2014年8月7日

クレーム対処

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medtoolz @medtoolz

交渉人とリーダー、記録者の3人が分業できると、交渉ごとは相当に有利に進められるのだと思う。交渉人は決断をしない。記録もしない。記録者は交渉をしない。決断もしない。リーダーは交渉も記録もしない。決断のみ下す。

2014-07-15 13:35:17
medtoolz @medtoolz

「決断しない交渉人」という立場にはいくつもの利点がある。決断しないから嘘や強弁をする必要がない。事実の収集に徹することができる。判断しないから「でも」を言う必要がない。相手の言い分がどれだけ独りよがりであっても、その見解をリーダーに伝えればいい。受け入れれば相手は冷静になる。

2014-07-15 13:37:42
medtoolz @medtoolz

同じ人数で、リーダーが交渉の前線に出てしまうと、他のメンバーにはそこにいる理由がなくなってしまう。リーダーは決断をする必要があるから、妥協点を探さないといけない。嘘をついたり強弁したりするリスクが生まれるし、そこを突かれると危ないことになる

2014-07-15 13:39:00
medtoolz @medtoolz

まじめに聞き流す態度というものが、クレーム対処であってもカウンセリングであっても、あるいは接客業一般において、大事なんだと思う

2014-07-19 11:00:44
medtoolz @medtoolz

単純に聞き流してしまうと、お客さんは怒り出す。他人行儀に正論を返しても、評論家は嫌われる。わが身に引き付けて聞いてしまうと、今度は聞き手の感情が削られてしまう。

2014-07-19 11:01:53
medtoolz @medtoolz

怒っているお客さん、患者さんが目の前にいる聞き手を面罵するのはよくある。この時に聞き手が問題の当事者であると、聞いてしまうのを余儀なくされる。聞き流せない。聞く人はだから、判断の権限を最初から持たないことが望ましい

2014-07-19 11:03:16
medtoolz @medtoolz

聞き手は判断しない、リーダーは面談しない、という分業は、お互いが信頼できるのならばうまくいく。聞き手は怒ったお客さんの感情を肯定してみせることで、怒りに対して謝罪してみせることで、感情と事実とを切り離すことに集中できる。集中した結果として、聞き手の自尊心は保護される

2014-07-19 11:05:15
medtoolz @medtoolz

このあたりの分業が不徹底だと最悪になる。聞き手は聞かされ、なおかつ感情を切り売りすることが求められ、リーダーは表に出ず免責に手を伸ばす。「聞き手が伝える情報は信頼できないから」なんて、聞き手を押しのけてリーダーが前に出てきたりもする。後ろを信じるのって難しい

2014-07-19 11:07:01
medtoolz @medtoolz

謝罪というものも、受容という態度も、ある問題に対して相手が抱いた感情と、事実それ自体とを切り離すための道具なのだと思う。謝罪するから、受容するから我が身を削るのではなくて、ナイフや包丁みたいな道具を行使するだけのことで。ここを誠意みたいな言葉で就職すると、感情が削れていく

2014-07-19 11:09:15
medtoolz @medtoolz

分かってて環状を削りに来るお客さんというのも、たしかにいる。「お前聞いているのか。謝っているけれどふりだけじゃないのか。頭下げるんじゃなくて、お前はどう思うのか自分の言葉で言ってみろ。自分の言葉で謝れよ」みたいな。削られたこともあるし、若気の至りで削ったことも。。

2014-07-19 11:10:33
medtoolz @medtoolz

病院だと、看護師さんと医師との分業ポイントって、このあたりなんじゃないかと思う。看護師が医師の劣化コピーだ、なんて自己定義はもちろんやらないだろうけれど、じゃああの人たちが前面に出、自分たち医師が外来ブースに引っ込む意味を見出すとすれば、交渉と判断との分業で。信頼大切。

2014-07-19 11:12:25
medtoolz @medtoolz

そういう意味で、ナース押しのけて自分が最前に出たケースってかなり多くて反省のしどころだし、そういう時に自分はたいてい、実在にせよ仮想にせよ「部長」という判断の主体が別にいることを前提に交渉に臨むことが多かった

2014-07-19 11:13:37
medtoolz @medtoolz

「分かりましたこうさせていただきます」というのは判断で、妥協はもしかしたら敗北で、妥協を最小にするためには嘘が必要なことだってある。結果として、感情が削れていく。「お話は承りました。少なくとも、必ず上の者に伝えることは約束できます」というのは契約で、葛藤なく断言できる。

