「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しい

スカイマークのお客様向け文章、どうしてああもあからさまな表現を使うのかといえば、あれをちょっとでも遠まわしにしてしまうと、いわゆる的なクレーマーの人には何の効果も期待できないからなのだと思う。個人的には、ああいう試みは成功してほしい
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medtoolz @medtoolz

スカイマークのお客様向け文章、どうしてああもあからさまな表現を使うのかといえば、あれをちょっとでも遠まわしにしてしまうと、いわゆる的なクレーマーの人には何の効果も期待できないからなのだと思う。個人的には、ああいう試みは成功してほしい

2012-06-01 08:00:40
medtoolz @medtoolz

http://t.co/pOQgxtHr スカイマーク・・・・頭は大丈夫か? では否定的に紹介されていたけれど、実際にはたぶん、中の人は相当に頭を使ってあの文章を作っているような気がする

2012-06-01 08:02:02
medtoolz @medtoolz

言葉の丁寧さや服装の乱れ、メイクやヘアスタイル、ネイルアートの有無あたりは、最初から文句をつけてやろうという意志を持った人にとってはまさに狙うべきポイントであって、逆に言うと、「普通の客」は、そもそも乗務員のネイルアートをチェックしたりしない

2012-06-01 08:03:27
medtoolz @medtoolz

実際問題として、病院ナースでストッキングを使う人と、靴下を使う人とがいて、「なんで靴下なんだ!」なんて、文句をいう人はそういうところで文句をいう。

2012-06-01 08:04:42
medtoolz @medtoolz

乗務員の私語についてわざわざ触れるのは、あれは「私語しまくりだよ」という宣言じゃなくて、ちょっとした言葉の瑕疵を「とんでもない私語」として刺された経験が、ああいう表現になるのだと思う。あの文章の予防線の張りかたは、かなり経験ベースで書かれていて

2012-06-01 08:06:16
medtoolz @medtoolz

荷物の手伝い、丁寧な言葉づかい、メイク、髪型、ネイルアート、私語、子供の鳴き声、説明と違う「お願い」と、わざわざ具体例を並べてから、一番最後に「一切の苦情を受け付けません」と念を押す。最後の1行でいいのにあえてああ書くのには、たぶんそれなりの意味がある

2012-06-01 08:07:26
medtoolz @medtoolz

全体からすれば、ごくわずかな例外ケースに対応したメッセージを、あえて全てのお客さん全員に提示する、あれはたぶん、クレーム対処のコストというものが、今はそれだけ莫大なものになっているのだろうと思う。

2012-06-01 08:08:24
medtoolz @medtoolz

裏を返せば、全日空なり日航なり、ああいう掲示を出していない航空会社は、クレーム対処のコストを普通の乗客に上乗せして請求しているとも言える。

2012-06-01 08:10:18
medtoolz @medtoolz

あるいはああいうメッセージは、もしかしたら乗務員の士気を高める。「頑張れ」「お客さんのため」の連呼では、もう身動きが取れなくなっている職場であれば、あの張り紙は相当強力に、乗務員の背中を支えてくれる

2012-06-01 08:11:20
KoujiMatsumoto™ @KoujiMatsumoto

@medtoolz あれは傑作ですね。これからスタンダードになる可能性ありますよね。

2012-06-01 08:11:56
medtoolz @medtoolz

@KoujiMatsumoto 大企業のトップが下した決断として、あれは相当に大きな物の一つなんだと思うのです

2012-06-01 08:12:43
medtoolz @medtoolz

何れにしても個人的には、ああいう試みは「頭大丈夫か?」よりも、やっぱり英断なんだと思いたい。トップの宣言で、あれだけあからさまなメッセージをすべてのお客さんに掲示するのにはとんでもない勇気がいる。あれが成功すれば、空気がずいぶん変わる

2012-06-01 08:12:19
medtoolz @medtoolz

なんというか、「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しいことなのだと思う。スカイマークの上層部がやりたかったのは、乗客を家畜みたいに扱うサービスなんかじゃなくて、あくまでも「普通のこと」を普通にやりたいというだけで

2012-06-01 08:15:54
medtoolz @medtoolz

ああいうのも閾値問題で、スカイマークがクレーマー排除を行なって、じゃあ明日から全日空がクレーマーで満員の地獄になるかといえばそんなことはなく、そういう人は、あの張り紙を見てただ「黙る」んだと思う。クレーマーは、叩きたいから叩くのではなく、叩けるから叩いて、楽しむ

2012-06-01 08:17:54
medtoolz @medtoolz

でも、個人的には、旅客機はハーキュリーズかできればアントノフ、ドアはなく、もちろん後部の格納扉から乗り降り、乗客にはもれなく、「サービス」としてノイズキャンセリングヘッドホンが手渡され、乗務員はもちろん軍服、警棒携帯みたいな飛行機会社もあってほしい

