某テーマパーク勤務で教わったこと『全員に出来ないサービスはやってはいけない』ホスピタリティのいろんな形を考えさせられる

まとめました。
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あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

テーマパーク勤務時代に「来園者全員に出来ないことはやってはいけない、それはサービスではなくただの特別扱い」と教わり そのルールの中でみんなに提供出来るけど、それを受け取った相手が特別だと感じるように提供するのがサービスだと学んだ。 サービスは提供する側も受け取る側もいつだって人と人

2020-08-22 14:13:53
あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

良いサービスを受けてそれを「はいはいお金のためね、成績のためね、みんなにやってるよ」と受け取るのか 喜ばせよう、気持ちに寄り添おうと思ってやっていると受け取るのかでサービスは質が大きく変わる。 目に見えないものや付加価値をどう考えるのかってすごく人生のお得感が違うなと思います🙌

2020-08-22 14:20:30
あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

働いていたのは10年以上前なので色々方針の変化もあると思うんですが 「特別扱いを見た」という話も流れてきていて。 だからすべきじゃないんですよね😢悲しい人を生むから。 一生懸命”できる”良いサービスを、と頑張っている人がいることにも目を向けてもらえたら嬉しいし、私もそうありたいです。

2020-08-23 13:34:01
あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

バズったら宣伝していいと聞いたのですが......もし良かったらフォローしてズッ友になってくれたら嬉しいです🌸笑 どうぞ宜しくお願いします🥺 10年以上経ってもテーマパークにいた日々は私の宝物の時間です。 人生で夢が叶う幸福感は私の人生を確実に支えてくれています🧚‍♀️

2020-08-23 14:20:30
あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

なんちゃらサプライズ(わかる人だけわかって)はどうなんだっていうリプが山ほど来るのですが 私は「謎ルールの元、特別扱いすると後々まで古傷になるのでやるべきじゃない」というお手本のような施策だと思います。 ちなみに私も選ばれなかった勢なので傷になってるし複雑な気持ち。本当に良くない。

2020-08-24 09:02:57
@hsjhika1

@ayanie_jp でもこれはやっていいけどこれはダメみたいなマニュアルが増えすぎて、最近ではその人がお客様にしてあげたいと思ったことはやっていい、ってしてるみたいです💭

2020-08-23 12:05:37
chako @chakonon

@ayanie_jp FF外ですみません💦 私もたぶん同じテーマパークで、同じ教育を受けました。だから最近の対応とかちょっと疑問も感じつつ…。 ただ、改めて大切なことを教えてもらったなと実感しています。

2020-08-23 21:16:39
atm @sadalsuud_atm

「平等なサービス」って意識しながら働いてるけど俺もテーマパークでバイトしてた時代に上司から聞いたんかな。気が利くとかサービスが良いと特別扱いをごっちゃにしたらあかんよね twitter.com/ayanie_jp/stat…

2020-08-24 14:56:59
じゅんじゅん |フリーランス正社員 @junx2washinda

@ayanie_jp 僕もカフェで働いてた時、 「お坊ちゃんには少しサービスして…」みたいなのはやっちゃダメとまず教わりました。 大事ですよね、お客様にとっては同じ金額。 多分、一人一人にベストを尽くす。みたいな感覚が大事だなって思います。 #ブルーシール

2020-08-22 15:24:21
ゴリラ @urnaisic

@ayanie_jp 飲食店もそうでした。 満席でも出来るメニューと サービスをする事。 それをしないと古株が 最初の過剰サービスを 満席でも求めたり、 ハバを利かせたり迷惑を かけてくるんです。

2020-08-23 09:32:21
マサキ@凡人起業家奮闘記 @Number8MASAKI

@ayanie_jp 難しいですよね。全員に等しいサービスは、正直難しい。。某コーヒーチェーン店では、ラテアートもNGと言われました。目の前の人を好きな人として、接客すれば気持ちは伝わるはず。

