2014年8月25日

「まじめに聞き流す態度」というものが接客業一般において大切になってくる

単純に聞き流してしまうと、お客さんは怒り出す。他人行儀な態度で正論を返して見せれば、評論家は嫌われる。 怒る人の話を我が身に引き付け、誠意を持って共感してしまうと、今度は聞く人の感情が削られてしまう。
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medtoolz @medtoolz

メモと筆記用具を準備した上で患者さんに対して謝罪を行い、聞き役はその後、患者さんから話を聞くことになる。 「聞くこと」は誰にでもできそうに思える一方で、誰かに話を聞いてもらった経験のある人は、たいてい自分の話が「聞かれていない」印象を持つ。

2014-08-06 12:01:33
medtoolz @medtoolz

「はい」の聞きかたと「でも」の聞きかた 聞きかたには、語り手の言葉を常に肯定する態度で聞こうとする「はい」の聞きかたと、語り手の言葉に対して聞き手の意見を述べるタイミングを探そうとする「でも」の聞きかたがある。

2014-08-06 12:02:40
medtoolz @medtoolz

語る側にとって、「聞いてもらうこと」とは「はい」の聞きかたを想定しているにもかかわらず、多くの人が「でも」の聞きかたでそれに応えようとする。結果として「聞いてほしい」と願った誰かは、話を終えてたいていの場合、「聞いてもらえなかった」という気分になってしまう。

2014-08-06 12:02:42
medtoolz @medtoolz

語る側が「話を聞いてもらっていない」と感じるときは、聞き手の相槌に「でも」や「けれど」が増えていく。 「でも」に続く言葉は聞き手の意見で、聞き手が自分の意見を考えているその時点で、 聞き手は「話を聞いていない」のだとも言える。

2014-08-06 12:03:45
medtoolz @medtoolz

聞き役は患者さんを肯定/受容しなくてはいけない。 聞き役の大事な仕事は、患者さんの言葉や事実関係を記録することと、患者さんに対して受容的、肯定的な態度を 伝えることにある。

2014-08-06 12:03:45
medtoolz @medtoolz

患者さんが語っている間、聞き役はすべての言葉を肯定してみせないといけない。反論してはいけない。 事実の誤認があっても、「患者さんは今そういう認識をしている」ことは肯定できるし、病院側を非難する 様な言動があっても、「患者さんがそう思っていること」自体は肯定できる。

2014-08-06 12:04:46
medtoolz @medtoolz

聞く際には、聞いたことを記録しながら、反論できる場所ではなく、肯定できる場所を探して相づちを返すように心がけていく。

2014-08-06 12:05:52
medtoolz @medtoolz

患者さんの話を聞いている最中に、明らかに間違った場所を見つけても、原則として聞き役はそれを指摘せずに 記録に残しておく。患者さんが怒っている状況で間違えを指摘されても冷静さが戻ってくる可能性は低い。

2014-08-06 12:05:53
medtoolz @medtoolz

むしろその場では肯定的な態度を返して冷静に「患者さんから見えている事実」を教えてもらい、 後日リーダーとの面談が行われた際に、誤認された事実の訂正を申し入れたほうがいい。

2014-08-06 12:06:57
medtoolz @medtoolz

患者さんの話を聞くときには、原則としてすべての言葉に「はい」「そうですね」という相づちで対応するよう心がける。「お前らの病院は最低の人間ばかりだな」といった言葉であっても、相手が今そう感じていることそれ自体は事実なのだから、「そうですね」や「そうかもしれませんね」と応じる。

2014-08-06 12:08:00
medtoolz @medtoolz

ここで「そんなことはありません」と反応してしまうと、話はかえって長引いてしまう。患者さんの感情に対して受容で応じることで、事実から感情を切り離すように配慮しないといけない。

2014-08-06 12:09:03
medtoolz @medtoolz

相づちの言葉は、肯定的な「はい」や「ええ」、「なるほど」や「そうですね」を用い、同じ「そうですね」いう言葉であっても、「そうですね」「そうなんですか」「そうですよね」と、話の流れに応じてトーンを使い分けると単調にならない。外科医は同じ刃物を状況に応じて何種類も使い分ける。

