2021年3月24日

大企業の「お電話ご意見窓口」は結局委託コールセンターの非正規雇用スタッフに繋がるだけで、ご意見が上に行くことはめったにないという話

むずかしい
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直井蛙 @naoi_kaeru

大企業は「お電話でのご意見窓口」を用意していても,結局は委託コールセンターの非正規雇用スタッフを詫び専用人材として使い潰しているだけなんだよな。義憤に駆られたお客様が何十分何時間話続けようとも,ご意見が本社に上がることはめったになく,ただオペレーターの心が病んでいくだけ。

2021-03-23 23:18:07

つらい

ユタカ@切れたナイフ @yutaka_knife

大きいところはコストを支払いサンドバッグを用意しないといけないのである twitter.com/naoi_kaeru/sta…

2021-03-24 16:06:41
MSどす🌒TL48 @msdos148

@naoi_kaeru サポセンが正社員じゃないと、製品開発の事業部を突き上げる事は難しい。正社員でさえ、プログラムのバグは直させても、仕様のバグを直させるのは至難の業だった。 売上至上の成果主義で、サポセンが外注さんになってしまった。顧客が一番偉い筈が、途中に下っ端を経由するから、事業部が一番偉く…

2021-03-24 14:43:27
このツイートは権利者によって削除されています。
藤原ヴォルケイノ2世 @papetyonmaster

月収15万円の田舎のコールセンターの心は病み、月収40万以上の本社勤務の心をケアする

2021-03-24 12:45:48
佐藤仁則 @hidenori0125

誰もが知ってる会社の商品について、わからないからサポートセンターに電話した。スタッフから『今からサポートセンターにつなぎます!繋ぎますけど、話がまともに通じないと思いますよ』と。『?』と繋がれて会話すると、片言しか話せない外国人みたいな方だった。諦めて電話を切った。 twitter.com/naoi_kaeru/sta…

2021-03-24 15:42:07

経験者は語る

風波碧紗 @hexa_bringers

コールセンターは病みますよー……社内向けのダイヤルでも。元々人嫌いで電話嫌い、うつ病持ちの自分がよく5年も続けられたと思いますが、コールセンターの仕事は色々な意味で割に合いません……。<RT

2021-03-24 16:40:42
アイプラおじさん @AinoParty

しかも委託された会社ですって言っちゃいけないのが大半なのよね 資料も貰えないからただただ平謝りするだけの窓口>RT

2021-03-24 13:45:21
千里 @1000rinomichi

コールセンターではないけど、代表電話取ってたことはあって。 わけわからん長電話には、受話器置いて他の仕事しつつ、「早く切らねえかなあ」って、時々相づち入れてただけよね。 特に春先多いのよ…。

2021-03-24 00:26:50
Hiromi Fujii @cobta

保険のコールセンターで働いていた人が、適当に随時ミュートにしていると話していたのが忘れられない。頃合いを見計らってまた音を聞いて会話を終わらせるらしい。 twitter.com/naoi_kaeru/sta…

2021-03-24 03:46:25
S.A @SA_mokei

クレームがあったことを言えば、評価下がるから、結局本社に届かなくて改善しないマン

2021-03-24 15:46:42

こういう要因があるそう

シント@ふゆがはじまるよ @Sinnto_

解らなくも無いが、コールセンターというものが大規模な電話回線とPBXの専用設計、顧客・問い合わせ管理システムを必要とするため、大企業になればなるほど自社で丸抱えが無理になっていくんだよねぇ……主業の社内システムとはまったく異世界になっちゃうんだよね、コールセンターって。

2021-03-24 14:48:13
えいこ@ライター&編集者 @eiko_freelance

でもそれが企業のやむを得ない措置だよね。社員が対応してたら本来の業務が全然できんよ… あとそういう人から上にあげるべき意見なんてそうそう出てこないからねぇ。。 twitter.com/naoi_kaeru/sta…