2020-08-23 12:12:40
しあわせの道 @uEtzMEs4p7fo6so

@Number8MASAKI @ayanie_jp ラテアートしてもらう→嬉しい→また頼む→できない人にあたる ここのお客様の言葉や態度は大分大きい。 なーんだーできないの?できないなら安くして。やってくれるかと思ってこの店にきたのに。この揉めた時間返してください。コーヒー緩くなったんで入れ直してくださいなどなど…

2020-08-23 14:03:48
こし。(koshiiii) @koshikun5

@ayanie_jp 「人と人」サービスも十人十色だし、職業によっても違うと思いました。レストランサービスしてますが、全員にするべきサービスは基盤(マニュアル)で、その上にひとりひとりをみたサービスを提供するのがホスピタリティだと思ってます。横から失礼しました!

2020-08-23 15:09:59
かべ @超募集中⇒役者/表現者様 @shirakabeh

@ayanie_jp アイドルさんがコンサートで、お客さん皆に「自分と目があった!」と感じてもらえるように立ち回る、と言うも近いですね。 とてもとても大変なお仕事だと感心しています。

2020-08-23 18:15:30
HARuuuN * @15harun4

@ayanie_jp 接客業だけでなく、保育の現場でも 全員にできないことはやらない それはヒイキになってしまうと いつも話し、確認しています。 テーマパークのホスピタリティには 違う業種でも学ぶ事が多くあると思います☺️

2020-08-23 19:31:23
say @say_huitaine

これは線引が難しい問題だと思ってます。 おもてなしは相手の為にやることなので、相手の求めているもの、その時にできることを突き詰めていくと特別扱いと紙一重なんですよね。 同じ様にできない可能性があるからと、本来はできることをしないというのはどうなのかなという気持ちもあります。 twitter.com/ayanie_jp/stat…

2020-08-24 19:58:09
あやにー/加藤 あやか @ayanie_jp

このツイートが伸びたことによって サービスと特別扱いと配慮、考慮が混ざり「配慮や考慮は特別扱い」という見解がある方もいることにも気が付けた。 サービスは白黒ではなくてグラデーションであったりもするので本当に人対人のサービスって奥が深いし、答えは一つではないことも覚えておきたい。 twitter.com/ayanie_jp/stat…

