ITサービスマネジメントの話題

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

1. ITILはオペレータ業務の改善に役立つのか。確実なステークホルダーでありながら、3K、7Kと呼ばれるオペレータの現場の改善はどうなっているのか。この問題に対してITILは無力なのか。 #ITIL0429

@ketchuphoshi

クラウドに関しては、ユーザ企業が行うサービスマネジメントとITベンダーが行うサービスマネジメント、両方の観点があると思います。恐らく重要視するプロセスが異なると思いますが、考え方としては両者とも有益だと思います。もちろん、軸となるのは「顧客視点」です。 #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@hide_bou ITの世界が人月商売で回っていて、かつオペレータ業務がコストとみなされている限り、いかなる業務改善もコストダウン＝売上げ低下に向かうという構造を打破しないと現場は良くならないと思ってます。そのことにITILは役立つのでしょうか？ #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@hide_bou 御意。「サービスオペレーション」の産み出す付加価値をもっときちんと説明できるように勉強していかないといけません。頭では分るんだけど、お金を出す人にそれを認めさせるのがどんなに大変か！ですね。 #ITIL0429

@ketchuphoshi

ITILはあくまでフレームワークなのであまり深く踏み込んでいないですが、4Pの一つである人のモチベーションや組織文化（構造も含め）についての考慮が重要だと個人的には考えています。ライフサイクルの観点では特に。 #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@pmkun 「きつい、きたない、帰れない、給料安い、規則が厳しい、化粧が乗らない、結婚できない」の頭文字のKです。 #ITIL0429

@ketchuphoshi

それもフレームワークのメリットですよね。全部経験しないと理解できないことの方が恐ろしいと私は思います。ww @Youozk 開発はやった事が無いので感覚的ですが。 #ITIL0429

@ketchuphoshi

私が以前在籍していた外資系企業では、SLAで合意したサービスレベルに対して費用を支払っていました。あと、SLA達成時の互いが得られるインセンティブを明確化することで両者のやる気を高めていました。 @hide_bou @tarosan9: 人月商売... #ITIL0429

hide_bou @hide_bou

日本ではペナルティのほうを嫌がってSLA結ばないですよね。RT @ketchuphoshi: 私が以前在籍していた外資系企業では、SLAで合意したサービスレベルに対して費用を支払っていました。あと、SLA達成時の互いが得られるインセンティブを明確化するこ... #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@hide_bou こないだ、SLA決めの会議に顔出してたらペナルティの話になったので、「ところでインセンティブはどうします？」って言ったら、急に議題が変わった。なので話を巻き戻してSLAの本質について解説したら、もっと急展開で議題を変えられてしまった．．． #ITIL0429

@ketchuphoshi

特にITベンダーの立場では、人月モデルを採用していると、改善活動の動機付けになりづらい。「改善活動の効果が出てきて5人でやってた仕事が2人でできるようになりました！」「そうか！よくやった！じゃあ3人必要なくなったから2人分の費用でいいよね。」「え・・・・。」 #ITIL0429

@ketchuphoshi

「ITILに書かれているからこうすべきだ！」というのはロジックが飛んでいる。「ITILに書かれている理由は、～です。だから自社ではこうすべきだ！」が本来の姿ではないかなと思います。なぜITILでこれがグッドとされているのかを理解することが大切ではないかと。 #ITIL0429

86haru @86haru

利用者に対して視点をおく、サービスマネジメントとしてみれば意識せず整理できると考えます。たとえば、サービスデザインなどはそのまま利活用できる。そういえばソーシング戦略・マネジメント部分は追加してもいいかも　@tarosan9 パブリック・クラウドに通用するか #ITIL0429

86haru @86haru

ペナルティもそうですが、はっきり決めないことのほうが融通がきくということもあり、ユーザ側もあいまいにする傾向が日本ではあるように感じます。ペナルティに関しては提供者側は確かにそうですね。@hide_bou 日本ではペナルティ。RT @ketchuphoshi: #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@86haru 随分前に訪問し某企業のIT部門の偉い人が「うちではいったん決めたSLAは必ず守り、破ったことはないです！」と豪語してました。「なぜなら、絶対守れることしか目標に設定しないようにしてるから！」っておいおいなんだよそれ。 #ITIL0429

おばりん @obarin

オペレータは実際にITサービスを提供する人たちなのに、真っ先に削られていく、最もしわ寄せを食っている人たち。モチベーションが低いのも人のせいではなく環境のせいの方がが大きい。 #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@makok_makok 「サービスオペレーションは、ITSMライフサイクルの極めて重要な段階である。十分に計画され導入されたプロセスでも、それらの日々の運用が適切に実施され、コントロールされ、管理されなければ無駄になるだろう。」ITIL V3 SO 1.3 #ITIL0429

おばりん @obarin

オペレータは上から落ちてきた仕事を淡々とこなすだけ。オペレータ経験の無い人が設計した"やりにくい"運用をなんとかうまいこと処理する。でもミスしたら責められるのはオペレータ。改善提案しても無視され改善が通っても自分の首が締まるだけ。モチベーション維持は難しい。 #ITIL0429

おばりん @obarin

そんな私の仕事は「オペレータの盾」です^^; #ITIL0429

@ketchuphoshi

@obarin 運用経験のない設計者が、「なるほど。自分たちの設計したサービスの品質が、移行、運用フェーズにこんなに影響を及ぼしているのか！」という理解を得るのにITIL（特にライフサイクルの考え方）は活用できそうでしょうか？ #ITIL0429

おばりん @obarin

IT業界の商流の最下流にいるのがオペレータ。そのオペレータがギリギリまで削減されて、いわば仲買の"調整役"がたくさんいる。時代に逆行していると思うのです。 #ITIL0429

tok @tok_1212

@Youozk マネジメント側にも問題がありますし、現場側も「改善」と言われると「何か新しい事を+αでやらなきゃ」って意識になってしまうのも良くない。これじゃ疲弊してしまう。改善は無駄な事を止める事ことからやるべき。マネジメント側はそれを支持すべき。 #ITIL0429

コヲノスケ @kohnosuke

オペレーション業務ってあこまで徹底的にマニュアル化できるということは全自動化できると考えるのはまちがいだろうか #ITIL0429

ようすけ。 @Yozk75

属人化、そして職人化ですね。そして依存。RT @tarosan9 @obarin この話を思い出しました。Life is beautiful: 優秀なナースがいるとシステムがなかなか改善されないという話 http://bit.ly/dbNLql #ITIL0429

ようすけ。 @Yozk75

自動化する部分と人がやる部分をポリシーに基づいて区分けしないと厳しいかなと。インシデントはあるものなので。RT @kohnosuke オペレーション業務ってあこまで徹底的にマニュアル化できるということは全自動化できると考えるのはまちがいだろうか #ITIL0429