【具体的な指示】「みんなで頑張りましょう」は単なる掛け声であって、戦略とは違う」

medtoolz @medtoolz

「毎日10時間の残業を行なってください」と命じる上司はむしろまともで、ブラック企業的な場所ではたぶん、上司は「売上を2倍にしてください」と命じるのだと思う。企業の白黒を分けるのは、不可の絶対量ではなく、コントロールできる命令を下せる上司の有無であって

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「床ずれの発症をゼロにしましょう。患者様のためです」という目標は道徳的には正しいのだけれど、「発症ゼロ」はコントロールできない。「今まで4時間おきだった体位交換を、今月から1時間にします」は、無茶な命令ではあっても、コントロールはできる

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コントロール可能な命令は、現場は今度は残業代金を請求する根拠を手にできるし、コントロール可能で達成不可能な命令が下されたら、必要なリソースを請求できる。コントロール可能な命令を下した上司には、命令の反作用として責任が発生する

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たとえば「売り上げ2倍」という本来の目標があって、上司はそれを、「1日の訪問件数を2倍にしましょう」とか、「店での声かけ頻度をばいにしましょう」とか、コントロール可能な命令に翻訳する義務がある。部下には命令履行の責任が、上司には目標達成の責任が、それぞれ顆されることになる

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「売り上げ2倍」というコントロール不可能な目標を、上司に当たる人が翻訳なしに部下に伝えると、あらゆる責任が部下に集中することになる。御阻絡はこうした「上司が免責される構造」の有無が、企業の白黒を分けるのだと思う

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上司に求められる機能というのはある種の翻訳、あるいは戦略決定であって、じゃあたとえば病院でそれをやっている人がどれだけいるのかな、という話になる。「みんなで頑張りましょう」は単なる掛け声であって、戦略とは違う

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たとえ命令が「毎日10時間の残業」であっても、具体的にそうした命令が下されれば、達成した時の報酬も、体を壊した時の補償も、根拠を持って請求することができる。これが売り上げ2倍を要求されて、自ら残業を選択した結果体を壊しても、上司は責任を回避できてしまう

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「その命令はコントロール不可能です」という、部下の側から上司に向けた、一種のエラーメッセージを発信する権利が保証されるべきなんだと思う。あるいは労働組合的な組織が経営サイドにまず要求すべきはそういうものであって

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コントロール不可能な目標に向かって、そこにいるすべての人が盲目的に「がんばり」、もっともがんばった誰かが報酬として昇格する仕組みがあったら、そのうち企業のトップは全員無能化する。たぶんそれでよかった時代もあって、そういう企業も多いのではないかと思う

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コンパイラに願望を入力しても、「それはプログラムの体をなしていません」なんてエラーが返されて終わる。上司が願望を命じても、部下の側から「それは行動目標になっていません」と返せる組織であれば、必然として上司は無能であることが許されなくなる

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それが行動目標なのか、それとも単なる願望なのか、「素振り毎日200本」は行動目標だし、「お前たち、全打席ホームランを打て」は願望で、両者を現場が見分けること自体はたぶん難しくない。じゃあそれを、どうやれば有効なエラーメッセージとして上に戻せるのか

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病院でたとえば、研修医が看護師さん向けのオーダー用紙に「肺炎を治してください」なんて書いたら婦長から呼び出される。お互いの分業がある程度徹底していて、看護師さんたちの横のつながりは強力で、そういう体制だとエラーメッセージは有効に働く

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前線部隊は判断を行わない、司令部は行動できない、というやりかたをすると、上司には行動手順を示す義務が生まれ、前線部隊は手順書に従うことで、現場の判断から免責される。ある程度の規模を持った組織にこうした構造が備わっていないのなら、そこで働くのは危険であるといえる

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病院の「運用マニュアル」的なものには、「救急依頼は原則として全例受ける。重症症例に対しては現場で適切に判断する」的な文言が入っていることが多い。ああいうのやめてほしい。あと「致命的な疾患を見逃さないよう注意する」とか。

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@kumabcdefg 実際にマニュアル本を作ってみて、「適切」を文章から追放するのが大変だったのです

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@kanou1 あいまいさを追放するのって、間違いが許されないマニュアルほどに、逆に難しいんだろうなと

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たとえば「患者さんのため」みたいな一言にしても、それを根拠に愛想良く丁寧なふるまいを心がける人もいれば、患者さんを叱り飛ばしてみせる人もいる。患者さんのため、という言葉は道徳であっても目標要素が乏しくて、道徳合戦は結局つかみあいの喧嘩になってしまう