2014-07-19 11:16:31
medtoolz @medtoolz

聞き手に対して嫌なことを言ってくる人は疲れる。自分が判断の主体だともっと疲れる。判断を分業できるのなら、聞き手は「この人はどうして嫌なことを言ってくるのか」という疑問に興味を集中できる。受容的な態度や謝罪はこのとき、疑問に対する答えにたどりつくための道具になる。

2014-07-19 11:20:20
medtoolz @medtoolz

興味のない話はつまらない。つまらない話を聞き続けると感情が削られる。「この人の話はどうして自分にとってつまらないのだろう」という疑問に興味を集中すると、結果としてその人の話は「まじめに聞き流される」ことになる。奥さんにこれやるとものすごく怒られる。

2014-07-19 11:23:00
medtoolz @medtoolz

主治医じゃないのにクレームの電話がかかってきて、ああいうの「俺じゃねぇ」ってやっぱり思う。でも交渉の側面からは、むしろ主治医でない人間が電話をとったこの状況が最善であったのだともいえる。嫌だけれど。

2014-07-19 11:27:18
medtoolz @medtoolz

このあたり、職場で交渉の分業が徹底できるといいのだけれど、フロント側は「上司は本当に逃げずに判断してくれるのか?」と疑問が出るし、上司は上司で「あいつが交渉の前面で、変な約束を取り付けてきたりしないだろうか?」とやはり不安で、人質交渉チームってこのあたりの信頼すごいんだろう

2014-07-19 11:29:38
medtoolz @medtoolz

聞き手は「真面目に聞き流す」態度で、判断する人は「また聞きを真に受ける」態度で問題に対峙しないといけない。分業が崩れると、1+1が1以下になってしまうことだってある。

2014-07-19 11:31:55
medtoolz @medtoolz

今は看護師さんとチームで行動することが多い。あるいは事務の人たちとの距離も、以前よりずいぶん近い。「医師は異業種の上位互換」みたいな自己定義をまずは改めていかないと、チームで理念を共有できない。ただのお手伝いではなく、何を分業することでチーム力の向上に貢献しているのか。

2014-07-19 11:35:15
medtoolz @medtoolz

看護-医師-事務の分業というのは、人質交渉チームの交渉人、リーダー、記録担当の分業が、たとえ話としてはいいような気がする。記録担当は交渉せず、判断せず、ログを見て矛盾を見つけたり、欠けている項目を指摘できたりする。3人分業できると交渉はずいぶんはかどる。

2014-07-19 11:40:17
medtoolz @medtoolz

リーダーがエースで4番で主演で監督で、残りはみんなお手伝いという体性は弱いのだと思う。リーダーが崩れるとチームが持たない。リーダーがリーダーでいるためには、リーダーの役割を固定してくれる役割が、また別に必要で、それはおそらく記録係の大切な仕事なのだと思う

2014-07-19 11:46:51
medtoolz @medtoolz

でもたとえば、「クレーム案件を電話で受けた場合には、まずはボールペンとA4の上質紙を2枚以上用意する」とか、具体的に書いたほうが「ここが本部」感が高まるんだろうなと思う。このあたりを「相手の要望を記録できるような準備を行った上で会話を行う」みたいに書くと、恐らく失敗する

2014-07-24 19:39:01
medtoolz @medtoolz

「見解の相違」と「事実の誤認」とは、分けて考えないといけない。「あいつはバカだから」みたいなラベリングは、もちろんやってはいけない。クレーム対処を行う際には、話を聞く最初の段階では、誤認された事実についてもまた、指摘してはいけないと思う

2014-07-25 15:17:39
medtoolz @medtoolz

「3日前に病院で胸のCTをとってから調子が悪くなった。医療ミスではないか」というクレームを受けた時には、「CTをとってから調子が悪い」が相手の見解、根拠になった、相手が認識している事実として「3日前に胸CT」があげられる。ここは分けて考えないといけない。

2014-07-25 15:20:14
medtoolz @medtoolz

CTで調子がわくるなるのかどうか、病院側の見解として「そんなことはない」という意見がきっと多いけれど、相手の見解は異なるのだから、ここはしょうがない。一方で「3日前に撮影したCT」が、実は7日前に撮影したMRIであったのだとしたら、これは事実の誤認だから訂正する必要がある。

2014-07-25 15:21:37
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