芦田宏直先生 @jai_an による「ANAキャンセル待ちシステムの諸問題」
-
- いいね！78
芦田宏直
@jai_an
８８） いったい、なんだったんだ、と（ 内心つぶやきながら）、お皿の数、四枚を年齢不詳のおばさん店員に数えていただいて、今度はカバンも上着ももって、いざANA受付カウンターに。
2012-01-19 23:23:45
芦田宏直
@jai_an
８９） 私はいまさらながら、またGA2に顔を合わせるのも面白くないな、と思って、表の一般カウンターで、何事もなかったように、座席変更手続きを取ろうとした。
2012-01-19 23:24:15
芦田宏直
@jai_an
９０） すると、来るはずもない（私の存在に気づくはずもない）GA2がわざわざコンコース側の一般受付カウンター側に出てきて、一言もしゃべらずに私に笑顔を振りまくではないか。（※ここだけの話、彼女は上の下程度の可愛い女性だった）
2012-01-19 23:26:24
芦田宏直
@jai_an
９２） ここでこそ言うが、最初のGAもGA2も、決してできの悪いGAではなかった。年季の入ったGAが背後に付いていても、一切口出ししないほど、そこそこの水準のある対応だったからだ。
2012-01-19 23:27:11
芦田宏直
@jai_an
９３） それに、プレミアムカウンターは中途半端にわがままな中小企業の社長たちが面倒くさいことを言う受付窓口でもあるから、そこそこの、百戦錬磨のGA2の対応だった。
2012-01-19 23:27:40
芦田宏直
@jai_an
９４） しかし両方のGAの対応の共通の傾向は、「乗り切り」型のノウハウでしかなかった。つまり組織防衛型の対応とも言える。“仕様でございます”に終始し、最後は「お客様の意見は意見として上に報告いたします」というものだ。
2012-01-19 23:28:13
芦田宏直
@jai_an
９６） 現状のシステムを現場のそこで直すことはできないのだから、肝心なことは、まず第一に客が何を一番優先にしているかということを理解すること。第二にその優先事項に限りなく意に沿う形で実現するとすれば現状で何ができるのか。これが全てだ。
2012-01-19 23:29:12
芦田宏直
@jai_an
９７） 私は、二人のGAに、会話の途中、何度も「あなた、私が何を一番したいと思ってるか、分かってる？」と聞き返していた。それほどに、彼女たちは、自分たちの会社の仕組みを説明することに終始していた。しかも中途半端な説明に。
2012-01-19 23:29:43
芦田宏直
@jai_an
９８） しかし、私が知りたかったことは、いま私は何をすれば、より確実にプレミアム席を確保できるのか、ということだった。特にわがままが言いたかったわけではないのだ。
2012-01-19 23:30:04
芦田宏直
@jai_an
９９） それについては、GA1は、まったく何もしてないに等しい（結果的にはむしろ害悪ですらあった）。私に連番予約を超法規的に取って、サービスとしては、完璧だったと思っているに違いない。
2012-01-19 23:32:15
芦田宏直
@jai_an
１００）これは大きな間違い。むしろこの親切は、私が乗りたいプレミアム席の確保からは徒になるサービスだった、というのが、後のGA2とのやりとりで露見したことだった。
2012-01-19 23:32:42
芦田宏直
@jai_an
１０１）GA1の対応としては、「もしお客様ができるのであれば、ネット予約は断続的に行われた方がよろしいかと思います」を付け加えるべきだった。
2012-01-19 23:33:06
芦田宏直
@jai_an
１０２）彼女は目の前の顧客の、間近の要求（リッセットをせずに、予約札の予約継続性を確保して欲しいという要求）を意識しすぎて、本来の顧客の要求（プレミアム席を確保したい）に一つも応えていないのだ。
2012-01-19 23:33:40
芦田宏直
@jai_an
１０４） GA2から、空港でのキャンセル待ち予約は、キャンセル待ちの最善の方法ではないという答えを引き出したのは、なんども私が質問の仕方を変えた後の話に過ぎない。この点でも、二人のGAは、苦情処理としてしか私に対応していないと言える。
2012-01-19 23:37:14
芦田宏直
@jai_an
１０５）私は、苦情を言いたかったのではなくて、どうすればいいのか、を聞きたかっただけである。そしてできることなら、最適値で、プレミアム席を確保したかっただけである。
2012-01-19 23:37:46
芦田宏直
@jai_an
１０７）日本の空港の最右翼の伝統ある羽田空港で、プレミアムカウンターGAを含むGA体制（実質的にはGA総体制）で“人間が”対応しても、苦情処理対応と仕様説明に終始するとはどういうことか。
2012-01-19 23:41:11
芦田宏直
@jai_an
（承前）お粗末な「キャンセル待ち」概念の多重化は、どう考えれば、さもありなんと納得できることなのか、ANAの回答が欲しいところだ。（とりあえず、今晩はここで終わります）
2012-01-19 23:41:46
芦田宏直
@jai_an
ちょっとした補論→ http://t.co/MoCU6fr0 RT @pt110bb: これは最高にためになる!!! @8pf さんの「芦田先生による「ANAキャンセル待ちシステムの諸問題」」… http://t.co/IaFOV4AA
2012-01-21 17:43:37
芦田宏直
@jai_an
私の数あるtogetter集の中で、万単位、しかも2万アクセスを超えたものは、珍しい（笑） 芦田先生による「ANAキャンセル待ちシステムの諸問題」 http://t.co/DPrf92V3
2012-01-21 17:50:52