2020-08-24 11:37:30

コメント

匿名希望 @tsutomu009 2020年8月24日
それはサービスのマニュアル化・画一化・均質化。それだと近い将来ロボットに仕事を取られちゃうかも。あるいは回転寿司の様になるか。 それをよしとするならいいけどさ。
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RGB000 @19666_61 2020年8月24日
特殊対応したら「あの人にはやってくれたのに! 」って他の客に不公平感与えてしまうって問題があるからね。過剰サービスは現場の疲弊の原因にもなるし
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まも【ドボ鎮】 @Kojimamo 2020年8月24日
公共交通でも同じで、田舎の私鉄&バスほど一部で昔に行っていた乗客・周囲住民への特別扱いが慣習で続いてしまって、現代に合わせて変えるのにどこも大変らしい。
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鹿 @a_hind 2020年8月24日
それは相手のためでもあり自分のためでもある話。誰かに特別待遇しているような姿を見せたら最後、俺も私もってねじ込んでくる奴、一回甘やかしたら何度でも要求する奴は世の中腐るほどいる。そんなの全部対応していたら自分が参ってしまうし規則やルールがズタズタにされてしまう。うるさい客の言うことばかり聞いてると普通の客のサービスも劣化するし結果として誰も幸せにはならんのさ。
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Nasoa @Nasoacollet 2020年8月24日
商売は損得勘定で考えるべき。 特別扱いした客が人の5倍10倍お金落とすならそれは正しいかも知れない。 単価の安い業態なら公平なサービスをしたほうがいいと思う。
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@boAThOwS 2020年8月24日
「あなただけ贔屓する理由がないし、全員にするにもコストもかかりすぎる」とオブラートに包んで伝えると、狐につままれたような顔しながらも結構納得してくれるよ。
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もっこㄘん @Mokko_Chin 2020年8月25日
設備の体格制限や食事アレルギー等ではなく、業務員のサービス対応の範疇までの話だよな?
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ウラリー㌠ @urary777 2020年8月25日
tsutomu009 画一化はともかく、マニュアル化と均質化が悪いこととは思えませんが。人間の時給より安く配備・維持・管理できるAI搭載ロボットが出来るのは相当先でしょうし、それを今から危惧するのは杞憂というものかと。この場合のマニュアル化、均質化は「最低限のレベル」を担保するもので、そこからのプラスワンを禁じるものでもありませんしね。
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sato3 @satosan_oidame 2020年8月25日
これとちょっと違うけど、遊園地やテーマパークなどで「開園から○○万人目のお客様」をお祝いしたり記念品をプレゼントしてるニュース映像を見る度に「羨ましいなあ」「ラッキーだなあ」と思うより「この人の前と後に入場した(する)人は悔しいだろうなぁ」と思ってしまうのは私だけでしょうか。
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森のクマッチング(ぽっけ風) @peerchaky 2020年8月25日
みんな同じ値段を払ってるんだから同じ体験に均一化するのはおかしな話ではないですしね。 例えば「10人限定。特別な体験をあなたに」と30万円のパッケージがあって、そのお客さんだけは特別なサービス。とかなら別でしょうけど。
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めらんこりんこ @merancorinco 2020年8月25日
看護も似てるかもしれないな。看護師それぞれの技量や個性はあるけど、一定の質の看護を提供することを目指してマニュアルを作り連携をとる。もちろん患者は人なんだからマニュアル通りにはいかないと思われるかもしれないけど、状況に応じた出来る限りの対応を、どの患者に対しても行うということを大事にしてた。
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shuich kimura @NEOura36 2020年8月25日
satosan_oidame あれは事前に決まってるんじゃないの?幸せそうな家族かカップルしか当たらないようになってるって聞いた(覚めた目)
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nesi @41sb_nesi 2020年8月25日
これ仕事でも同じで、無理な残業してまで業務をやり切ろうとすると、上が「この人員で回る」って思っちゃうんだよね。客にサービスしすぎても後任や他の人が「○○さんはやってくれたのに」と言われて過剰サービスが常態化しちゃう。それの積み重ねが今のお客様神様の日本って感じ。
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伍長 @gotyou_H 2020年8月25日
41sb_nesi 「サービス残業」とはよく言ったもんですなぁ・・・
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伍長 @gotyou_H 2020年8月25日
まとめの中に「特別扱いを見た」という話があるけど、その特別扱いも、ただ単に自分が知らない通常サービスだったりすることがある。 オリエンタルランドの炎天下で待たなくていいシステムとかね。
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Mill=O=Wisp @millowisp 2020年8月25日