2021-03-24 13:08:04

コメント

櫻子。@BOOTHでもちマス帽子頒布中 @sakurago_cc 2021年3月24日
>社員が対応してたら本来の業務が全然できんよ… っていや、それが本来の仕事ですって社員を用意すればいいのでは?なんでもアウトソーシング前提しかない考え方だなあ。アウトソーシングの是非は別として。
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櫻子。@BOOTHでもちマス帽子頒布中 @sakurago_cc 2021年3月24日
上記のツイの人、アウトソーシングの是非は別として、お客様電話窓口を非常に軽視してるのはよくわかった。
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Σさん(RC) @SigmaSan4536 2021年3月24日
sakurago_cc それの行き着いた先がアウトソーシングなのでは?「今そうなっている」ことには相応の理由と背景がある前提で考えてみるといいかもしれません。
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@123123abc_z 2021年3月24日
社員はいるよ。外注先のOPが受けた内容ログ残す→外注先のSVが取りまとめて社員にデータで報告する。その内容を精査して問い合わせ内容チェック。また回答必要な物への判断する人が幾ばくか。だからクレームなり通常回答できないものは折り返し、社員に判断を仰ぐから回答連絡に時間がかかる。早く対応してもらいたいなら代表へ電話しなね。上から降りてくるものはなる早対応してもらえるよ。サポセンは外注が存在する場所だからw
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GGP_DDT(限りなく無色透明に近い戦慄のブルー) @ggp_ddt 2021年3月24日
経費削減 の4文字しか考えられんな、外部委託。それでも、上に報告が上がってれば良いのだが…それはムリそう(あくまで個人の感想です)。
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緑川⋈だむ モデルナフルチン @Dam_midorikawa 2021年3月24日
コールセンター職員の労働環境を考えると、やはりAIが応答するコールセンターを早いとこ開発するしかないのでは
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LCO @f_lco 2021年3月24日
>ご意見が本社に上がることはめったになく 1,000個のゴミが切り捨てられて、2-3個の有益な情報が上がる、という事なら全くもって正常に機能しているように思えるんだけど?これ何か問題なの? コールセンターに来る電話なんて大半がPepper君に相槌打たせとけば済むようなモノなんじゃないの?
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天野譲二@『幻の未発売ゲームを追え!』発売中 @TOKYOMEGAFORCE 2021年3月24日
某海鮮居酒屋の対応がひどかったのでフォームでクレームを送ったら、徹頭徹尾テンプレの詫び文が来たのはともかく、文中の宛名が俺と誰か別の人の名前が複数入っていて、手を抜き過ぎだろとは思った。
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絢瀬swi📿🌔⚖ @materialvenus 2021年3月24日
コールセンター持ってる会社で働いてるけど、クレーム内容は全て記録してるしガチでヤバいものはちゃんと上に報告されるよ。その上で対応するかどうかはケースバイケースだけど
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マシン語P @mashingoP 2021年3月24日
>義憤に駆られた これが間違いの元。義憤ではなく鬱憤。コールセンターにわざわざTELしてくるのは一握りが本当に商品の瑕疵。後は「ボクが考えたすっごい商品やアイデア」「言わなくてもママみたいに自分の欲求を汲み取って、パパみたいに頼らせてほしい!」などをコスト感覚ゼロでしゃべくって来る場でしかない。
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𝒮𝒽𝒶𝓅𝒶𝓅𝒶 @reopa_sharkun 2021年3月24日
本社にあげるような意見が滅多に来ないだけでは
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たん @tantantan1126 2021年3月24日
本社に上がらない、ということはあんまりないと思うよ。提案だの要望だのご意見が全て反映されるわけじゃないし、いちいち個別回答はせずに「ご意見として承ります」程度のテンプレ回答しかできないから、上がったかどうかの確認手段は無いけど
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Nasoa @Nasoacollet 2021年3月24日
問い合わせする側もそのつもりでおかけなさいという事ですな。 基本的には壁に向かって喋るのと変わらない。
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豆腐豆腐豆腐🍅円盤発売 @NewName_NoIdea 2021年3月24日
残念ながら普通の人が問い合わせしてくる内容かつマニュアル対応で対処できる範囲から漏れるもののうち 実際に対処すべきものはほとんどないだろうし
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Mr.H(え〜い16回目(❗)のシャドウバン😅😅😅😅😅😅😅😅😅😅😅😅😅) @DrStrangel 2021年3月24日
