スカイマークの衝撃的な「お客様向け文章」から考えるクレーマー問題

ottohseijin @ottohseijin

@medtoolz いまでは「患者参加型の確認」というのは、ふつうのことになりつつありますよね。

medtoolz @medtoolz

@ottohseijin やっぱりこう、「ちょっと」変わるのに10年かかって、次の「ちょっと」にまた10年、というペースになっちゃいますよね。。

Kyohei FUSHIDA @kyoheif

担当していた授業で「授業に関係のないことはしないように」から「DS，PSPでのゲームは禁止する」に注意書きを変えたことを思い出した / スカイマークの試みはうまくいってほしい - medtoolzの本館 http://t.co/psIYo8qK

medtoolz @medtoolz

スカイマークのくだんの文言、あれを現場を知らない人が読んだら、もしかしたら「乗客の皆様には常識ある対応をよろしくお願いします」でいいじゃないか、と訂正されてしまうような気もする。あえてそれをやらずに、細かい具体例を並べたのが大事

medtoolz @medtoolz

http://t.co/RUI98Cdf 新幹線の販売所で、たとえば「業務に支障がある依頼についてはお断りすることがあります」なんて張り紙をしても、こうした人には何の効果もない。「お前が有能なら業務に支障は出ないはずだ」と返されて詰む

medtoolz @medtoolz

結局のところ、何かを否定するためには、相手がその言葉を運用できる余地を最小に、できればゼロにしないといけない。シロップの話であれば、「シロップをお入れすることはできません」「ストローは刺せません」をそれぞれ並べて、総論を最後に

medtoolz @medtoolz

教科書はたいてい、総論が最初に、各論が後半に来る。クレーム対処の文言は逆に、最初に各論を並べ、どうしてそれをお断りしなくてはいけないのか、最後に総論めいた理屈を書くのがいいような気がする。その総論を逆に運用されると、それはそれで厄介かもしれないけれど

medtoolz @medtoolz

スカイマークのあれが、もしも「失敗事例」としてこれから記録に残ってしまうと、サービス業の現場は相当に困る。

medtoolz @medtoolz

だからこそ本当は、安全文化みたいなものこそ、鉄板の会社が仕掛けてほしい。そういうところには、そもそもそんな需要はないのかもしれないけれど。同じ文言を、帝国ホテルやホテルオークラが貼り出せば確実に成功するだろうし。貼ったところで、彼らに手抜きを疑うお客はいないだろうし。