企業とソーシャルメディア

株式会社ウフル @uhuru_jp

2009年7月14日。サウスウエスト航空「機体損傷」事件。飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見され、緊急着陸とともに乗客が一斉ツイート。その報をうけたデイ氏は2.9万人にツイート「全飛行機を今夜中に検査。全乗客に運賃返金」朝のニュース前に事実報道した事が功を奏した。

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最後に炎上回避のポイント。トラブルの種は早期に発見。(1)コミュニティマネージャが肝要、(2)関係部門が参加するマルチタスクのチーム、(3)現場への権限委譲。つぎにソーシャルメディアポリシーを決める。最後のノウハウを蓄積できるようにする。

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今後、生活者の声が、現場や経営者にストレートに届くようになる。しかし、経営や現場の声をそのまま生活者に出すわけにはいかない。それをフィルタリングするシステム（chatterなど）やポリシーが必要。

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今はダダ漏れがはやりだが、今後リスクマネジメントをきちんとする必要がある。

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炎上はおこるべくして起こる。誠実な対話姿勢を組織内で徹底するよう、企業文化を創っていく必要がある。顧客の声に基づくフィードバックループを構築していく。