アマゾンの出品者評価についての雑感

H.Sakai 🚲UberEats大阪🍔🍱🍜 @FoD5

ブックオフオンラインのamazon店の評価が酷い。「89%の高い評価」って、大手としては論外レベルに酷い評価。 amazon.co.jp/gp/node/index.…

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年間評価数1万以上の大手だと、だいたい高い評価の割合は95%～98%に落ち着く。97%～98%だと安心できるレベルで、万一トラブルがあってもきちんとした対応をしてくれると考えて良い。理不尽評価をする客は一定の率でいるので99%とか100%だと逆に何かの作為を感じるレベル。

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95%～96%あたりだと、何回も利用してると何かしら不満を感じるレベルになる。説明がいいかげんとか梱包が雑とか、トラブルの対応が行き届いていないというのがこのレベルの業者。やたらと見かける「もったいない本舗」もこのレベル(95%)。

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90%台の前半になれば、（大手業者なら）できれば避けたほうが良いレベル。私なら、多少の価格差はあっても他の出品者を選ぶ。一回の取引でも、トラブルとは言わないまでも、コンディション説明のいい加減さ、梱包の雑さや発送の遅さで不愉快さを味わう可能性が高い。

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ただし、大手の業者で、90%台前半(90%～94%)という業者はそんなに見かけない。評価がそのレベルまで落ちれば確実に売上に響くだろうし、ましてや何かしら看板を背負った業者なら企業としての評価にもかかわってくる。個人出品者ならともかく、大手なら何らかの対策をするレベル。

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だから BOOK・OFF Online の89%という評価には目を疑った。年間評価数は1万を超えてるので、アマゾンなら大手のレベル。ちなみに書籍の購入者で評価をつける人は一割もいないので、10万件以上は販売してることになる。

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もしやブックオフともブックオフオンラインとも関係ない業者が名前を騙ってるのかもと思ったけど、「特定商取引法に基づく表記」を見る限り、ブックオフオンラインの公式サイトに載ってる住所と一致してる。 amazon.co.jp/gp/aag/main/re…

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評価をめくっていくと、どうやらろくに検品せずに発送してるのが悪評価の理由のようだ。商品の状態が説明より悪い、だけならまだしも、中身が違ってたとか、中身(CD）が無い、とか。バイトの仕事としてレベルが低い。

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もっとも悪い評価をつけても、そのあとのサポートがしっかりしてれば評価を削除する購入者も多いのだけど、この数字からはそれも怪しいという印象。

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しつこく「大手なら」と書いたのは、年間評価数3桁とか2桁の零細、もしくは個人出品者（いわゆるセドリや、家庭の不要本の処分のために出している出品者）だと、一つの悪い、もしくは普通の評価で、％の数字は大きく下がることがあるので、その辺は考慮しないといけないから。

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たまに、出品を始めたばかりの人がいきなり理不尽で１とか３の評価をくらい、「66%の高い評価」などと表示されてると、気の毒になぁ、と思う。

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もちろん問題があって悪い評価を返されるのは当然なのだけど、評価コメントを見るだけで、あぁこれは理不尽評価だなぁと思うのはある。

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典型的のは「つまらなかった。評価1」というパターン。書籍や音楽の内容についての評価を出品者の評価につけるパターン。これは出品者には責任はない。逆に商品のレビューの方に「梱包が雑だった」とか「迅速に届いた」と評価を入れる購入者もいる。

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「値段が高かった。評価１」というのも良くあるパターン。中には法外な価格をつけたり、コンディション説明で優良誤認させる出品者もいるので一概に理不尽評価とはいえないけど、基本値段を見てから購入してるはずなので、コンディションが相場に釣り合ってる場合は理不尽評価と言って良いだろう。

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「定価より高かった。評価３」というのもある。まぁこれは、定価をほとんど表示しなくなったアマゾン側の問題もある。

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ただ、商品の内容に関する評価（「つまらなかった」とか「作者の主張には賛同できない」）は、アマゾンのサポートにクレームを入れると削除してもらえる可能性が非常に高い。ただ、「つまらなかった。しかも最初のページに犯人の名前が落書きしてあった」だと削除してもらえなくなる。

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出品者に一番応えるのは、「満足です。評価1」。「ありがとうございました。評価3」というパターン。評価1=非常に悪い、2＝悪い、3=普通、4=良い、5=非常に良い、なのだから「満足です。評価1」は無いだろうと思っても、サポートはまず削除してくれない。

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この辺はサポートの担当者の当たり外れもあるので、同様のケースでも削除されたり削除されないケースがあるので絶対とは言えないのだけど、少しでも購入者の主観にかかわる部分があれば、それが商品内容の評価（面白かった・つまらなかった）に終始していない限り、削除される可能性は低い。

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アマゾン利用者の中には、アマゾンは出品者の味方という意識を持ってる人もいるけど、実際は驚くほど購入者よりの立場に立っていて、購入者性善説に立っている。出品者のアカウントは、購入者のクレームによって驚くほど簡単に停止される。逆はあまりない。

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「ありがとうございました。評価3」が出品者に堪えると書いたのは、購入者は「普通だった」の意識で評価3（普通）と入れたのにも関わらず、集計上はこれは「1（非常に悪い）」を入れたのとまったく同様に扱われるから。

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「98%の高い評価」という数字は、評価全体のうち、「4」と「5」の割合だけを表示している。3（普通）をつけても、1（非常に悪い）をつけたのとまったく同様に数字が下がる。そしてこの「～の高い数字」は、売上に大きく影響する。評価の母数が少ない零細・個人出品者ほど1個の「３」が堪える。

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最初の方で「99%とか100%の評価だと作為を感じるレベル」と書いたのは、出品者によっては3以下の評価をつけた人に対して、「評価を取り消してくれたら全額返金する」というような対応をして高い評価を維持する者がいるから。

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この辺はアマゾンの規約上かなりのグレーゾーンで、評価を操作するような行為は明らかに規約違反になるものの、購入者の不満を解消した上で評価の訂正（実際は評価の訂正はできず、取り消ししかできない）を依頼する事自体は認められている。

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これが、最初から返金と評価削除を交換条件にしたらたぶんアウトになると思うのだけど、実際は行われていると思う。あるいは購入者に「良い以上の評価を入れてくれれば○円返金します」というのも高い確率で評価の操作とみなされてアウトだと思う。単に「評価を入れてください」ならだいじょうぶ。

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当然のことながら、一度こういう経験をした購入者の中には、次回以降に最初からそれ目的で無条件に悪い評価を入れる人も出てくる。こうした行為でアカウント停止になるというのはまずないと思う。購入者のアカウントが停止になるのはそれこそ商品搾取目的の詐欺のたぐい。