顧客基点で見る百貨店業界の現状とあるべき姿Vol.3

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

【ご協力願います】 #oabl 昨日、一昨日と紳士服業界の現状とあるべき姿を、顧客・店、双方からアプローチしてきました。ちなみに、これまでのダイアローグはこちらです→ http://bit.ly/du13e7 http://bit.ly/cxvjqg

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

【ご協力願います】 #oabl 昨日までは、紳士服をどこでどのように買うのかという話から、店員に求めるもの、店員からの心地よい情報は何かと話が広がり、最終的に、店側が売り込んだり、顧客側が探たっりという駆け引きをするのではなく、関係を構築して、信頼関係を作り→

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

【ご協力願います】 #oabl 顧客は安心して声をかけられるし、店側も売り込むのではなく、顧客にとってのベストの提案をし、双方が共にハッピーになる状態を目指したいというところまで話がまとまりました。それを受けての今日のテーマを次のツイートに投げかけます。

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

【ご協力願います】 #oabl これまで店員と顧客との信頼関係を作るのが大事だというお話をしてきましたが、皆さんが客の立場で、「この店員さんなら信頼できる！」と思った“きっかけ”を教えてください。できれば、それまでの経緯もあれば、それも教えていただけるとありがたいです。

@n_hiroko

RT @kiyotoshiaraki: 【ご協力願います】 #oabl これまで店員と顧客との信頼関係を作るのが大事だというお話をしてきましたが、皆さんが客の立場で、「この店員さんなら信頼できる！」と思った“きっかけ”を教えてください。できれば、それまでの経緯もあれば、それも教えていただけるとありがたいです。

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

広めていただきありがとうございます！よろしければ、ゆる～くで構いませんのでご参加ください！ RT @n_hiroko: RT @kiyotoshiaraki: 【ご協力願います】 #oabl これまで店員と顧客との信頼関係を作るのが大事だ http://bit.ly/dm5eHB

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

【ご協力願います】 ハッシュタグはこれまで通り #oabl です。さて、今日もたくさんのご意見をお待ちしております。ブレストのような感じで、気軽にご自由にツイートしてください！ RT @kiyotoshiaraki: これまで店員と顧客と http://bit.ly/dm5eHB

大島純一 @dialogue4946

@kiyotoshiaraki #oabl 顔が思い起こせる店員、何人ぐらいいますか、まさに営業力の第一歩、顔と名前の両方を記憶してたらさらに凄い、今店員大抵名刺をくれますよね

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#oabl 私自身は残念ながら1人もいないですね。だいたい買う場所もバラバラですからね。他の皆様はいかがでしょうか？ RT @dialogue4946: @kiyotoshiaraki 顔が思い起こせる店員、何人ぐらいいますか、まさに営 http://bit.ly/bJg7TN

かおりん @naka78

顔と名前が思い出せるのは二人。スーツを買う時はその二店。二人ともどんどん偉くなって、それがまた嬉しい。ちゃんと顧客を大切にする社員を評価してるんだ！とその店全体への信頼も高まる。 QT @dialogue4946: @kiyotoshiaraki 顔が思い起こせる

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

あ、それはありますね。その好循環は素晴らしい。 RT @naka78: 顔と名前が思い出せるのは二人。スーツを買う時はその二店。二人ともどんどん偉くなって、それがまた嬉しい。ちゃんと顧客を大切にする社員 QT @dialogue4946: http://bit.ly/cErcqJ

かおりん @naka78

店でそれが受け入れられるからのびのび接客できる模様。出世して異動になると自分も追いかけてその店へ行ったり。QT #oabl @kiyotoshiaraki あ、それはありますね。その好循環は素晴らしい。 RT @naka78: 二人ともどんどん偉くなって//

かおりん @naka78

スキル:ベースの知識が豊富、流行をうまく取り入れる、経験を提案に繋げられる マインド:顧客の望む像を必死に叶えようとする、商品に愛情を持っている QT @kiyotoshiaraki 【ご協力願います】 #oabl //「この店員さんなら信頼できる！」//

