2013年9月5日

20130903「カスタマーエクスペリエンスワークショップ  〜顧客体験の重要性を理解し、実践に〜」

2013年9月3日(火)に東京渋谷 loftwork Labにて開催した、ロフトワーク・SDL Tridion共催イベント「カスタマーエクスペリエンスワークショップ  〜顧客体験の重要性を理解し、実践に〜」の関連タイムラインをまとめました。セミナーレポートも公開予定ですので、あわせてご覧ください。 *セミナー概要 http://www.loftwork.jp/event/2013/20130903_tridion/summary0903.aspx
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Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

この後14:30からはロフトワーク・SDL Tridion共催「カスタマーエクスペリエンスワークショップ ~顧客体験の重要性を理解し、実践に~」を開催します。ホワイトボードを使ったビジュアル解説あり、付箋を使ったインタラクティブセッションありと盛り沢山です。 #lwseminar

2013-09-03 14:03:36
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

時間を回りましたので本日のイベント「カスタマーエクスペリエンスワークショップ 〜顧客体験の重要性を理解し、実践に〜」を開始します。 #lwseminar でイベントの模様をレポートしますので、17時頃までTLをお騒がせしますがご興味ある方はお付き合いください!

2013-09-03 14:38:27
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

まずは「今、企業が求められるCXMとは?」と題してSDL TridionのHans de Groot氏にお話しいただきます。 #lwseminar

2013-09-03 14:42:45
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

フォレスター社では「CXM (Customer Experience Management)」をコンテンツ管理、パーソナライゼーション、解析、などを通じて行うものと定義している。 #lwseminar

2013-09-03 14:45:58
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

CMSを考える際には顧客の購買行動、つまり「カスタマージャーニー」というものを考える必要がある。購入前→購入時→購入後、とループ状につながっていく。 #lwseminar

2013-09-03 14:48:03
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

情報を収集しレビューなどを元に比較検討した上で購買する。企業は一般消費者との間の様々な接点を常に意識している必要がある。 #lwseminar

2013-09-03 14:49:29
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

消費者とのコミュニケーションは購入完了とともに終わるのではない。購入後、商品に問題が生じた際にも、問題解決へ導く誘導を考える必要がある。 #lwseminar

2013-09-03 14:53:00
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

これまでの顧客は店頭に足を運んでものを購入する、というのが普通だったが、ECをはじめ従来よりも選択肢が増えた。流入経路の増加に伴いそれぞれの最適化が必要になってきている。 #lwseminar

2013-09-03 15:01:36
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

CXMを重要視しているのは、制作パートナーとの差別化をはかるため。顧客の満足度を高めることにも繋がり、また顧客ロイヤリティを高めることで競合他社への乗り換えを阻止する効果もある。 #lwseminar

2013-09-03 15:08:41
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

CXMも一部門でまかなえるものではない。部門間の連動がCXMを促進する。 #lwseminar

2013-09-03 15:12:34
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

続いて佐藤氏が「~ホワイトボードでビジュアル解説〜 より良い顧客体験提供を目指して」と題して図版を描きながら解説します #lwseminar

2013-09-03 15:14:32
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

顧客との接点を考えたとき、担当者は様々な情報を網羅している必要がある。PCだけでなくモバイル、アクセスログの分析、ソーシャル運用などがそれにあたる。何に力を入れるべきか、顧客体験管理のトレンドをみていこう。 #lwseminar

2013-09-03 15:17:27
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

「オムニチャネル」マルチチャネル、の先を行くワード。様々なメディアそれぞれ個別にターゲット最適化するのではなく、各メディア間を連携・網羅したかたちでコミュニケーションをとることが求められている。 #lwseminar

2013-09-03 15:21:24
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

パーソナライズについても配慮が求められているのも現在のトレンド。様々な顧客の置かれている立場や求める情報はそれぞれ異なる。いかに個別最適化できるかが顧客体験の向上につながる。 #lwseminar

2013-09-03 15:23:20
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

現実はどうだろうか。コンテンツを作ってから市場に発信するまでに時間がかかっていないだろうか(Time To Market)。もたもたしている間に競合他社が先回りをして最新情報を発表されてしまっては勝つことはできない。そうならないためには部署連携が必要である。 #lwseminar

2013-09-03 15:26:39
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

また、コンテンツの不整合は起きていないだろうか。PC、モバイル同時に最新情報を公開したいがバラバラに管理しているためそれがかなわない、という場面も現場では散見される。 #lwseminar

2013-09-03 15:27:55
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

これらの現状に対し経営者はどんなことを考えているだろうか?一番の関心事はブランドの認知状況。ブランドの認知は収益に直結する。いくら良いものを開発・提供していてもブランド認知がなければ世に出回ることはない。 #lwseminar

2013-09-03 15:29:47
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

顧客体験の醸成として、まずはカスタマージャーニーを始める、顧客を引き付けること(Attract)が必要。そして顧客をお金に変える(Convert)。Attractのための一括した情報発信、ConvertのためのパーソナライゼーションをTridionが支援。 #lwseminar

2013-09-03 15:41:47
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

休憩を挟んでロフトワーク林による「顧客体験を向上させる戦略とその実行」と題したセッションに移ります。独自の講演、というよりは前半のセッションを振り返りつつのお話になりそうです。 #lwseminar

2013-09-03 15:59:17
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

"CXM is a key differenttiation" CXMは競合との差別化の鍵、と6割以上の企業が認識している、つまりロイヤリティーに寄与している。加え、悪い評価は良い評価以上に伝播しやすい(悪い評価は16人の人に伝わる)とも言われている。 #lwseminar

2013-09-03 16:04:32
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

時代はWCMからCXMへ。これまでは内側で作ったものを外へ一方的に放出していくプロダクトファーストだったが、これからは顧客の声を積極的に取り入れるカスタマーファースト。コンテンツもアクセスログの解析をベースにするのではなく顧客視点での設計が求められていく。 #lwseminar

2013-09-03 16:08:26
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

「カスタマーエクスペリエンス」とは商品・サービス単体のものではなく、エモーショナルな付加価値だけでもない。顧客が体験する価値全体を指すものであると考える。では、あなたが実際に顧客へ提供・改善したい「価値」は何だろうか?これから参加者全員で紙に書き出してみる。 #lwseminar

2013-09-03 16:12:04
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

書く項目は「シーン(場面)」「カスタマー(顧客)」「フィーリング(体験)」。理念的な漠然としたものではなく、具体的にイメージできるものを。オンライン/オフラインは不問。会場以外の方もぜひ書き出してみてください。 #lwseminar

2013-09-03 16:15:29
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

参加者の回答をレビュー。「ソリューションの訴求」を目指すものの、難航しているとのこと。その国、その地域の顧客に合ったプレゼンテーションへのローカライズ、パーソナライズが必要。世界中で売られているものでも日本で売るなら日本語で、日本の事例を交え売るほうが有効。 #lwseminar

2013-09-03 16:34:43
Loftwork / 株式会社ロフトワーク @loftwork

次のレビューは「アートイベントで作品を購入してもらう」ことについて。顧客体験の評価基準はそのコンテンツが「有用かどうか」「アクセスできるかどうか」「楽しいかどうか」。汎用的な価値を自社価値に昇華したKLMの好例→ http://t.co/MBa6SQ50UV #lwseminar

2013-09-03 16:48:19
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