浅羽通明氏が『ムー』に関わっていた頃 「私は戦後日本史は全て平家の怨霊が操っている驚嘆すべき事実を解明した」 クラスの与太話が山程来るって言っていたのを思い出した。
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hignon @higunonno 2021年3月24日
上に出てるように、社員にいく意見もあるけど長話は無駄だね。あと対応に不満があるからって名前聞いてから電話切る人もいるけど基本的にオペレーター不足なのでよっぽどじゃない限りお咎めはない。金払いもいい。でももうやりたくないや…
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wiwaxia @wiwaxia0 2021年3月24日
現場で対応する人間がクレームの電話受けてたら仕事にならんし
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クドー @kudo0q12 2021年3月24日
どうせゴミだから電話でのご意見は全部機械が処理してくれればいい。メールで来る有用そうなものだけ拾って詳しくお話聞いた方がまだ良さそ
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UZIRO @UZIRO 2021年3月24日
まあだから本来はサポートに電話で解決してた一握りの重要案件は、SNSに上げて着火した方がよっぽど改善されるという話。
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gj tp @gjtp63015428 2021年3月24日
いや、受けた意見はまとめて報告するに決まってるじゃん
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鱶森 @sHark_plus0 2021年3月24日
「ロイヤルカスタマーのクレーム以外は再来年以降に対応、それまで窓口で凌げ」と言ってきた前職上司、今でもたまに会社に火をつける夢を見る
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枝豆 @DcYybyU7GhZ7Fn0 2021年3月24日
良いお話はちゃんと上にあげてくれました✨ 大手菓子メーカーさんのご意見窓口に『○○凄く美味しかったです。このシリーズ好きです(季節限定)まだまだ食べたいです!』ってお伝えしたら電話口のお姉さんが『絶対開発の人に伝えます!』って言ってくれて定番商品になりました😊
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業務用 @gyomu_yo 2021年3月24日
規制のせいで状況に合わせて自由に解雇できないから非正規雇用は仕方ない的な話をする人はいるけど、最初から人間を消耗品と考えて雇うというのは、こういう精神的に消耗する継続性のない職を生み出すのを正当化せよ、ということだと思うのよな。不可逆的な消耗を前提とした職も、職業選択の自由の枠内だから文句言うな、というのは『成熟した社会』みたいな幻想を語る資格は捨ててからやることで。
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ちょちょまる @sakuya_little 2021年3月24日
金融系で働いてた時は電話対応のDBとかちゃんとあったよ。 「へー、全国で一日にこんなに問い合わせ来てんだ」ってちょっと感動した。
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lollypop @c9MitOacFFCUNdC 2021年3月24日
経験上コールセンターはどこも受けた電話の記録に内容別にタグ付けして何に対する電話が多いか統計取ってる。クレームや褒められたサービス内容に対応するタグもあって偉い人が見てるよ。
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nyaco @nyaco71742168 2021年3月24日
昔まだ某社にお客様相談窓口がなかった頃、本社代表電話を担当してた。そこから各部署に振り分けるの。所有施設の草刈りをしていたおじさんの対応が悪いとかいうクレームもあったから、アウトソーシングでその辺をふるいにかけるのは当然の流れだと思う。
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ゴマちゃん@滅せよポリコレ @YMT1939 2021年3月24日
損保生保の代理店ヘルプデスクの受電業務しかやったことないけど、代理店からのクレームのうち、4割はヘルプデスクで解決できるもの、上に上げなきゃならない案件は2割、残り4割は突き詰めると単なる世間話や愚痴や八つ当たりだった 業界に寄って割合は当然変わってくると思うけど、会社もコスト掛けてヘルプデスク運営してるんだから、必要な情報はちゃんと上に上げてるよ ただ世間が想像している以上に、ヘルプデスクやコールセンターを鬱憤ばらし、八つ当たり、愚痴こぼしの窓口としか思ってない輩は多い、とてつもなく多い
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はらいたさん @haraita39 2021年3月24日
フリーダイヤル廃止したら無駄な電話が減った、って話が出るくらい仕方ないクレームや問合せが大半ですよ。リソースの選択と集中は必要で一次窓口をアウトソースするのはやむなし。「人に文句を言う」のが目的の人もいる訳で、ロボット対応も無理。 本社に伝達されるかどうかは内容とエスカレーションの仕組みの話。 対応するオペレーターを可哀想と思うなら、義憤に駆られてもメールやチャットの問合せを利用してはいかがでしょうかね…
