素行の悪いお客様もお客様として認めるか

池っち店長 @ikettitencho

僕は昔、「よく買い物してくれるけど、他のお客様に迷惑をかける、素行の悪い常連たち」を、半年間、良くなってくれるよう説得した上、まとめて追い出したことがあります。彼等はその後、周囲の店で、当店の悪口を広めまくりました。 結果…→続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→結果、何とお客様が劇的に増えたのです！嘘みたいですが本当。 意外な理由は、お客様から聞く事が出来ました。 「うん。あいつら、この店の悪口言ってるよ。けど、あいつら嫌なやつだし、って事は、この店にはあいつらが来ないんだなって思って、ここに来るようになった。」 →続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→できすぎた作り話のようですが、実話です。これは、僕の商売における原体験になっています。素行の悪くても常連は常連。追いだすと「失う」ものは目に見えている。だけど、本当に大切なものは、見えていない所にある。そこに投資しよう、信じよう、と思えるようになったのは、それからです。

池っち店長 @ikettitencho

昨日のお話の逆パターンですが、これも実話です。 僕が代表を務めていたフランチャイズのお店。ある地方都市で開店した時には、すでにカードショップが数軒あり、ユーザーもかなり居て、市場が熟成されていました。開店後すぐに、多くのプレイヤーが集まりましたが→続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→色んなお客様が集まるなか、態度の悪い高校生集団が常連に。彼等は相手を威圧したり、失礼な態度で相手の精神的動揺を誘ったりすることを「技」と言い切る、悪いガチ勢（ガチ勢が悪いのではありません。）でした。それでも、大会で結果を出す彼等に、中学生達が影響されて→続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→どんどん連鎖的に、態度の悪いプレイヤーの占有率が高まってきました。 「楽しい場」を求めていたお客様の足は遠のき、結果、「強ければいい」という人達が（強いのは別に良いことだが、その方法と人間性が…）残り、しかもめったに買い物をしない、という最悪なスパイラルに。→続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→この事態に僕達が講じた手段は、彼等が中心的にプレイしているゲームの「専用席」を、デュエルスペースの３分の１に設けた事。 「専用席では、このＴＣＧしかプレイできません。」と、優遇したのです。 …逆では？無くすべきでは？とお思いかもしれませんが、これが正解でした。→続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→その専用席は、確かに「優遇席」でしたが、彼等全員が座るには少なすぎたのです。 逆に、優遇席以外の席は「そのＴＣＧ以外のプレイ」に規定したため、今まで席がなくなって遊びに来れなかった、別のＴＣＧのユーザーが帰ってきました。 →続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→態度の悪いプレイヤー達は、この店が出来る前に元々集まっていたお店に、帰って行きました。すると、同じＴＣＧをプレイしつつも、彼等とそりの合わなかった人達（小学生や、社会人中心）も帰ってきたのです。二ヶ月後には売上も倍加しました。 →続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→最初に居たお客様達が帰ってきてくださるかは「賭け」でした。態度が悪く、他のお客様を置い散らかしてしまうような人達も、お客はお客……と、守りに入ってしまったなら、元のお客様達の信頼を取り戻すことは出来なかったでしょう。 →続く

池っち店長 @ikettitencho

続き→その後、明るい雰囲気を取り戻した店内に、態度の悪い人達に引っ張られていた中学生達一部が、帰ってきました。 「強いからカッコイイと思ってたけど、相手を馬鹿にしながらゲームするのはなんか違う。ていうか俺達、ゲームが好きなだけだった筈なんだ。」 嬉しい言葉でした。

池っち店長 @ikettitencho

僕の話を、理想的な作り話、と思う人がいるかもしれません。 僕も「信じる」という言葉に嘘臭さを感じる捻くれた青年でした。しかし、目の前の小さな利益より「尊敬できるお客様にこそサービスしたい」と考えて成功した事が何度もあるからこそ、それが「正道」だと言い切れるようになったのです。

池っち店長 @ikettitencho

勝つためにＴＣＧをプレイしている、競技者プレイヤーさん。これは全く、問題なく素晴らしいんです。そこにスポーツマンシップがあれば。 問題なのは、「勝つためにやってる」と言いつつ、本当は、「相手を馬鹿にしてヒャッハー俺勝ち組ィ！」と思いたいからやっている。そんな輩が居る事です。