NEOura36 自分が聞いた話だと、事前に決まってる出来レースなんてことはないけど、厳密には数えてなくて「これまでの来園データから◯日の◯時頃に◯万人を達成するはずだから、その時間帯に来ている中でいい感じの客(もっと具体的に言えば広報サイトに姿を出すことで見栄えのする客、確かに幸せそうで小綺麗な家族連れとかカップルは典型的だろう)を対象にする」らしい。
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Kongo @kongo_kirishima 2020年8月25日
難しいなあ。つい先日、とあるチェーンの飲食店で子供の料理にちょっとしたカスタマイズをしてもらったばかりなんだけど、厨房の判断であって本社の判断ではもちろんないに決まってるし、いつでもやってもらって当たり前とは思わないから言いふらしたりはしない。嬉しかったけどね。 Nasoacollet が結論なんだろうね。追加サービスを受けたければそれに見合った追加料金を払いなさいという話。
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瑞樹 @mizuki_windlow 2020年8月25日
何年か前のツイッターだったか、2ch(当時)だったかは忘れたが、居酒屋チェーンで英語の得意な投稿者(バイト)が外国人に英語で対応したところ、上から「うちはそんなサービスはしてない。日本語で対応しろ」と叱責されたって体験談を書き込んだところ、「上司がバカ」の大合唱になってたな。でも、そいつが居ないときに英語での案内を求められたらどうすんの?って話だよね。
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ちりがみ @wastedpapers 2020年8月25日
テーマパーク内のショーを見終わった後、出演者が手を振りながら撤収していくところにこちらも手を振っていたら急にこちらに向けて猛烈に嬉しそうな笑顔と共に激しく手を振ってくれて 自分に振ってくれたのかな、と数秒勘違いした後どうやら自分の後ろに知人か何かがいたらしいと気がつきました ご贔屓だったのか身内だったのか知らないけど、何かがっかり…別に何も損した訳じゃないのに、謎の悲しさ。何あの感情?
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@via_shima 2020年8月25日
某テーマパークの某サプライズ(ツイ主さんが言及してるやつ)、当時も炎上してましたけどあれは本当にいかがなものかと未だ思ってます。バイトに対してもこういう教えをするなら余計に……矛盾してるように思えますし。サービスの一環としてのサプライズ、特殊な対応は難しいですね
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伍長 @gotyou_H 2020年8月25日
millowisp そこでゴルゴみたいないかついおっさんを選ぶ園とか見てみたいですね
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フローライト @FluoRiteTW 2020年8月25日
kongo_kirishima チェーン店でそれやれるんだから、店舗側の裁量権の範囲内なんだよ。サービス業は四角四面じゃなく、「これくらいならOK」という枠の中でみんな働いている
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ろんどん @lawtomol 2020年8月25日
「お役所対応」は、そういう観点から正当化されるのです。世知辛いことですが
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おこめ @8901okomeo 2020年8月25日
「あの人はやってくれたのに」が他のスタッフのどれだけ負担になるか
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yuki🌾㊗️5さい🎉⚔ @yuki_obana 2020年8月25日
キリ番はやっぱほぼ匿名で踏み抜いて逃げ去ってこそのキリ番だと思うのです(´・ω・`)別に年額いくら使って欲しい、みたいなのは想定されるからね。その時月いくらかでおまけ出すと年1回来店する500万円支払う客がリピらなくなるリスクがある。この場合その顧客はそのサービスを望んでいない可能性もなくはないので足切り水準を細かくするのはとてもめんどくさい。
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さとうあきひろ @akihirosato1975 2020年8月25日
FluoRiteTW 塚田農場なんかは「客一人につき400円の範囲」で従業員が独自サービスやっていいって明確にルール化されてますし。本当にそのへんは店だったりチェーン本部だったりの方針による。
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hignon @higunonno 2020年8月25日
「マニュアル通りの対応しやがって!」と言う人、どうして素直に「俺のこと特別扱いしてちょうだい!」って言えないのかな
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DWIW@柿食えば_鐘がなるなり_モドリッチ @IWDWIW 2020年8月25日
某テーマパークの某サプライズって何のことかと思って調べたら、東京ディズニーリゾート35周年記念のハピエストサプライズのことらしい。
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ダメタマゴ @55_current 2020年8月25日
higunonno そういうのはどこでも恫喝してるから 「他の店(全く関係ない)ではやってくれたのに!」 とか考えてるんじゃね
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悪役令嬢 @luvgymnastics99 2020年8月25日
いうて、コロナ前の某テーマパークって何千円も払った人間を芋洗いの芋扱いだったと思うのよね
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右田 @isoyama_hijiki 2020年8月25日
tsutomu009 マイルをかき集めてやっと乗れたビジネスクラスで、誕生日祝ってくれなかったらバチ切れてそう
