ディズニーと三越で学んだ「気づかい」と「おもてなし」(EBS第6回)
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OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 三越におけるサービス理念とスキル。まごころの精神…◯食品(活気とスピード) ◯衣料(センスと品揃え) ◯特選(放っておく←特選をみるお客さまは自分でじっくり考えたいから) #ebs21
2012-03-01 19:26:24
OGAWA Miki
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上田氏: 守:基本をみにつける 破:自分なりに磨く 離;臨機応変な対応ができるように。 サービスにおいては、本当の気づかいやおもてなしをするためには離までいかないといけない。マニュアルでは無理。役者が味のあるアドリブをするのと同じこと。 #ebs21
2012-03-01 19:28:28
OGAWA Miki
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上田氏: さらに三越で学んだマネージメントの3原則。◯見抜き、任せ、本気にさせる……思いっきり任せないと部下は育たないし、本気にならない。そしてそのために自分の度量も必要になる。 #ebs21
2012-03-01 19:29:37
OGAWA Miki
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上田氏: 正解を与えるのではなく、自分の頭で考えさせる…正解をすぐあたえると指示待ち人間ができてしまう。教えすぎると部下を自分で考えさせられない。 #ebs21
2012-03-01 19:30:56
OGAWA Miki
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上田氏: ◯褒める、叱る、成長させる…自分に自信がなくて能力を発揮できないひと、自分を過信しているひと、様々な人がいる。それぞれに合わせてマネージメントしていことが大事。 #ebs21
2012-03-01 19:31:58
OGAWA Miki
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上田氏: 毎年ディズニーにいくための試験を受けていた。が、英語の基礎ができてないせいで5年連続で落ちていた。12000人の社員がいて、10人しか入れない狭き門だったから諦めかけた。そのとき先輩が「夢は逃げないぞ」と教えてくれて目から鱗が落ちた。逃げてるのは自分だった #ebs21
2012-03-01 19:33:50フロリダディズニーランドでの経験
OGAWA Miki
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上田氏: そして6年目でうかり、フロリダのディズニーランドに出向した。フロリダディズニーランドは、実は土地全体が隠れミッキー。こういうびっくりするような仕掛けをディズにーはしてくる。 #ebs21
2012-03-01 19:35:14
OGAWA Miki
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上田氏: 世界に5つしかディズニーランドはない。大きいフロリダにはアトラクションが多くある。私が働いてたのはワールドショーケースの日本エリア。ワールドショーケースでは世界の町並みが再現されている。例えばモロッコのエリアにいけばモロッコに行ったような疑似体験ができる。 #ebs21
2012-03-01 19:38:07
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーは奇抜なことをやるとは限らない。むしろお客様のハピネスのために当たり前のことを徹底的にやりぬくタイプ。それによって当たり前のことが当たり前じゃなくなる。 #ebs21
2012-03-01 19:38:49
OGAWA Miki
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上田氏: ワールドショーケースには11ヶ国がある。一日かけて11ヶ国をゆっくりまわれば世界一周を一日で出来るような疑似体験ができる。ほんとうにおすすめ。ぜひいってほしい。 #ebs21
2012-03-01 19:39:48
OGAWA Miki
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上田氏: ◯想い とにかくハピネスを重んじる。お客様は古今東西・老若男女。心に思い傷をもったお客様もいる。でもどんな方も笑顔にさせようとするのがディズニーのおもてなし。 #ebs21
2012-03-01 19:41:12
OGAWA Miki
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上田氏: ◯最先端の技術・心理学 お客さまのハピネスを実現するために技術をいかす。もともとディズニーの技術者は戦争の技術開発に従事していたが、ヘッドハンティングして、同じ技術が感動のためにつかわれる。これが大事。 #ebs21
2012-03-01 19:42:42
OGAWA Miki
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上田氏: ◯しかけと演出力 本当にさまざまなしかけがディズニーにはあるが、演出のおかげでそれがあからさまに表にでてこない。それによって皆様のわくわくかん、ハピネスが生まれる。 #ebs21
2012-03-01 19:43:56
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーの秘訣を少しだけ公開する。「五感伝達力」比較表をみると、視覚効果が圧倒的に五感の中で情報の影響が大きいことが分かる。だからディズニーでは視覚をメインに「魅せていく」。 #ebs21
2012-03-01 19:45:48
OGAWA Miki
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上田氏: 聴覚情報より視覚情報のほうが優先する。ただ「笑顔で」といっても、キャスト全員にスマイルは行き渡らない。視覚の重要さを体感させながら、笑顔の大切さをしみこみませていく。 #ebs21
2012-03-01 19:47:55
OGAWA Miki
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上田氏: 舞浜駅のボン・ボヤージュの入り口はカバンの形をしている。ここにも視覚的なメッセージ「今から魔法の国に皆様はいく。からっぽのスーツケーツを持って行き、帰りはその中を夢や幸せでいっぱいにしてください」がこめられている。 #ebs21
2012-03-01 19:50:34
OGAWA Miki
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上田氏: 敷地にはいると音楽が聞こえてくる。視覚に聴覚がのっかる。そして入り口が近づくと、床が赤くなる。レッドカーペットを意味している。これもお客様全員がVIPだというメッセージ。 #ebs21
2012-03-01 19:51:37
OGAWA Miki
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上田氏: 中にはいると着ぐるみが握手したりハグしたりして、今度は触覚で幸せにしてくれる。中をあるくと、ポップコーンやお菓子の良いにおいがただよってくる。こういって五感を利用した接客をディズニーはしている。 #ebs21
2012-03-01 19:52:32
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 水飲み場にもディズニーマジックがこめられている。大小の水飲み場がならんでいるのはなぜか？親子が一緒に飲めるように。しかも子供用は、車いすの高さにも合わせてある。魔法の国だから、障害者の方も健常者のように気づかいがある。トイレも電話もそう。 #ebs21
2012-03-01 19:53:56
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 水飲み場も単なる大きいものと小さいものがならんでいるわけではない。微妙に角度の差がつけてあって、のんでいるおやと子供がアイコンタクトできるように設計されている。 #ebs21
2012-03-01 19:54:44
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: お客さまから直接「娘と水をのんでとても幸せだった」といわれたことがある。「子供のころ、自分が連れてこられて娘の立場だったときのことを思い出した。ガンで苦しんだ母親の１番チャーミングなときの笑顔を思い出せた。」とおっしゃってくださった。こんな体験を何回もした #ebs21
2012-03-01 19:57:26