SBMによる「委任状による手続き拒否問題」まとめ

昨日SBM松本副社長が「顧客満足度の最大化」と言っていたのですが、自分がSB利用したときに、docomoに移る最大のきっかけとなった「委任状による手続き拒否事件」と公言したところ、SBMのサポセンアカウントから「詳細を教えて教えて欲しい」と言ってきたので「真実」をツイートしました。 正直…入院中の契約者が動けないから委任状持って手続きに行ったのに、手続きを拒否し、挙げ句の果てに「本人連れてこい」堂々と言うSBMに「顧客満足度の最大化」なんて言う資格があるのでしょうか? この対応に他社もあきれ果てる始末です。 iPhone欲しさにSBMに契約する人へのアドバイスになればと思いリストを作りました。
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松本徹三 @matsumotot68

.@tmn4001 全てのビジネスの基本は顧客満足度の最大化です。この最終目的と別建で、固定観念に基いて何を優先すべきかといった議論をする事は、意味がないと言う以上に有害です。

2011-02-10 11:12:07
松本徹三 @matsumotot68

.@tmn4001 顧客満足度の調査は綿密にやっており、自社の強さと弱さがどこにあるかは良く認識しています。弱さを克服する為に何をやらなければならないかも、勿論十分認識しています。

2011-02-10 14:34:08
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@matsumotot68 おたくの場合、顧客満足度以前に、契約者への配慮が必要では? 契約者が入院中であろうと「本人連れてこないと手続きできない」と言われたのは、全キャリアの中でSBだけです。 そしてこれが原因でSBを解約しました。 このお気持ちあなたに理解できます?

2011-02-10 17:40:26
カスタマーサービス担当 @SBCare

@cyatora1824 失礼します。SBCare内藤と申します。ツイート拝見しました。配慮にかける対応をしてしまい、誠に申し訳ございません。差し支えなければ、詳細をお伺いさせていただけませんか?よろしければご返信をお願いいたします。

2011-02-11 20:14:12
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare  ※ちょっと長くなるので分割で送ります。 今から1年とちょっと前、うちはSBと契約してました。 ただ、旧J-PHONEの家族割のシステムの都合上「同一名義同一口座」のため実際には祖父の名義で利用してました。(続く)

2011-02-11 20:18:01
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare (続き)ある日機種変を考えていたのですが、その前に契約をしやすくするために、名義を祖父から自分へ変えるための「名義変更」のためにSBショップへ行きました。 しかし当時、祖父が入院中のため祖父直筆の「委任状」と「保険証」を持って行きました。 (続く)

2011-02-11 20:20:26
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare (続き)そしてショップで「名義変更したいのですが…」と言ったら「うちでは分かりません、サポセンに電話してください」と言われ「はっ?!」と驚きました。 仕方なくサポセンに電話して「委任状で名義変更をしたいのですが…」と聞くと、信じられない言葉を言われました。(続く)

2011-02-11 20:22:29
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare サポセン「委任状では対応できません、ご本人を連れてきてください」この言葉に驚かされました。 自分も「祖父は入院中ですよ?無理です!」と返すと サポセン「どんな理由があろうとも、本人を連れてこないと手続きが出来ません」との一点張りで事は進みませんでした。(続く)

2011-02-11 20:24:33
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare そして祖父と話し合った末、SBを解約、docomoに移りました。 docomoに契約するとき、今回のSBのやりとりを話すと「信じられません、当社ではそんな対応はしません」と、他社に呆れられる始末です。 これでSBは一人の顧客を失いました。(続く)

2011-02-11 20:27:34
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@SBCare (続き)これが事実です。 いくらiPhoneがあろうと、他社より安くやっても、「客を客としてみない態度」を取れば、誰がそんな会社を選びます? 少なくとも自分は何があってももう2度とSBに戻ることはありません。 まだdocomoやauの方が何倍もマシです。【完】 

2011-02-11 20:31:48
ポチ1号 @pochi_1

@cyatora1824 すごく今更ですし、以前にお聞きしたかもしれませんが、なぜ名義変更でなくてはダメだったのでしょうか?機種変更だけなら委任状でもできるのですけれども…。

2011-02-11 21:56:22
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@pochi_1 引き落とし口座が祖父名義のため何時までも祖父の名義のまま使い続けるわけにはいかないし、この頃から委任状による契約変更がしにくくなったので、機種変更の前に名義変更したかったのですが、まさかあんな仕打ちを受けるとは…これがSBの体質ならそれでもいいけどね。

2011-02-11 22:02:24
ポチ1号 @pochi_1

@cyatora1824 なるほどです。あと良ければお答えいただきたいのですが、店員の応対がよければ取りあえず機種変更ですませましたでしょうか?それともいくら応対が良くても、このルールである以上SBMにはいられないと思いましたか?

2011-02-11 22:12:02
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@pochi_1 うちは機種変よりも先に名義変更をしたかったわけで、素直に「委任状による名義変更」に応じてくれれば良かったものを、「(入院中の祖父を)連れてこい」と言われたとき、「こんなやり方なら、これ以上SBMにはいられない」と思い、祖父と相談してdocomoに移りました。

2011-02-11 22:20:46
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@pochi_1 言っておきますが、docomoもauも、契約者本人が入院中で、本人申請か診断書で確認が取れれば、委任状で契約変更できます。 SBMは「契約者がいかなる状況だろうが本人を連れてこないと契約変更できない」サポセンに電話したとき堂々と言いました。

2011-02-11 22:23:56
ポチ1号 @pochi_1

@cyatora1824 少し調べたところ現状SBMだけが名義変更に両者の来店がいるようですね。他社は委任状でいけるようで。こればかりは一店員としてはどうもできませんが、せめて失礼な対応だったと言われない接客をしようと改めて思いました。丁寧に回答して頂きありがとうございます。

2011-02-11 22:25:17
ポチ1号 @pochi_1

@cyatora1824 HPなどで見た限りでは、その様な書類が無くても委任状と免許証のコピーでいけるそうです。個人的にはそんな杜撰なので良いのかなとも思いますが、せめてSBMも委任状受付して欲しいものです。現場でも困った事は何度かあります。少しずつ改善の声を上に上げていきます。

2011-02-11 22:28:50
BrownTiger 😸 アズレンはじめました @browntiger8420

@pochi_1 こちらこそごめんなさい。 うちも旧J-Phone⇒旧Vodafoneとなにも不満無く使ってきたのに、まさかSBMがこんな形で斬られる…(泣) たぶん似たようなトラブルは起きてるかもしれませんから、是非改善して欲しいものです。

2011-02-11 22:33:40

コメント

hatakesan @hatakesan 2011年2月12日
名変は委任状でできないけど、解約は委任状でできたってこと?
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BrownTiger 😸 @browntiger8420 2011年2月12日
SBMに関わっているユーザーからのツイートがありましたので、追加しました。 彼も今回の一件に憤りを感じているみたいです。
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BrownTiger 😸 @browntiger8420 2011年2月12日
解約ですがこちらは委任状と祖父の身分証明だけを持って、別のショップへ行ってやってみました。 結果…あっさり出来ました。 名義変更は頑固たる態度なのに…この差は何なのでしょうか?
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hatakesan @hatakesan 2011年2月18日
多分犯罪への不正利用防止の為に警察から通達が来てるか、自主規制してるんでしょう。名変は悪用の可能性があるけど、解約なら使用不可になるからおkと。
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