顧客ペルソナが変化すると大きいよな…無茶振りの具合というか、ベンダー/サポートに期待する内容や度合いも全然変わる。 #supennight
2018-10-18 18:54:13Customer Operations Managerか。 特に規模が増えると、自動化で改善できる余地は色々とありそうだよな… #supennight
2018-10-18 18:57:42トレジャーデータでもサポートエンジニアの採用難しいんだな。 プログラマーからサポートエンジニアになるモチベーションは確かにそこまでなかったけど、やってみたら面白いなーと自分がサポートなってから知りました。 #supennight
2018-10-18 18:58:0010人以上のテクニカルサポートエンジニアチームにするための課題 1.サポートの品質を属人化させない 2.チームで課題に取り組めるようにする 3.Enterprise B2Bサポートの実現(有償サポートみたいなものとか、ビジネスのKPI検討など) #supennight
2018-10-18 18:59:14サポート品質の属人化対策の一つ→ナレッジの共有。分かってはいるのだけれども、どうしてもこの機能はこの人みたいなのはできてしまうんだよね…。知識の共有は勉強会でもできるけれども…(´・ω・`) #supennight
2018-10-18 18:59:37外資で自社株を RSU, ESPP とかで入手できると為替、海外送金、税金について悩むことに。結構たいへんだと思うけどみんなサラッとやってるんでしょうか。 #supennight
2018-10-18 19:00:27良いサポートチームを維持し、拡大させる上で大事だと思っていること 「会社全体でサポートが大事だと言ってくれること」 #supennight
2018-10-18 19:00:45サポートが大事というのは会社単位で…トップからの意識があると嬉しいんだけれども、そこは下からの叩き上げは難しい。トップの意識換えって皆さん、うまくできているのだろうか… #supennight
2018-10-18 19:01:43質問が「属人化をどう避けるか」「教育はどうしているか」「目標設定やKPIはどう定めているか」と気になるものばかり #supennight
2018-10-18 19:05:22サポートのKPIについて。チーム相手に、回答の早さやエスカレーションレートとか。 個人としてはKPIはしてなくて、個人目標。 #supennight
2018-10-18 19:05:45問い合わせポータルでメールを廃止。セキュリティリスク排除に役に立つ。というのは分かるのだけれども、メールができなくなるというクレームはなかったのかな。 #supennight
2018-10-18 19:21:2750人規模辺りで新卒採用開始。ここらへんが一つのターニングポイントになるのかな。プロセスが固まって展開できる頃なのかも。 #supennight
2018-10-18 19:28:15Trailheadを公開したらユーザー同士のコミュニティが活性化してユーザー同士で解決してくれることで問い合わせが減った #supennight
2018-10-18 19:29:46問い合わせを減らす施策としてはお客様に情報を配信するとか問い合わせ時の関連記事の提示とか。問い合わせ時の関連情報の提示でどのくらい減ったのかが数値化できていたら見てみたい。 #supennight
2018-10-18 19:31:12