りくちゃさんのITILおべんきょうろぐ
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りくちゃ🐌
@riku_cha
ITIL(IT Infrastructure Library)は、情報システムの安定かつ安全な運用を支えるフレームワークのこと #りくちゃITIL
2013-06-04 10:07:12
きりの
@imksoo
タグ出来とるｗｗ QT @riku_cha: ITIL(IT Infrastructure Library)は、情報システムの安定かつ安全な運用を支えるフレームワークのこと #りくちゃITIL
2013-06-04 10:08:31
りくちゃ🐌
@riku_cha
顧客の要件を満たす適切な品質のITサービスを計画、開発、提供、維持していくアプローチをITサービスマネジメントという。ITILは、このITサービスマネジメントを実現するための実践的なガイドラインとして業界のベストプラクティスを収集し、取りまとめたもの。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:10:35
りくちゃ🐌
@riku_cha
せっかくだから作ってみた QT @imksoo: タグ出来とるｗｗ QT @riku_cha: ITIL(IT Infrastructure Library)は、情報システムの安定かつ安全な運用を支えるフレームワークのこと #りくちゃITIL
2013-06-04 10:10:56
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスマネジメントは、ホテルとか飲食店なんかのサービス業におけるサービスマネジメントと基本的な理念は変わらない。(ITサービスに特化した部分はあるけれど、ねっこの考え方は一緒) #りくちゃITIL
2013-06-04 10:14:07
きりの
@imksoo
残業はサービスじゃないからね！ヽ(ﾟДﾟ)ﾉ QT @riku_cha: サービスの定義:人、もの、システムなどを組み合わせ、顧客に価値を提供する活動 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:18:18
りくちゃ🐌
@riku_cha
ちがうのか QT @imksoo: 残業はサービスじゃないからね！ヽ(ﾟДﾟ)ﾉ QT @riku_cha: サービスの定義:人、もの、システムなどを組み合わせ、顧客に価値を提供する活動 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:19:02
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスは、実際には人の労力だけでなく、様々なものやシステムを複合的に組み合わせて、価値のあるサービスを形成している。サービスは顧客に提供した価値に見合った商品として取引される。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:18:02
りくちゃ🐌
@riku_cha
実際の商品はサービスと製品(もの)の組み合わせとなっており、サービスだけ、もしくは製品だけで販売、購入する状況は意外と少ない。有形の製品と無形のサービスが組み合わされて、サービスとして提供されている。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:24:07
きりの
@imksoo
メイド喫茶はものとサービスがセットだが、家政婦派遣は純粋にサービス業 QT @riku_cha: 実際の商品はサービスと製品(もの)の組み合わせとなっており、サービスだけ、もしくは製品だけで販売、購入する状況は意外と少ない。有形の製品と無形のサービスが組み合わ #りくちゃITIL
2013-06-04 10:25:37
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスは形がなく、触ることや試すことができない(無形性) 有形の製品であれば購入する前に触ることができるので、自分にどれくらいの価値をもたらしてくれるかという期待価値を形成することができるが、サービスは無形なので適切な期待価値の形成を困難に指せる要因となる #りくちゃITIL
2013-06-04 10:30:05
りくちゃ🐌
@riku_cha
リピーターであれば、これまでの経験によりこのサービスが自分にどれだけの価値を提供するかを適切に判断することができるが、初めてサービスを利用する顧客には、いくら企業ブランドが高くても、そのサービスが自分にとってどの程度の価値をもたらすのかを推し量るのは困難 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:34:22
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスに対するクレームは、顧客が抱いていた期待価値と実際に得られた価値とのギャップに起因して発生する。こうしたギャップを発生させないために、サービス提供者はサービスの内容や品質を顧客から見えるようにする。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:38:49
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスに対して過少または過剰な期待を持たれないように、サービスに対する顧客の適切な期待価値を積極的に作りこんでいくことが求められる #りくちゃITIL
2013-06-04 10:39:55
きりの
@imksoo
メイドさんなら可愛い女の子なんだよね！(過剰な期待 QT @riku_cha: サービスに対して過少または過剰な期待を持たれないように、サービスに対する顧客の適切な期待価値を積極的に作りこんでいくことが求められる #りくちゃITIL
2013-06-04 10:45:30
りくちゃ🐌
@riku_cha
それで可愛くないの来たらクレームですね QT @imksoo: メイドさんなら可愛い女の子なんだよね！(過剰な期待 QT @riku_cha: サービスに対して過少または過剰な期待を持たれないように、サービスに対する顧客の適切な期待価値を積極的に作りこんでいく #りくちゃITIL
2013-06-04 10:46:20
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスでも、提供するサービスをサービスカタログとして可視化し、顧客の期待価値を作り込むという手法がある。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:41:49
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスカタログで、サービスの内容、品質、価格などを一覧化し、顧客と共有することで顧客はITサービスに対する適切な期待価値を形成することができるようになる。その結果、ITサービスに対する過度な期待からのクレームが回避され、顧客満足度を安定的に向上させられる #りくちゃITIL
2013-06-04 10:44:09