ソーシャルメディア時代のCRMとコミュニケーションの可能性

minako kambara @minako

#onbiz 本日19時からのオンラインビジネスセミナーは、「ソーシャルメディア時代のCRMとコミュニケーションの可能性」がテーマ。シナジーマーケティングの谷井社長がゲストです。 http://ow.ly/6sHV3

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#onbiz　「ソーシャルメディア時代のCRMとコミュニケーションの可能性〜シナジーマーケティングが描くCRMを核としたマーケティングの未来」開始です。ゲストはシナジーマーケティングの谷井社長

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「創業は1997年、シナジーマーケティング設立は2005年。CRM分野は2000年から取り組んでいます。ASPというサービス形態で事業を開始。2007年にヘラクレス上場しました」

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#onbiz 谷井氏「大阪に本社があるIT企業は少ない。みんな東京に本社を移してしまう。大阪本社をおいているメリットは、地場の大手企業からご支援いただけるというメリットも」

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#onbiz 谷井氏「ソフトウエアをサービスとして使っていただいた分だけ課金するSaaSというサービスです。プロダクトを開発すると、１社から頂く金額が高くなる。我々は大きなサービスを作り、１社毎にIDを発行するので、企業側のコストは大きく下がることになる」

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#onbiz 谷井氏「ソフトウエア提供企業だが、何千万円というソフトウェアを提供する会社と、15,000円から利用できるソフトウェアでは、近いないようだが、ビジネスの内容はまったく違う」

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#onbiz 谷井氏「国内125万社の企業のうち億単位のシステム投資予算を組める会社は限られる。年間100万以下から使えるサービスは、年間粗利１億程度の会社なら利用してもらえる。対象は50万社以上。粒度を小さくして、より多くの会社からご利用いただく方が現実的だと考えた」

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#onbiz 谷井氏「100社あれば100通りのデータの持ち方がある。シナジーは、ダイナミック（動的）データベースという発想で構築。フリーフォマットで設定できるようにしたので、既存の顧客データを活用することができる。」

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#onbiz 谷井氏「どれだけ深見のあるデータを持てるか、どれだけ分析ができるかがCRMのポイント。顧客の情報を分散ではなく、一カ所に集約して持つことが、シナジーの基本的な概念」

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#onbiz 谷井氏「エージェント事業も提供している。我々はITベンダーでもあり、CRMの業務プロセスを支援する会社である。お客様が求めているのはシステムではない、成果である」

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#onbiz 谷井氏「シナジーというシステムの提供と、それに付随する各種業務全般の支援〜人的、システム、クリエイティブ、BPOまで統合的に提供している。を業務としている。マーケティングと業務支援のクロスポイントで仕事をしている」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「ケース１。プロモーションを多部門で展開していて情報が分散。データが断片的に溜まっているだけで、活用されていない。顧客データの一元管理を実現するだけで。社内のスタッフのコストが大きく削減される」

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#onbiz 谷井氏「ケース２。PCメールのマーケティングをモバイルに展開したい。顧客DBとメール配信システムを統合。チラシから、ウェブから、モバイル登録を誘導し、購買へ結びつけることができた」

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#onbiz 谷井氏「ケース３。ECサイト。新規顧客のリピート率が低いという“感覚”があった。それは事実か調査。今あるデータの徹底的に分析することを優先し、プランニングは第２フェイズとした。顧客データの分析から仮説を生み出す」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMは日本の商習慣では江戸時代からあった。商店街の店頭の会話の中にもCRM の原点が。規模が小さいとき、人々の脳みそがそのCRMを支えるデータベースだった。規模が大きくなると覚えられない。IT技術の進化で、規模を許容できるインフラができた」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMは、ある会社の成功事例を、同じようにインストールしても、成功するわけではない。下手をすると大いなる失敗につながることも」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMの反応レベルを左右するのは、お客様とサービスがどれだけ距離感が近いかによる。リアルな店舗によるリアルな接点をもつ店舗とオンラインだけでは、リアル店舗がある方がレスポンスは高い」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMで、直接的な数字への貢献や顧客ロイヤリティを測るのは難しい。成果の設定がとても難しい、評価の難しい活動だということを理解する必要がある」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「組織の評価につながらないものは、プライオリティはさがってしまう。だから、そこまで一緒に考えたいが、なかなか難しい」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「顧客接点のオペレーションも重要。店頭でのミスコミュニケーションは、お客さまが期待した分、マイナスにふれてしまう」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMは、技術ではなく、戦略でもなく、企業文化のあり方」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「れだけ緻密な設計をして実践をしても、企業全体のなかでCRM的発想が欠けていると、必ずほころびがでる」

Osama. @tkwn

3D、立体化普及すると変わってくるかなぁ。RT @minako: #onbiz 谷井氏「CRMの反応レベルを左右するのは、お客様とサービスがどれだけ距離感が近いかによる。リアルな店舗によるリアルな接点をもつ店舗とオンラインだけでは、リアル店舗がある方がレスポンスは高い」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「私たちは、お金を払うことによって、何か一つサービスをうけている。自分のなかに、無意識の相場観を持っている。その通りのサービスをやっても感動も驚きもない。そして、感情の記憶がクチコミを生んでいく」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「CRMの発想を持って会社を運営している。お客様にどうやったら喜んでもらえるだろう。その感性を持って仕事をしようということで、“101点のサービス”を考えている」