medtoolzさんの「「期待の裏切り」を期待している人に「期待外れ」で応えると怒られる。」

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お茶の席なんかでたとえば、「こんなのただ苦いだけじゃないか」なんて感想を言ってしまったら、せっかくの雰囲気が台無しになる。ミュージカルの観客が「バカみたいに歌ってやがる」なんて俳優を笑ったら同じことになる。常識なんだけれど、外来ブースで同じことする人がいて困る。

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「こういうシナリオに基づいて、私は患者さんと、こういう役割の分担で外来の空気を作っていこうと思います」みたいなポリシーをあらかじめ宣言してから外来をやるようにするのだけれど、時々こう、「それはあなたのシナリオであって私のスタイルとは違います」みたいに返される。あれ困る。

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本職の俳優さんなら、その人の個性と監督のポリシーとがぶつかり合えば化学反応が起きるのかもしれないけれど、病院の外来で化学反応を起こしても、たぶんそれが患者さんに対していい結果を生むことはないんじゃないかと思う。病気が治ることが一番大事なのだし。

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舞台演劇とか見に行くときには、たとえば演劇という体験は、朝目が覚めて「今日は演劇を見に行く日だ」と思いだしたその瞬間から始まっているのだと思う。準備体操みたいな期待感があって、初めて体験それ自体に意図した効果が生まれるというか

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小学校の大昔、定期的に劇団の人たちが体育館で公演をしてくれていた。今思えば恐ろしく貴重な機会だったのに、あれつまらなかった。演劇の日だ、という期待ではなく、「今日は感想文を書いて提出しないといけない日だ」というがっかり感のほうが大きくて。あれ担任の先生言い方考えようよって思う

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お金のために仕事をする、お客さんの顔にお札をイメージするのって大事だと思うんだけれど、それはお金がかかっているからこそ真剣に働く、役割を演じて見せるのが大事なのであって、どうせお金だけの仕事だから、と手を抜くのとは違う。

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大昔の大名行列みたいな教授回診にも、ある種の治療効果みたいなのがあったんだと思う。普段親しむ主治医が緊張した表情で教授に患者さんを紹介して、教授の指示で薬を変更したりする。処方されるのが同じ薬でも、満足度みたいなのが異なってくるような。

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楽しむ体験というものは、体験それ自体を、ある種の予感と、それに対する答え合わせみたいに変換できると、「楽しんだ」という感想を引き出せる可能性が高くなる。予感の供給は広報のお仕事で、広報とコンテンツとが上手にかみ合うと、体験が答え合わせの場になっていく

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それがたとえば、お客さんに目隠しをしてジェットコースターに乗ってもらうような体験であっても、「なんかあれすごいらしいよ」という噂話を耳に入れてから体験するのと、単なる通りすがりの人を捕まえて体験させるのと、楽しさはまるで異なってくる。

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体調が悪くなった誰かは、その病院の看板やホームページを見てどんな予感を抱いているのか。外来ブースのスタッフはその予感に対して、きちんと答え合わせをする機会を提供できているのか。予期に対して、ただの混乱で応えていないか。

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期待を裏切るためには、期待に対して答え合わせができるような秩序を見せないといけない。答え合わせの機会が奪われた状態は期待外れであって、裏切ることすらできていない。

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デートの相手に食事の場所をたずね、「何でもいい」と返答されて「じゃあ吉野家で」と返したら怒られる。選択枝がこちらにゆだねられていることと、相手の期待に応えることには隔たりがある。期待に見合った中での選択を行って見せないといけない。

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「期待の裏切り」を期待している人に「期待外れ」で応えると怒られる。

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4分33秒みたいな無音の音楽も、あれはちゃんと演奏会の告知を行い、劇場にピアノを用意して正装のピアニストが着席するから音楽の体験になり、なおかつ観客の期待は裏切られることになる。空っぽの殺風景な会議室で、「はい、無音です。これも芸術です」とやったら期待外れになる。

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技術から経験要素が放逐され、あらゆる分野に統計的な証拠が求められるようになっていくと、「知っていること」の価値は、逆説的にどんどん落ちていく。証拠はたいてい、コピーして学習できるから。コピーできない場所に、価値は集中していく。

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このあたりは案外、病院の業界もまた、音楽の業界に未来を見るんじゃないかと思う。コンテンツそれ自体はもはや海賊版とオリジナルとの区別がつかなくなり、有名であることや、名声を持っている誰かと直接会ったという体験に、換金できる価値が残っていくような

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プロのバレリーナを期待して白鳥の湖の公演に行き、踊っていたのは全員男性のプロダンサーだったら、期待は見事に裏切られることになる。同じ設定で、「実は近所のこどもバレエ教室の発表会でした」だと、向いている方向は近いのに、期待外れに感じる人は多いかもしれない。期待には方向と深度がある

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期待には方向要素と到達度要素がある。一定の到達度を満たしていれば、方向が多少異なっても、期待には応えていることになる。期待が裏切られることと、期待に応えていないこととは違う。方向があっていても、到達度が足りないと期待外れになる。ステーキを期待している相手に吉野家は足りない

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そういう意味でたぶん、「技術を極めればおもてなし要素なんてゼロでいいんだよ」という頑固一徹職人的な態度は真実であるともいえる。到達度が十分であれば、たとえ方向が異なっていても期待に応えている可能性は高いのだろうし。その代わり到達度は相対的なものだから、維持にはエネルギーがいる

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もうそうなりつつあるけれど、次に来るのは位置情報とIDの紐付けなんだと思う。開業医の人とか近所の医療相談には一斉に反応するようになるだろうし、「おなかがすいた」とつぶやけば、近隣の飲食店から「うちにどうぞ」のメッセージが殺到するのだろうし

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ネットには境界がないから、関係が生まれないのだとも言える。お互いの本名を知ってもなお、実世界で会う可能性がゼロなら、関係は深まらないだろうし。逆にIDしか知らない誰かが、たとえば隣に住んでいたりしたら、ただのすれ違いがずいぶん色合いの異なったものに変化する

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ネットは「この人に向けた記事」が増加していく流れで進化する。読者の層をどれだけ狭く想定したところで、「今ここにいる人」よりも想定を狭めることは難しい。「ここ」の可視化はそういう意味で、記事の品質や、それを書く動機をきっと大きく変化させる

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人を1000人、どこかの場所に集めるのって難しい。Twitter　のつぶやきを1000書くのは、それに比べるとずっとやさしい。

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IDと居場所が紐づけられると、知り合いの多いIDを持っていれば、街をぶらつくだけで「ここは面白いよ」とか、「ここに来てください」というメッセージを受け取れる。一方でそうした情報は、その人の実体が社会に対してネタバレしていく流れを生み出す原動力にもなる。