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2020年8月5日

#cecnext 【CEC next】アフターデジタル時代のカスタマーエンゲージメントsession2「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」まとめ

オプト 園部氏、GDO 志賀氏、丸亀製麺 神谷氏、三井住友カード 佐々木氏による豪華セッション!
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Naoki Ito(Repro Inc/㈱銭湯ぐらし) @n_11o

次は「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」のセッション。デジタルに閉じない体験の話を期待! #cecnext pic.twitter.com/1M84EWrj6D

2020-08-05 15:21:22
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フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

実況再開。「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」! オプト 園部氏、GDO 志賀氏、丸亀製麺 神谷氏、三井住友カード 佐々木氏 による豪華セッション! #cecnext

2020-08-05 15:27:14
フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

GDO志賀氏 メールをとにかく一方的に送りまくっていた。一日六通と言う時も。 そこで、サービス・プロダクトに『ゴルフライフに寄り添う』という人格を持たせて、スケジュール型ではなく一人一人のイベントドリブンにした。 コミュニケーションのキャラも作った。 #cecnext pic.twitter.com/lPSeAkHbrP

2020-08-05 15:31:26
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フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

GDO 志賀氏 ・入会1か月間は一切プロモーションしない ・販促色があるけど役に立つ情報 体験が良くなれば結果も出てくると営業もわかってくれる。トライアルを繰り返す。 メールに人格を持たせて一人ひとりとコミュニケーションするってすごく面白い! #cecnext

2020-08-05 15:34:54
フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

丸亀製麺 神谷氏 アプリ上でクーポンとレシートのDBを組み合わせ、顧客データとの結び付けている。 アプリ広告の出稿先・クリエイティブごとに、実際の客単価や来店頻度を見て広告出稿の効率を見ている。 想定と違う結果も多い。CPIが多くても期間売り上げが多い事も。 #cecnext

2020-08-05 15:39:52
Naoki Ito(Repro Inc/㈱銭湯ぐらし) @n_11o

三井住友カードさん CRMからCXMへ。考える対象をモーメントやコンテンツまで拡充し、ツール選定や施策など見直した #cecnext pic.twitter.com/whPIEdnZQF

2020-08-05 15:41:17
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Naoki Ito(Repro Inc/㈱銭湯ぐらし) @n_11o

三井住友カードさん ( 続き ・MAシナリオ例その①: 3か月後の利用率13pt上がり、メール配信のオプトアウト率を17%改善できた ・MAシナリオ例その②: カード発送通知の不着に対してのシナリオ設計で「カード到着しましたでしょうか~?」というオペレーターの工数も削減 #cecnext pic.twitter.com/1CD9y0yQ5l

2020-08-05 15:45:23
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フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

GDO志賀氏 “顧客接点を強化することでお客様をもっと知る機会になる” 【体験をよくするといいデータが集まり、さらにいい体験が集まる】 キーノートの藤井氏と全く同じことをおっしゃってます。データはどう集めるよりどう使うのかが大事。 今日の一番のポイントではないでしょうか。 #cecnext pic.twitter.com/dBxXmV1ERG

2020-08-05 15:53:31
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高橋優 @YutaMakuake

定量面で事実を正しく把握すること。 定性面でユーザーの気持ちを理解しようとすること。 がマーケティング(商売)の第一歩だと思っている。 #cecnext twitter.com/n_11o/status/1…

2020-08-05 15:56:54
Naoki Ito(Repro Inc/㈱銭湯ぐらし) @n_11o

次のトピックはデータ拡張のビジョンと取り組み GDOさん: 顧客接点の強化と集めたデータをもとにした複数チャネルでのコミュニケーション。ただ単に色んなチャネルで情報送ってもうざいので設定した人格に沿ったコミュニケーションをするのがあくまで前提。あと名寄せも重要 #cecnext pic.twitter.com/qD024DD5Tm

2020-08-05 15:58:07
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フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

丸亀製麺神谷氏 頭の満足(価格、性能、味)と心の満足(接客、雰囲気、問い合わせ、感動)両方の体験をオンオフ含めて改善。心理ロイヤルティも指標としてしっかり設ける。 基本的ですがNPSの整理としてすごくわかりやすいです。アフターデジタルではより重要な指標となりますね。 #cecnext pic.twitter.com/lhOCwE1hBE

2020-08-05 16:01:01
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中澤伸也(デジマ酒場店主) / Repro 取締役CMO @s_nakazawa

これからの顧客体験のトレンドは、顧客が困るであろうことや、したいと思うことを「いかに先回りして解決できるか」にあると感じた、 #CECNEXT

2020-08-05 16:07:25
フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

三井住友カード 佐々木氏 データ活用で、データ発生前のユーザー体験も想像しアプローチしたいと考えている。 海外渡航を予測し海外利用OFFをレコメンド、住所変更予測、利用超過予測など。 #cecnext

2020-08-05 16:09:17
フクパンマン🍞愛と勇気の金融マーケター @fkd89

Q.共通言語化について 神谷氏 共通言語を使って社内と顧客に話す事が重要。データを人格化するともいえる 志賀氏 想いとやってはいけないことを言語化する事が重要 佐々木氏 体験価値が向上すると社内にとっても何がいいのかをデータで証明するという使い方もできる #cecnext

2020-08-05 16:11:35
中澤伸也(デジマ酒場店主) / Repro 取締役CMO @s_nakazawa

顧客を自身に憑依させる事で、真に顧客目線での顧客体験を構築し、それを仕組みとしてスケール化させる。 #cecnext

2020-08-05 17:51:55

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