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ニケ @Itzamna_100 2020年8月25日
スタバのカップに書いてくれるメッセージとかもそんな感じだよね。書いてくれたほうは特別感あって嬉しいけど、誰にでもしてくれる訳じゃなくて、店員が特別に選んだ人しかやってもらえないサービスだから書いてくれなかった人と差が露骨にでるし
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slips @techno_chombo 2020年8月25日
NEOura36 そりゃリアルガチでやって、メディアとかも呼んでる前で不倫カップルとか当たっちゃったら誰も幸せにならないでしょ。
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はやし・しのぶ @Hirarinmac 2020年8月25日
akihirosato1975 リッツ・カールトンだと確かスタッフ1人数万円だったかな、亡くなられたけどリッツ・カールトン大阪の総支配人経験者の本によると。その本によるとリッツ大阪で泊まられたお客様がホテルに忘れ物をして東京に移動され、「その忘れ物がないと仕事が……」でスタッフが新幹線で届けたというエピソードが紹介されてた。
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佐渡災炎 @sadscient 2020年8月25日
tsutomu009 「それを受け取った相手が特別だと感じるように提供するのがサービスだ」とてっぺんに書いてあるのに意味を理解する能力が無かったんですね。
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Gentian @Gentian25051823 2020年8月25日
これねー無駄な仕事を増やさないコツ特別扱いというクソ仕様になりかねんからねー
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Tsuyoshi CHO @tsuyoshi_cho 2020年8月25日
接客100%(近く)のエンタテインメント系ならそうだろうなあ、スーパーのバイトの時は、条件によって(こちらの手が空くか、お客様でそれが必要か)によって場合によって追加の手助けみたいなこともあるにはあったし、ちゃんと線引きできていれば、でしゃばりとは言われなかったかな...
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lily @katsuasada 2020年8月25日
a_hind 俺も私もって元気に出来る人なら良いけどさ、多くの人は「選ばれないような自分」「いいことは回ってこない脇役な自分」を突きつけられて落ち込むんだよ。楽しみにきた場所で。炎上したなんとかサプライズも、どうせ小さい子連れや見栄えの良い若いカップルか老夫婦が選ばれてるのを横目で見るだけなんだろうなと思うとその期間は行きたくなくなる。
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ジャッキーちゃん @kicchom_san 2020年8月25日
tsutomu009 テンプレのように「ロボットがー」「AIがー」とかいう人いるけど、テーマパークのキャスト並のロボットが出来るのが近い将来なわけない。キャスト舐めたらいかんよ
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マグロ @2EQmSI2K1sFir1U 2020年8月25日
サービス受けた側も私はこんな特別扱い受けた!って喧伝するのはやめような!
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Shiro @Shiromagenta- 2020年8月25日
satosan_oidame 昔いた会社はイベントをやるとき、キリ番目の客には記念品贈呈するシステムだった。なぜか大口のお客様がよく当たってたし、ほんとにキリ番だった客に渡したら上司から怒られた。
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サツキ@SHOWROOM用 @bbs_teck_shye 2020年8月25日
常連になると、特別扱いしてくれるよねぇ?みたいに勝手に期待しだす人がいて困る…。内容の変更くらいなら、誰にでもできるから良いけど、特別なオマケを寄越せ!と言外に要求して来たり…
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tgttr @tgttr4 2020年8月25日
バリアフリーみたいなもんだな 一般人をせき止めてあれやこれや甲斐甲斐しく世話するのではなくて、障壁だけ取り除いて自力で一般人と同じサービスを受けられるようにするっていう。
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tgttr @tgttr4 2020年8月25日
higunonno それは一概には言えない 杓子定規にマニュアルを一から十まで守ることでお互い損してる場合もある
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あさなぎ @asanagi_3 2020年8月25日
昔働いてた職場で「クレームか何かでどうしても必要なときに特別対応するのは仕方ないが、『これは今回だけの対応です』『今後同じ対応はできません』『このことはネット含め他言しないで下さい』の3点は絶対に伝えろ」と教わったな…。最後のは「ゴネるとやってくれるよ」みたいな噂が広まるのを防ぐため。
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ついつい @tuitui20201 2020年8月25日
サービス提供するにも一定の線引をする意識を持つこと、それがプロ。という話だろうから、まあこれは納得する話。
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神崎ユーリはここに在る @Euri_K 2020年8月25日
「常連の言うことをよく聞く店ほど早く潰れる」とはよく言ったもんで
