組織とサービス、逸脱しないためのマニュアル作り

medtoolz @medtoolz

誰かに「ちょっと」いいサービスを提供することもまた、誰かに「悪いサービス」と受け取られる振る舞いをしてしまうのと同様、同じだけ罪深い、サービスの失敗であって、善意文脈で患者さんに対する接遇を教える講習会は、ちょっと怖いなと思う

medtoolz @medtoolz

恐らくは一流ホテルの接遇マニュアルと、軍隊が造る交戦規定というのは、文脈が似てるんだと思う。基準が明快であって、やるべきことが具体的に書かれていないと、こういうのは上手くいかないだろうから

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どこかのホテルが、ゴミ箱の中身を1週間は保存しているとか、どこかのホテルでは、お客さんが車を降りたその時から、フロントマンはその人の名前をみんな把握しているとか、ああいうのは「丁寧だから」そうしてるんじゃなくて、そういうマニュアルを作って、訓練しているだけ

medtoolz @medtoolz

交戦規定が曖昧な文言で、なおかつその軍隊が、司令部の想定を超えて「上手くやった」ら、それは戦争でなく、一方的な虐殺になってしまう。敵とは何か。銃を撃つための条件とは何か。勝利とは何か。何を持って闘い、戦闘を停止するのか。これがそろって、虐殺は初めて戦争になれる

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過剰にいいサービスを提供した人は、「いい人」じゃなくて、サービスをぶちこわす人。過剰にいい人というのは、軍隊だったらその場所にいた民間人を片端から殺して回った兵士であって、これが「よくやった兵士」と称えられるかといえば、ノーなわけで

medtoolz @medtoolz

少なくともメディアがわざわざ取材に来たその時点で、自分の組織は良かれ悪しかれ、相当に「面白い」ことになっていて、サービスを提供する上では、面白さというのはむしろ悪いパラメーターであるような気がする。それを生かせるのは、せいぜい個人商店規模であって

medtoolz @medtoolz

フーターズみたいな面白サービスを提供する飲み屋さんだって、たとえば勢い余って上半身裸でサービスを提供するウェイターがいたら、マネージャーはその人を首にするんだと思う。ああいうところほど、むしろマニュアルは詳細にならざるを得ないような気がする