web制作におけるペルソナの必要性

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 えーとですね、つまり、ユーザテストを何のためにやるのか、という所に帰結するわけですが、「ユーザの現状を知りニーズを把握する」ということであれば、それは「ペルソナ前」の話であり、それは結局ペルソナを使うのと同じことですね。費用的にも。

bakko（ばっこ） @is178

@toksato ペルソナが無いと酷い物を作ってしまう能力の低い制作者でもペルソナを使えば良い製作物を作れる、という所に少し違和感を感じました。ただ、これは今ここではどちらにも証明しようがないですよね。

bakko（ばっこ） @is178

@toksato ペルソナを使うと、どの様にして「ユーザは知らないが、実はあった方が良くなる」事を知る事ができるのでしょうか？

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 なるほど、そうですね。例えがわかりづらかったかもです。例えば子供向けのコンテンツを創るとして、何もなしに「子供向けのコンテンツね」と言われただけで創るのと、そこに5歳児の子供の詳細なシナリオがあり、家族構成や母親のペルソナがあれば、「なるほど、こういうものが必要だ」

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 とわかるのとでは出来上がるものが全然違います。母親とのコミュニケーションを前提に、どんな会話や関係性でＷｅｂサイトを見るかが大事になりますから。これを、ペルソナ無しにとりあえず子供向けということで子供に見せて・・・だけではフィードバックからは見えてきません。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ちなみに「ユーザテストの時点で母親を呼んでおけばいい」というのは、それこそペルソナがあるから、ペルソナを創る段階で「あ、この子には母親が一緒に見る環境がある」とわかる前提なので、ありえません。逆に言うと何もなしにそれがわかっているならペルソナはいりませんｗ

bakko（ばっこ） @is178

@toksato 理屈の上ではよくわかりました。有り難うございます。ただ、一言に「良くなる」とは言っても、ペルソナを使ってユーザを知る事でそれが製作物にどの様に反映されるのかが見えて来ないのです。もっとも、これは当初の「webには向いてない」の話からそれてしまいますが・・・。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 先ほどの子供向けのコンテンツで言えば、たとえば宇宙開発の話を子供向けにつくるとします。はい、じゃあ子供が読めるように楽しめるように創りますとすると平易な言葉になったり、イラストが増えたり、などになると思います。そこまでは誰でも思いつきますね。ただ・・・

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 そこで子供を呼んでユーザテストをすれば、楽しんだり読めたりして、より楽しめるには・・・という観点になります。が、では5歳児が一人でＰＣを見るのか？どうやってＰＣと対話するのかというと、実は母親が横にいて、母親との対話で閲覧を進める場合が多いかもしれません。すると、

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 実は、母親がクリックしたり、母親が「○○くん、これはどこをクリックしたらいいかな？」という関係性が見えて「母親と子供が見て一緒に楽しめるコンテンツ」が実は必要なんだということになります。これは被験者を用意してとりあえず物をつくってテストするユーザテストでは見えにくい

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 見えにくいですよね。そういう時に、マーケティング資料やアンケート調査、エスノグラフィーな調査から子供を取り巻く環境を元に作り上げたペルソナが生きてくるわけですね。ユーザテストはその次になりますね。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ですから、例えば制作者やプランナーが5歳児の親で、すでに目の前で5歳児の利用環境を知っているならペルソナはいらないかもしれません。先ほどの居酒屋の親父と一緒で、すでに観察を済ませて脳内にペルソナ的なものが描けているでしょうから。

bakko（ばっこ） @is178

@toksato なるほど、ユーザの情報があったからこそのコンテンツが出て来るのですね。小さい子供向けや複雑な操作が絡むサイトにはペルソナが必要だという事がよくわかりました。コーポレートやブランディング、キャンペーン、ポータル、ECサイト等でもペルソナを使うメリットはありますか？

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 サイトの体験のみなら”メリット”はあると思います。コーポレートの場合は、前述のとおりＷｅｂというより企業そのもののペルソナが必要と思います。そのシナリオの中で、企業に何を求め、どんな環境でＷｅｂサイトを見るのか、企業に何を求めているのかによってサイトが変わります。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ブランディングもＣＰサイトも同じですね。リアルビジネス全体のペルソナに基づいて、ブランドに何を求めているのか、ブランドの質、それと対話するユーザの質によってコンテンツは変わるはずです。むしろ、ユーザテストでは出てこないでしょうね。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ポータルの場合は、そもそもどんな情報を並べるべきなのかというところでペルソナが大事なりますが、それ以上にかなりの多岐に渡る情報が1画面に載りますので、ユーザテストの方が大事かもしれません。コンテンツがある程度決まっているなら、とりあえず創った方が早いかもですね。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ＥＣの場合は購入システムなどではＷｅｂサイト限定のペルソナになりますが、それ以上に商品の魅力、商品との関係性がありますから、物販全体、店舗全体のペルソナが必要で、どんなＣＰ，特集、魅力提示が必要化などに力を発揮するはずです。これもユーザテストではわからないですね。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 ペルソナというのはユーザの利用シーン、環境、個性の把握に過ぎません。それがある程度把握できているなら必要はないと思います。ので、先ほどの予約システムにしてもテストではタスクフローを事前に決めるはずで、そもそもそれが利用シーンに即しているかどうかにセンスが出ます。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 「できる人」は利用シーンを把握してますので、タスクフローの設定にせよ、そもそも叩きとして創るものもある程度良いものができるはずですが、それが無い人は酷い物をつくり、タスクフローもトンチンカンなものになりがちです。その時に、ペルソナがあるとそれが補えるということです。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 予約システムの場合、たとえば入力ミスがあった時の修正指示表示はユーザテストで拾えます。が、たとえば予約後の確認メールなどはメールアドレスが必要で、事前にタスクフローに入れていない限り、被験者は中々それが必要だとは気づきませんよね。ゴールしたことに満足してしまいます

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 それを顧客クレームやインタビューなどで知り、ペルソナを創っていれば「予約確認メールを見る」というタスクを設定できます。設定されていれば被験者はそれをもとに「確認できた」とわかります。これは「とりあえず創ってテスト」だと見えてこなかったり、気づくまでに時間がかかります

bakko（ばっこ） @is178

@toksato 細かく回答して頂いてありがとうございます。ただ、そんなメリットもある中でも、大企業のリアルも含めたビジネス戦略などの中でしかペルソナはなかなか使われていない、という認識で大丈夫でしょうか？

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 いえ、ビジネス戦略で使っていればそれをＷｅｂ用に拝借すればいいだけですｗ　大企業においてはそもそも顧客との関係強化ということをきちんと把握していないところがまだまだほとんどという所です。ですから、これから増えてくると思いますよ。富士通さんなんかは先進的ですよね。

bakko（ばっこ） @is178

@toksato なるほど。web製作という枠組みの中でしか物事を考えていなかったので勉強になりました。ありがとうございます。

toksato（とくさと）｜むめいなうぇぶディレクター @toksato

@is178 いえいえ、こちらこそ。Ｗｅｂの先人達の教えですが「Ｗｅｂサイトだけで考えるな」「ビジネス戦略の中にＷｅｂ戦略があるべき」「Ｗｅｂサイトというモノを創るんじゃない。リアルも含めたシナリオを達成する”コト”を創ってるんだ」とよく言われたものです。