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KIVA🐺 @kivavava 2021年3月24日
そこそこの規模のセンターなら対応記録残してるので「ご意見が本社に上がることはめったになく」はダウト。 ただし、よほど拗れた案件でない限りどれだけ長時間ご意見していただいても本社にあげるログは簡潔にまとめた数行のみ(よくあるご意見別で件数集計とってたりする)。
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Hacchi @2mocccck 2021年3月24日
窓口経由の問い合わせのレスポンスは受け取る人の裁量がだいぶ大きいので正直運だな。ガン無視のところもあればプロダクトのトップが問い合わせした客(もちろんトップレベルの上客)にこっそり会ったりするところもある。
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ミヨシ @everyday_sushi2 2021年3月24日
東芝クレーマー事件…(ボソッ
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羽生 @cocotu_82310 2021年3月24日
某乳製品の会社のお客様センターにきちんと名乗った上で「このごろヨーグルトがしゃばしゃばするんですが」と問い合わせたら自宅に営業さん来て対処してくれた経験があるのと自分も電話の仕事できっちり集計をあげていたし急を要するクレームは上司が対処していたのでこの人何言ってるのかわかんねえなと思います。
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羽生 @cocotu_82310 2021年3月24日
要望を聞いて欲しいなら冷静に、論旨を簡潔に。改善要求はあんまり通らないと思ってて。でかい会社なら株買って物言うとかした方が確実。
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だいきち @gf_ra2 2021年3月24日
おっきい会社なら社内システムのヘルプデスクすら外注だったりする昨今。現場が知ってる業務の手順すら知らずてんで話にならなくてお前らの飯の種は何やとなる。
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ゴリラ・ゴリラ・ゴリラ・ゴリラ・ゴリラ @5rilla_5ril1a_5 2021年3月24日
もう少ししたら頭のいいクレーマーは「コルセンバイトじゃ話にならん、本社に繋げ!」ってなるんじゃないですかね。
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羽生 @cocotu_82310 2021年3月24日
5rilla_5ril1a_5 そう簡単にエスカレができれば職員は病みません。
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さか〜い @skimehonmaru 2021年3月24日
5rilla_5ril1a_5 この上席に繋げに対する対応がとにかく面倒かつ無意味で心底病みますよ なにせ委託元はセンターに存在せず上席=自分の先輩かSVで解答も同じ 上席が出た=俺の欲求が満たされた(問題解決には至っていない)となり納得して終話に至るクソ客様は多いけど その度に末端は無駄に否定されて無力感植え付けられるんです
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さか〜い @skimehonmaru 2021年3月24日
コルセン全部がそうとは言えないけど頭のおかしい人と話す確率がとにかく高くて正気度ゴリゴリ減るので大体死んだ目になって胃おかしくして辞めるんで… 仕事の無いこのご時世でコルセンの求人だけはやたら出てくるのはつまりそういう事なので…
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おこめ @8901okomeo 2021年3月25日
5rilla_5ril1a_5 本社につなげ!社長を出せ!はだいぶ頭悪いクレーマーだぞ
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フローライト @FluoRiteTW 2021年3月25日
インバウンドは心が死ぬ。 でもアウトバウンドはもっとつらい・・・
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フローライト @FluoRiteTW 2021年3月25日
アウトソーシングするにしても、どのレベルの人を使えるかはかけたコスト次第なのだ。S級の傭兵部隊は結構すごい
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席上 @Nonsomnia 2021年3月25日
30分1時間と長々怒鳴られたクレームを3行くらいにまとめて、さらに要望とか苦情とか無視していいゴミとかにある程度分類して報告書上げてくれる、とかならそりゃ金あるならコルセン使うよなあと。
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名無しのえまのん @477_emanon 2021年3月25日
結論としてはクソクレーマーが悪いしかないんだよなあ
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ヒッコリーのバット @m3sIUtQIFcjRebs 2021年3月25日
相手に一時的にでも人間だと気づかれない対応AIを作ったら売れると思う
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しろがねさん @whitebellsweet 2021年3月25日
えー、問い合わせやクレーム電話の一覧が表になって社内で共有されてたけどなあ。メーカーだったからかな?
