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medtoolz @medtoolz
高木浩光@自宅の日記 - 三菱電機ISは結局会見で何を伝えたかったのか 岡崎図書館事件(11), 神田記者のコラムを掲載 http://bit.ly/hdFtXX とても面白い記事
medtoolz @medtoolz
「企業危機管理の悪い事例」というブクマコメントがついていたけれど、むしろこれは、応対の訓練を受けた人が、教科書どおりの「危機対応」をやっている、という印象
medtoolz @medtoolz
まず社長が謝る。「対応が早ければ」と、仮定を持ちだして、仮定が満たされていれば、この状況はそもそも発生しなかったと、宣言している。これは謝意の表明であって、責任の引き受けではない、と明示している
medtoolz @medtoolz
記者の人たちが、「もう少し具体的に」とか、あるいは会話の途中で「分かりました。こういうことですね」のやっているのは、あれは相手からなるべく具体的な情報を引きずり出しつつ、わずかに見せた中身が出たら、それをすかさず切り取りに来ている
medtoolz @medtoolz
「不快な思いの深いとは具体的になんですか」とか、一件どうでもいい、細かい語尾に記者の人たちがやたらとこだわるのは、「本論」部分はもう企業側がばっちり防御をしてきているからで、脆弱性というのはごくごく細かいところにしかない
medtoolz @medtoolz
「不快の定義をはっきりさせて下さい」とか、「申し訳ないとは具体的にどこに対してですか」とか、「御社の言う不具合の定義を教えて下さい」とか、こういうところから論理の瑕疵を探して、「それが不具合なら、このケースもそうなのでは?」とか、本論に切り込む足がかりを作る
medtoolz @medtoolz
会社のほうも、技術論になると饒舌になる。言語定義の部分は2行ぐらい、技術の説明は5行ぐらいになる。何を説明しているかと言えば、今回不具合を生じたアプリケーションが、製品の中でどれだけ特殊な状況であったのかを強調している
medtoolz @medtoolz
「ここまでは問題なかった。ここからが不具合だった」という切断処理を繰り返すことで、今回の事例の特殊性を訴える。一方で、「ご迷惑をかけたことは本当に申し訳なく思っています」という、謝意は何度も繰り返す。
medtoolz @medtoolz
「今回の事例は不具合と言えますか?」とか、「区ローラの働きは常識的と言えますか?」みたいな記者の質問に対して、はぐらかしたり、「仮定の質問には答えられません」と返していた。「仮定の…」を2回繰り返してたから、あれはそういう訓練を前もって受けたんだと思う
medtoolz @medtoolz
神田記者の「能力として不十分だけど不具合ではないということですね? はい。」という質問は、一種の部分的勝利宣言になっている。「分かりました」という言葉は、理解でなく断絶の宣言であって、「この部分の事実は修正不可能なものとしてもらったよ」という意味
medtoolz @medtoolz
謝意の表明を繰り返す。技術的には特殊であることを強調する。一方で、人的にカバーする体制に不備があったことを、また強調する。こうすることで、社長さんは、この事例を「技術の無能」でなく、「人的エラー」である方向に誘導しようと試みている。
medtoolz @medtoolz
記者の人たちは逆に、「この事例は会社の技術的なミスであって、技術の欠如が結果として不当な逮捕を生んだ」という言質を取りに来ようとしている。お互い異なった見解をぶつけあう場にあって、三菱の側はちゃんと準備をしてきている、という印象
medtoolz @medtoolz
会見が「グダグダである」というのは、非を問われる三菱の側にとっては勝利であって、胸やけのする泥試合、言葉が重なって何が言いたいのか分からない、みんなが「飽きる」状況を望んでこうしているのだから、危機対応としては、これでいいんだと思う。誠実には遠いにせよ
medtoolz @medtoolz
メディアはこのあと「編集」を行うから、また印象は異なるのだろうけれど、テキストの抜き書きを読む限りでは、記者の人たちは、知識こそ十分備えてきているけれど、逃げる相手から事実を引きずり出すような、下品な議論技術は、あまり使っていない気がする
medtoolz @medtoolz
そのへんは上等なメディアの矜持なのかもだけれど、守る技術と、守りに入った相手のガードを剥がす技術とがやっぱりあって、そういう下品なやりかたは、この抜き書きからはあまり見られない。取り調べじゃないから、そういうことしないんだろうか

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