるようにする 3.Enterprise B2Bサポートの実現(有償サポートみたいなものとか、ビジネスのKPI検討など) #supennight

2018-10-18 18:59:14
nohoyan @nohoyan

サポート品質の属人化対策の一つ→ナレッジの共有。分かってはいるのだけれども、どうしてもこの機能はこの人みたいなのはできてしまうんだよね…。知識の共有は勉強会でもできるけれども…(´・ω・`) #supennight

2018-10-18 18:59:37
Mitsuteru @_mttrs

外資で自社株を RSU, ESPP とかで入手できると為替、海外送金、税金について悩むことに。結構たいへんだと思うけどみんなサラッとやってるんでしょうか。 #supennight

2018-10-18 19:00:27
キクタロー @kikutaro_

良いサポートチームを維持し、拡大させる上で大事だと思っていること 「会社全体でサポートが大事だと言ってくれること」 #supennight

2018-10-18 19:00:45
Takahiro YAMADA @yamadamn

大体最後にHiringの話が出てくるのが、このイベントの定番 ^^; #supennight

2018-10-18 19:01:32
nohoyan @nohoyan

サポートが大事というのは会社単位で…トップからの意識があると嬉しいんだけれども、そこは下からの叩き上げは難しい。トップの意識換えって皆さん、うまくできているのだろうか… #supennight

2018-10-18 19:01:43
nohoyan @nohoyan

属人化、教育、マネージメント。質問も興味も皆さん、被るよね。(^^; #supennight

2018-10-18 19:03:36
キクタロー @kikutaro_

質問が「属人化をどう避けるか」「教育はどうしているか」「目標設定やKPIはどう定めているか」と気になるものばかり #supennight

2018-10-18 19:05:22
nohoyan @nohoyan

サポートのKPIについて。チーム相手に、回答の早さやエスカレーションレートとか。 個人としてはKPIはしてなくて、個人目標。 #supennight

2018-10-18 19:05:45
nohoyan @nohoyan

QAを取れる人がとる。これだと知識のある人がガンガン対応しないのかしらん?素朴な疑問。 #supennight

2018-10-18 19:06:49
Takahiro YAMADA @yamadamn

SFDCのサポートには、別ベンダー製品でお世話になった方が何人かいそう #supennight

2018-10-18 19:09:53
Tak H @takh78

SFDCサポートの話。10+人→100+人規模への拡大の間になにがおきたか。 #supennight

2018-10-18 19:12:06
Tak H @takh78

10人規模で3-tierやってたのか(驚 #supennight

2018-10-18 19:14:17
キクタロー @kikutaro_

こうして聞いてるとわりと日本で独自の体制づくりをしてるのかな。 #supennight

2018-10-18 19:16:20
キクタロー @kikutaro_

カナダに人を送って夜間対応を可能とする、ってサラっと言われてるけど結構すごい気が #supennight

2018-10-18 19:17:51
nohoyan @nohoyan

問い合わせポータルでメールを廃止。セキュリティリスク排除に役に立つ。というのは分かるのだけれども、メールができなくなるというクレームはなかったのかな。 #supennight

2018-10-18 19:21:27
Tak H @takh78

50人規模辺りで新卒採用開始。ここらへんが一つのターニングポイントになるのかな。プロセスが固まって展開できる頃なのかも。 #supennight

2018-10-18 19:28:15
Takayoshi Kimura @nekop

セールスフォースさんとかなり話かぶってるな? #supennight

2018-10-18 19:28:26
キクタロー @kikutaro_

Trailhead(教育プラットフォーム)でお客さんの自己解決力があがった。 #supennight

2018-10-18 19:29:13
tuka🫠 @tukaelu

Trailheadを公開したらユーザー同士のコミュニティが活性化してユーザー同士で解決してくれることで問い合わせが減った #supennight

2018-10-18 19:29:46
nohoyan @nohoyan

問い合わせを減らす施策としてはお客様に情報を配信するとか問い合わせ時の関連記事の提示とか。問い合わせ時の関連情報の提示でどのくらい減ったのかが数値化できていたら見てみたい。 #supennight

2018-10-18 19:31:12
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