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あらⓅ★ @arapix 2021年3月25日
どんなに熱く電話口で語っても、要点が簡潔にExcelでまとめられて分類されて1件にカウントされるだけ、って実態を知ってるから、サポセンへの電話は要件だけ。
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マガミ@「南洋通商」 @ryuya_magami 2021年3月25日
サポセン勤務時代は、前線(店舗)を支援する即応戦力の積りで相対してたっけな。ただ少数精鋭でクレームさばいて無双した所で大企業ほど戦略的には大差無いので、そこは意見を吸い上げる機構にかけるコスト次第だわな。そうなると既にコメントにある通りアウトソーシングは傭兵で「傭兵部隊の雇用料」がモノを言う訳で、民兵(バイト)使い捨てでお茶を濁すか、精鋭使って戦略にも反映するかは企業次第
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NTB006 @NTB006 2021年3月25日
自社でコールセンター持つと、リストラしたいやつをそこに転属させるという地獄が発生しそうな気がする
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娑婆助 @shabasuke 2021年3月25日
【玄人志向の掟】一.上手く動かないとか分からないときはBBSで同士に聞くべし/一.初期不良交換や修理はお求めになった販売店へ依頼すべし/一.マニュアルを熟読すべしで全て完結し電話サポートを完全否定した玄人志向の対応は正しかったんやな。
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娑婆助 @shabasuke 2021年3月25日
FluoRiteTW アウトソーシング越えてDELLなんかオフショアで日本語怪しいインド人が電話に出て来るで?日本人対応はプレミアムサポート加入していないと対応不可だし日本人指名するにも金が掛かる時代ですわ。
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ばびっと2号 @_Babbit2 2021年3月25日
あまり大きな声では言えませんがBtoBでの問い合わせ対応の仕事をしています。相手も企業なので頭のおかしい問い合わせは来ない代わりに、10件中10件が理路整然とした根拠のある問い合わせだったりするわけです。これはこれで大変なのです当然。 ^^;
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竹田一博(さまやん)▷◁2回接種完了 @someryan 2021年3月25日
ボルボがオンライン販売に全面移行するのだが、アフターサービスにおいてコールセンター地獄に突入するのが目に見えるわ…。(一応アフターサービスの為にディーラー網を残すとは言っているが)
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マガミ@「南洋通商」 @ryuya_magami 2021年3月25日
shabasuke PC周りにおいては、さらに自作系においては、電話対応なんて空間把握と限定的予知能力を前提とする特殊技能なので、玄人志向は正しいのです。
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乾也春海 @kanbaru 2021年3月25日
基本的に通話のログをCRMなどに残すようになっているので、それを雇い元が見ていることはあります。報告受けずともCRMのタグなどでまとめて確認している会社もあれば報告待ちをしている会社もあり、その辺は契約次第で変わります。コルセンも子会社のこともあれば専門にやっている企業であることもあるので、一概にこうだということは無く結構内容はまちまちですよ。
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乾也春海 @kanbaru 2021年3月25日
私はコルセンも雇い元も経験があり、雇い元では折り返しで連絡することがあったのですが、コルセンじゃなくて会社の者ですよと説明してもネットで齧った知識で信じてもらえず無駄な時間を使わされた事があるので、こう言ったところに書かれている情報は「そういったところもある」程度の認識でいてもらうほうが良いですね。
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フローライト @FluoRiteTW 2021年3月26日
shabasuke プレミアムサポートか個人事業主として法人で買っとけば横浜か宮崎につながるからOK。マネーは全てを解決する。プロサポート万歳。オンサイト修理にかなりお世話になりました。
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フローライト @FluoRiteTW 2021年3月26日
ベルシステム24、どこも一緒かと思えば拠点ごとでも練度の差が合ったりするのを知った夏の日。 _Babbit2 逃げも隠れもごまかしも丸め込みも効かないから大変ですねー
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masano_yutaka @masano_yutaka 2021年3月26日
「コールセンター/お客様窓口」と「ヘルプデスク」は別。 「何か意見を言いたい!」って人に必要なのは相槌だけど、「トラブルを解決したい」って人には「問題を絞り込んで解決案を出す」のが必要。 受ける側にこの切り分ける能力が無いとダメ。
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