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ついつい @tuitui20201 2020年8月25日
これと対極になるかもだけど、コンシェルジュという仕事があるけど、アレはどこまでやるんだろう?なんでもやってくれる魔法使いの領域の仕事?と錯覚させるような内容だったなー。(親密な肉体接触によるは除く)漫画の「コンシェルジュ」という作品では(苦笑
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ついつい @tuitui20201 2020年8月25日
宿泊施設となると?金額相応のサービスというのは有るから、5千円クラスの宿泊施設に3万円クラスの宿のサービスを求める人というのは少ないと思う。だから利用するサービスの金額というのは、どこまでやってくれるか?の目安にはなると思いますね。
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ぽんぽん @apocalypse1706 2020年8月25日
まとめには関係ないが、文体で「元は誰なのか」がすぐにわかるあたり
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@id_fid 2020年8月25日
本当に均等にやってあげられること以外をサービスするのはなるべくやめた方がいいし、少しでもサービスが規定より越える場合は一旦断るべき。少しでも融通きかせると、その後ドンドンエスカレートしてくる。実際にそういう客みたことあけど、最終的に度を越えすぎたので要求を断ることになったが、結局もとのサービスの位置まではもどせなかった。
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フローライト @FluoRiteTW 2020年8月25日
akihirosato1975 個人の創意工夫、機転やアドリブといった”イレギュラーな強み”をちゃんと発揮できる仕組みがあるのは強い。一律サービスできなくても名物店員は競合に一歩抜き出る武器になるからね
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フローライト @FluoRiteTW 2020年8月25日
tuitui20201 実際有名ホテルのコンシェルジュはワリと魔法使い。
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ビックリマンチョコは酷い菓子。こんなものを平気で食わせようとするロッテは恥知らずm9(`・ω・´ ) @rapuntenosuna 2020年8月25日
higunonno 感じ悪い。なんでもっと普通に批判できない?しかしそのような煽りをかっこいい皮肉と捉える人が貴方以外に30人以上もいるんだな
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野良馬 @nobody_oyaji 2020年8月25日
でも当たってるんでしょ?>「俺も特別扱いしろ」  他人が得するのを許せないだけだろ、そういう奴は
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野良馬 @nobody_oyaji 2020年8月25日
アレだな。個人経営の飲食店のささやかな常連サービスに目くじら立てて噛みつく奴と同じ臭いがする。
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エマル @sakusanemaru 2020年8月25日
自分が積極的に言い出せない性格だから、お店で居合わせた傍で知らないお客がけっこう図々しいお願いしてて引いてるとこにそれが通ったりしてるの見るとえぇ…ってなる
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岡山卓矢 @gorou__56 2020年8月25日
これ分かるようで分からないんだけど、世のサービスのほとんどは、全員に同じく出来などしない。 上質かつ均質なサービスを提供し続ける組織なんて、史上稀ぞ。特殊すぎて実はあまり参考にならんと思うな。
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海◆eoxyl9RE @umi_eoxyl9RE 2020年8月25日
金融会社のように、利用成績と当人を容易に識別できる業態はそれに応じて特典がついたりするよね。特別扱いがある種の契約になってる。 サービス業は決済くらいしか近い事はできなさそうだ。
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よーぐる @Seto_yasu1987 2020年8月26日
コンビニとかでも気を利かせちゃうおばちゃんとかが、タバコ客を甘やかして、他の店員にも銘柄くらい覚えろとかそういうの期待しちゃったりするから困るね
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Husetsu @husetsu126 2020年8月26日
「あの人はしてくれたのに!」って客側の考え方が一番の問題だと思ってるから、ちょっともやっとする
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四式戦闘機 @ki84type4 2020年8月26日
スーパーで働いてた頃は、「特別扱いはしていいがモノやカネなど形に残るものでは絶対にやるな、言葉と態度で示せ」って指導されたし指導もした。 クレーマーみたいな客に「なんであの客と接客態度が違うんだ」と文句言われたこともあるにはあるが、その時は「あのお客様は毎日いらっしゃる方なんでこちらもよく知ってるんですよ。あなたのことはよく存じないので、控えめにしております」と返すようにしていた。
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野良馬 @nobody_oyaji 2020年8月26日
羨むのはいいけど「俺はあいつと同じ客だぞ!同じ金払ってなぜ扱いがちがう!!同じように扱え!!!」ってのはなんか違うのよね。  行き過ぎた平等思考の弊害かな、一等が無くなった運動会と似たようなもんで。
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