2014-08-06 12:09:05
medtoolz @medtoolz

患者さんが用いた表現については、同じ単語を用いてそれを繰り返すと、「聞いてもらった」という満足感を得やすくなる。 「あの時胃が痛くて」という患者さんの言葉に対して、「上腹部痛はつらかったですよね」と返すよりも、「胃が痛いのはつらいですよね」と応じたほうがいい。

2014-08-06 12:10:11
medtoolz @medtoolz

面談を行う際には必ず敬語でしゃべるように心がけないといけない。 相手に対して敬語で接することで、話者と聞き役との関係が固定される。お互いの役割が固定されることで、 話者は安心感を持って自分の話をすることができるようになる。

2014-08-06 12:11:13
medtoolz @medtoolz

敬語には、話者から聞き役を守る効果も期待できる。相手がどれだけ乱暴な言葉をぶつけてきても、 同じトーンの敬語で応対を続けることで、相手が付け入る隙を見せない応対が可能になる。

2014-08-06 12:12:17
medtoolz @medtoolz

相手との距離を 一定に保ち、暴言から聞き役の自尊心を守るための道具として、敬語というものは「毅然とした態度」を 表現するための道具として役に立つ。

2014-08-06 12:13:19
medtoolz @medtoolz

「感じのいい態度」を心がける 「感じのよさ」には演じかたがある。敬語の使いかたが完全であっても、言葉のトーンが平板であったり、 背もたれに寄りかかったままで姿勢を崩さず応対したら、相手の印象は当然のように悪くなる。

2014-08-06 12:14:21
medtoolz @medtoolz

敬語を用いて会話をする際には、語調や手の動かしかた、姿勢の作りかたを敬語に同調させないと、 聞く側に「感じが悪い」という印象を持たれてしまう。

2014-08-06 12:15:33
medtoolz @medtoolz

たとえば電話で「感じのいい態度」を演じようと思ったら、話者が使っている敬語に応じて、言葉のトーンを変化させてみせないといけない。これを簡単に行う方法は、電話口で「恐縮です」と話したら実際に頭を下げ、「ありがとうございます」と話したときには笑顔でお辞儀をすることになる。

2014-08-06 12:16:39
medtoolz @medtoolz

お辞儀やお礼をしながら電話を受けて見せることで、言葉と語調が自然に一致する。向こう側の相手には「感じのよさ」を伝えられる可能性が高くなる。同時にそうした態度は、「病院は誠意をもって対応していた」という証拠づくりにもつながってくる。

2014-08-06 12:17:43
medtoolz @medtoolz

聞き役は問題の当事者ではないし、責任者でもない。患者さんの言い分を記録することに専念すればいいし、 患者さんの怒りや悲しみを否定したり、共感する必要もない。聞き役は同時に、病院の味方である必要もない。

2014-08-06 12:18:47
medtoolz @medtoolz

患者さんが主治医を評して「あの馬鹿医者が」といった言葉を使っても、それをその場で訂正する必要はないし、 聞いたことをそのまま、聞き役の感情を交えずに記録することが、結果としてリーダーのリスクを最小にする。

2014-08-06 12:19:49
medtoolz @medtoolz

「まじめに聞き流す態度」というものが、クレーム対処であってもカウンセリングであっても、 あるいは接客業一般において、大切になってくる。

2014-08-06 12:20:53
medtoolz @medtoolz

単純に聞き流してしまうと、お客さんは怒り出す。他人行儀な態度で正論を返して見せれば、評論家は嫌われる。 怒る人の話を我が身に引き付け、誠意を持って共感してしまうと、今度は聞く人の感情が削られてしまう。

2014-08-06 12:21:55
medtoolz @medtoolz

誠意を持って聞く態度と、興味を持って聞く態度は、話者から見て恐らく区別ができない。 クレームに対して興味で当たれば聞き手の好奇心は満たされて、同時にたぶん、患者さんの満足を得ることもできる。

2014-08-06 12:22:58
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