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#oabl こういう「スキルや理論的部分」と「マインド（感情）的部分」の切り分けってありますよね。良い切り口ありがとうございます。 RT @naka78: スキル:ベースの知識が豊富、流行をうまく取り入れる、経験を提案に繋げられる マイ http://bit.ly/aSfccA

かおりん @naka78

自分の食わず嫌いをなくしてくれた時。しかもまわりから思いがけず評判がよかったりすると、これからの選択肢が一気に広がり、買い物がさらに楽しくなる。 QT @kiyotoshiaraki 【ご協力願います】 #oabl //「この店員さんなら信頼できる！」//

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

自分なら絶対選ばないだろうものを勧めてくれる。専門性があるから、自身を持って顧客に合うものを勧めてくれるんでしょうね。こういうのって売り場で突然なのでしょうか？それともそれまでにも関係があってのことなのでしょうか？ RT @naka78: http://bit.ly/doOwTX

かおりん @naka78

初回でも。先のスキルとマインドが伴っている人だと、接客してすぐに提案できる模様。観察力がすごい！これが似合うはず、だけでなく、こういう風に見られたいならこれ。みたいな発想。QT @kiyotoshiaraki 自分なら絶対選ばない//こういうのって売り場で突然なのでしょうか？

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#oabl そういうのは、顧客側も肌で感じるものなのでしょうかね？「あ、この人分かってる」と。 RT @naka78: 初回でも。先のスキルとマインドが伴っている人だと、接客してすぐに提案できる模様。観察力がすごい！これが似合うはず、だけ http://bit.ly/bg7HBW

かおりん @naka78

初回だと結果ありきですね。おおっ！と。QT @kiyotoshiaraki #oabl そういうのは、顧客側も肌で感じるものなのでしょうかね？「あ、この人分かってる」と。 RT @naka78: 初回でも。先のスキルとマインドが伴っている人だと、接客してすぐに提案できる模様。

@sartorio31

自分では選ばないもの、結構勧められますよ。短パンにジャケット、蝶ネクタイとかwそういう業界側の「ウリ」じゃなくて、こちらの社会性まで見て勧めてくれる人がいればうれしいですよね #oabl RT @kiyotoshiaraki 自分なら絶対選ばないだろうものを勧めてくれる

荒木清俊(KiyotoshiAraki) @kiyotoshiaraki

#oabl 逆に、信頼ができていれば、自分からその自身の社会性の部分を店員にお伝えするでしょうか？ RT @sartorio31: 自分では選ばないもの、結構勧められますよ。短パンにジャケット、蝶ネクタイとかwそういう業界側の「ウリ」じゃ http://bit.ly/cxIGm3

@sartorio31

@kiyotoshiaraki 今は、はっきり伝えますね。「こんな柄は会社に着ていけません」と。でも若い頃は、これがお洒落かと思って買ってました。そうした失敗から学びましたね。 #oabl 逆に、信頼ができていれば、自分からその自身の社会性の部分を店員にお伝えするでしょうか？

@sartorio31

#oabl でもその人のポジションを意識しすぎると、新しい提案なんてできなくなっちゃうわけで、例えばクラシック好きの中年の人にオレンジのネクタイを奨める、といった微妙なハズシを選べる、さじ加減がきっちり出来る人がいる店は、すごいと思います。

@sartorio31

私は社会人１年目になる直前、スーツを買いに行ったところ、平日昼で暇だったんでしょうか、わりと若めの店員さんが、「いいスーツと悪いスーツの違いは、着てみるのが一番です」と、店に並んでいるジャケットをかたっぱしから着せていってくれました。 #oabl

@sartorio31

とりあえず前のボタンを留めさせて、「両腕を上げてみてください」とか指示をしつつ、「今の感覚をよく覚えておいてくださいよ」と言っては次のジャケットを着せていってくれました。「さっきのジャケットとどこが違うかわかります？」「飲み込みが早い（笑）」とか。 #oabl