#cecnext 【CEC next】アフターデジタル時代のカスタマーエンゲージメントsession2「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」まとめ

Naoki Ito(LayerX / 銭湯ぐらし) @n_11o

次は「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」のセッション。デジタルに閉じない体験の話を期待！ #cecnext pic.twitter.com/1M84EWrj6D

2020-08-05 15:21:22

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フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

実況再開。「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」！オプト園部氏、GDO 志賀氏、丸亀製麺神谷氏、三井住友カード佐々木氏による豪華セッション！ #cecnext

2020-08-05 15:27:14

フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

GDO志賀氏メールをとにかく一方的に送りまくっていた。一日六通と言う時も。そこで、サービス・プロダクトに『ゴルフライフに寄り添う』という人格を持たせて、スケジュール型ではなく一人一人のイベントドリブンにした。コミュニケーションのキャラも作った。 #cecnext pic.twitter.com/lPSeAkHbrP

2020-08-05 15:31:26

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フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

GDO 志賀氏・入会1か月間は一切プロモーションしない・販促色があるけど役に立つ情報体験が良くなれば結果も出てくると営業もわかってくれる。トライアルを繰り返す。メールに人格を持たせて一人ひとりとコミュニケーションするってすごく面白い！ #cecnext

2020-08-05 15:34:54

フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

丸亀製麺神谷氏アプリ上でクーポンとレシートのDBを組み合わせ、顧客データとの結び付けている。アプリ広告の出稿先・クリエイティブごとに、実際の客単価や来店頻度を見て広告出稿の効率を見ている。想定と違う結果も多い。CPIが多くても期間売り上げが多い事も。 #cecnext

2020-08-05 15:39:52

Naoki Ito(LayerX / 銭湯ぐらし) @n_11o

三井住友カードさん CRMからCXMへ。考える対象をモーメントやコンテンツまで拡充し、ツール選定や施策など見直した #cecnext pic.twitter.com/whPIEdnZQF

2020-08-05 15:41:17

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Naoki Ito(LayerX / 銭湯ぐらし) @n_11o

三井住友カードさん ( 続き・MAシナリオ例その①: 3か月後の利用率13pt上がり、メール配信のオプトアウト率を17%改善できた・MAシナリオ例その②: カード発送通知の不着に対してのシナリオ設計で「カード到着しましたでしょうか～？」というオペレーターの工数も削減 #cecnext pic.twitter.com/1CD9y0yQ5l

2020-08-05 15:45:23

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フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

GDO志賀氏 “顧客接点を強化することでお客様をもっと知る機会になる” 【体験をよくするといいデータが集まり、さらにいい体験が集まる】キーノートの藤井氏と全く同じことをおっしゃってます。データはどう集めるよりどう使うのかが大事。今日の一番のポイントではないでしょうか。 #cecnext pic.twitter.com/dBxXmV1ERG

2020-08-05 15:53:31

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高橋優 @yu_yukurashi

定量面で事実を正しく把握すること。定性面でユーザーの気持ちを理解しようとすること。がマーケティング（商売）の第一歩だと思っている。 #cecnext twitter.com/n_11o/status/1…

2020-08-05 15:56:54

Naoki Ito(LayerX / 銭湯ぐらし) @n_11o

GDOさんのメールマーケ② 人格の言語化を行い、イベントドリブンなCRMに設計し直した。ウェルカムメールはもちろん、販促っぽいメールもお客様観点で実施。「メール送る本数減らしたら売上減るのでは」という抵抗もあったが、徐々に実験して結果を積み上げた pic.twitter.com/tB0VhXwivU

2020-08-05 15:33:39

Naoki Ito(LayerX / 銭湯ぐらし) @n_11o

次のトピックはデータ拡張のビジョンと取り組み GDOさん: 顧客接点の強化と集めたデータをもとにした複数チャネルでのコミュニケーション。ただ単に色んなチャネルで情報送ってもうざいので設定した人格に沿ったコミュニケーションをするのがあくまで前提。あと名寄せも重要 #cecnext pic.twitter.com/qD024DD5Tm

2020-08-05 15:58:07

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フクパンマン🍞@教育系マーケ&コンマケ支援CMO @fkd89

丸亀製麺神谷氏頭の満足（価格、性能、味）と心の満足（接客、雰囲気、問い合わせ、感動）両方の体験をオンオフ含めて改善。心理ロイヤルティも指標としてしっかり設ける。基本的ですがNPSの整理としてすごくわかりやすいです。アフターデジタルではより重要な指標となりますね。 #cecnext pic.twitter.com/lhOCwE1hBE

2020-08-05 16:01:01