2014年8月5日

相手に動作を命令するのではなく、自分の感想のみを返す。ボールが聞き手に回ったままになる。

保健所に通報してやるとか、ネットに公開してやる、みたいな恫喝じみたクレームを受けるときには、「やめて下さい」でも「どうぞやって下さい」でもなく、「困りますねぇ」とか「怖いですね」がいいんだと。相手に動作を命令するのではなく、自分の感想のみを返す。ボールが聞き手に回ったままになる。
0
medtoolz @medtoolz

保健所に通報してやるとか、ネットに公開してやる、みたいな恫喝じみたクレームを受けるときには、「やめて下さい」でも「どうぞやって下さい」でもなく、「困りますねぇ」とか「怖いですね」がいいんだと。相手に動作を命令するのではなく、自分の感想のみを返す。ボールが聞き手に回ったままになる。

2014-07-28 00:06:08
くま @kumabcdefg

@medtoolz 確かに。恫喝する側からしたら、感情的に対応する事を予測して恫喝して来ているんですからね。

2014-07-28 00:09:03
medtoolz @medtoolz

@kumabcdefg 「やめろ」とか「ふざけるな」みたいな反応を、ある意味求めるからこその恫喝なのでしょうしね。。聞き手はむしろ、そうした恫喝をカードに持ってくるような相手の心境に興味を持って傾聴を続行するのが正しいんだろうなと。

2014-07-28 00:12:26
くま @kumabcdefg

@medtoolz 最終的には「なぜそう思うんですか?」に持って行ければいいのかなあと。

2014-07-28 00:14:33
medtoolz @medtoolz

@kumabcdefg 結局たぶん、謝罪と傾聴という2つの道具を駆使することで、怒った相手の感情と実際に起きた事実とが切り離され、あとは上司に任せて事実誤認の有無を確認、その上で理性的な話し合いと社会通念上妥当な補償の決断が下されればいいのだろうなと

2014-07-28 00:17:05
medtoolz @medtoolz

恫喝する側はそういう意味で、「お前じゃない社長に直に合わせろ」と言うだろうし、「明日では遅すぎる。今ここで決断してほしい」と急かすのだろうし。あるいは「以前ここにいたスズキさんは、こういう時には速やかな対応をしてくれたのに」みたいな過去の事例を持ちだしてみたりするかもしれない

2014-07-28 00:19:27

コメント

コメントがまだありません。感想を最初に伝えてみませんか?