ソーシャルメディア活用マーケティングセミナー「実践者が語る、やってみてわかったアクティブサポートの反響と効果」

株式会社ドコモ・ドットコム @docomocom_care

質問：アクティブサポートのKPI・KGIは？ 回答（アスクル様）：試行錯誤はしたが、数値化するのは難しいと判断。お客様の満足度（親しみさ）に重きを置いている。自社でも満足度定点調査を行っている。数値だけでは成り立たない。

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回答（サイボウズ様）：サイボウズ社として数値化に関してはうるさい方である。しかし、ソーシャルサポーティングの始まりはチャレンジなので明確には決めていない。あえて指標とするならば、「ありがとう」という値をみている。

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回答（河野様）：ありがとう率・数に関してはコールセンターにはあまり向いていない。運営側が選んでいるのがほとんどのため。全部、という意味なら公平性を保てるのでOKだが。KPIを定めていない企業も多い。根本的に困っているお客さんを無視していいのか？というのがモチベーション。

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回答（河野様）：大規模なコストをかけているのであればKPIやROIを追うのは必要だと思うが、そこまでの規模で行う企業は少ない。実験的な規模のリソースに対してROI追及は萎縮させるきっかけにもなると思う。

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質問：軟式アカウント？公式アカウント？回答（アスクル様）：アスクルとしては使い分けている。きちんと向き合わないといけないお客様には公式、親しみ重視のお客様には軟式。

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回答（サイボウズ様）：使い分けの判断は難しい。サポートという点においてはしっかりとした対応。回答（河野様）：軟式のアカウントが公式になるとキャラクターが壊れてしまう。１つのアカウントで変えるのではなく、アカウントの使い分けをした方が良い。

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質問：責任者を配置して実施する場合のマネジメントのポイントとは？回答（アスクル様）：対応する件数は少ないという背景もあるが、基本的に現場判断。業務委託・都度責任者だと厳しいかもしれない。返答に時間がかかる事は避けたい。

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回答（サイボウズ様）：ノウハウのある人間が行うという事が一番大切。回答（河野様）：人選は大切。ただ、担当者に勘違いさせてはいけない。お客様担当を行うと勘違いする機会が多々発生するのでその勘違いをしそうな時にブレーキを踏むという上司は必要。

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質問：アクティブサポートの社内導入における社内説明のしかたは？回答（アスクル様）：社内説得は難しい。ネガティブな事がネット上で言われている。という現実を見せる。目の前に困っている人を放置する事はできないはず。

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回答（サイボウズ様）：アスクルさんと同じで困っている人を放置させる事はできないはず。回答（河野様）：ネガティブな自社に関するツイートをそのまま見せるというのが良いのでは。もうひとつ、コミュニケーション力もある程度必要である。

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本日のセミナー、無事終了しました。来場頂きました方、登壇者の方、長時間お付き合い頂きまして誠にありがとうございました。また、フォロワーの方、大量のツイート大変失礼いたしました。これを持ちまして、本日のセミナーのツイートを終わります。改めましてありがとうございました。

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(1/2)お疲れ様です、ドコモ・ドットコムの瀧島です。大盛況の内に「実践者が語るアクティブサポートの反響と効果」セミナーが先ほど終了しました。ご来場いただいた皆様ありがとうございました。 追って弊社サイトやこの場などでも内容をレポートさせて頂きますのでお待ちください。※以下2/2

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(2/2)なお、本日のセミナーの全スライドおよび講演映像をご希望者にプレゼントさせて頂こうと考えております。 応募方法などにつきましては追って告知させて頂きますが、今回ご来場できなかった方々も含めまして皆様からのお申し込みをお待ちしております。 それでは来週も宜しくお願いします。

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こんにちは。DDC倉田です。先週行ないました「ソーシャルメディア活用セミナー」のアンケートを集計しておりますが、速報値ベースで満足度が非常に高いセミナーであった事が分かりました。登壇者並びに来場頂きました方々には深く御礼申し上げます。当日の模様を一部ですがお送りします。（1/6）

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河野武様の「40分でわかるアクティブサポート」の一場面。分かりやすいというコメントを多数頂きました。（2/6） http://t.co/uZNurddk

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サイボウズ社野水様の「サイボウズのアクティブサポート大図解！」です。具体的な考え方、事例、社としての考え方が非常に参考になったとのコメントを頂きました。（3/6） http://t.co/KScg2EiO

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アスクル社岩崎様、大石様の「アクティブサポートの実現」です。アクティブサポートを始めたきっかけや具体的な数値も聞け、社内検討の際に考慮させて頂きたいとのコメントを頂きました。（4/6） http://t.co/ZYyobMwG

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弊社瀧島「スマートフォンとSNSのトレンドと弊社がご提供するアクティブサポートについて」です。こちらも具体的な数値を用いた内容でよかったとのコメント頂きました。（5/6） http://t.co/PEcB3RvU

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最後に、質疑応答にて事前に頂いていた来場者の方の質問を各登壇者の方に答えて頂きました。弊社としても引き続き有意義なセミナーを行って参りたいと思います。それでは、本日も宜しくお願い致します。（6/6） http://t.co/QdByBQ1E

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