2012-06-01 08:19:55
medtoolz @medtoolz

パイロットのサービスで、空港の手前でチャフ撒いたり、子供に天使のはね見せたりしたら、それはそれでいい思い出になると思う。空港側は大迷惑にせよ

2012-06-01 08:21:04
りんりん @lynnlynn1

@medtoolz 個人的にはC-130にロケットつけたこれで http://t.co/a0Cs7f27

2012-06-01 08:25:13
medtoolz @medtoolz

@lynnlynn1 ファットアルバートかっこいいですよね。。

2012-06-01 08:32:18
medtoolz @medtoolz

本当はああいうのは、橋下市長みたいな人が、「一部の乗客がサービスの大部分を奪っている」みたいに、一部乗客を敵と名指ししつつ、張り紙という武器を持った乗務員は、大多数の「普通の乗客」をそうした敵から守る強力な味方なのだ、というメッセージを出すといい。ギャンブルだけれど

2012-06-01 08:38:12
medtoolz @medtoolz

企業としてはそれは冒険に過ぎて、結局たぶん、それほど大きな告知はせず、その都度対応でだんだんと周知していくやりかたを選んだのだろうけれど、何れにしてもああいうのは上手く行ってほしい

2012-06-01 08:38:58
medtoolz @medtoolz

ああいうのが成功例になってくれることで、病院もそうだし、多くのサービス業も、今度はそれを模範にして、「普通のサービス」を普通の人に提供する側に舵を切れるんじゃないかと思う。

2012-06-01 08:39:46
medtoolz @medtoolz

サービスを提供する側が「クレーマー」と認識する人たちは、サービスの本体部分には、案外文句を言わない気がする。そこは裏を返せば、サービスする側の専門分野であって、喧嘩の土俵には不向きであるとも言える

2012-06-01 12:42:05
medtoolz @medtoolz

「救急車を呼んだら、救急隊が防止を斜めにかぶっていた。非常に不快な思いをした」という賠償請求が、市町村を越えて県の消防本部まで上ったことがあるらしい。こういうのは極端な例ではあるけれど、喧嘩のやりかたとしては、王道の真ん中であるとも言える

2012-06-01 12:43:43
medtoolz @medtoolz

スカイマークの文言にしても、「飛行機を安全にとばす」という、サービスの本体部分についてはそもそも記載がない。言葉遣いとか、それこそ爪の先レベルの問題について、丁寧に「できません」を表示している。要するにそれは、爪の先に対処するコストで、下手すると会社が傾くわけで

2012-06-01 12:45:44
medtoolz @medtoolz

どれだけ体を鍛えた格闘家であっても、最初から「目潰し」を仕掛ける気満々の人と試合をするのは、やっぱり嫌だろうと思う。よしんば試合には楽勝であったとしても、相手はといえば、試合に負けても目を潰せればそれで勝ちだと思ってる人ならばなおさら

2012-06-01 12:48:35
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コメント

sotoyama @sotoyama0 2012年6月1日
スカイマークのお客様向け文章は実は機内勤務員へのメッセージでもあるわけですよね。クレーマーの常套句に「お前じゃ話にならん、上の人間を出せ!」というのがありますが、こういう文書を公表しておけば現場の人間はとても心強いでしょう。理不尽なクレームに対処するのはとにかくストレスのたまるものですから
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kawonasi @kawonasi4989 2012年6月1日
3年ぐらい前にスカイマークを利用したけど、この「お客様向け文章」は気付かなかったな。あと、特に乗務員の態度についても問題があるようには感じなかった。
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saebou @Cristoforou 2012年6月2日
2-8はともかく、1は安全な運行に関係のあるサービスを拒否していて(飛行中に荷物が飛び出してくると危険)、バリアフリーの観点からしても問題があると思うんですが…
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むささび屋(,, -`x´-) @Josui_Do 2012年6月2日
@Cristoforou 援助をしないということは、CAが本人の代わりに棚へ入れるということをせず、乗客が全部自分たちでやってほしいということでしょう。棚の戸締り確認は運行上の義務だと思いますが。バリアフリー云々で言うなら、身の丈に合わない量の荷物は持ち込まないと言うことで解決かと。
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saebou @Cristoforou 2012年6月2日
@Josui_Do お年寄りや背の低い人ばかりが「身の丈に合わない量の荷物は持ち込まない」ことを要求されるのは納得がいかないです。背が低い人はふつうに上の棚に手が届かないので、コートくらいしか棚にあげられませんし。
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ToTo@お疲れモード @toto_6w 2012年6月2日
こんな客が乗ってくる事を想定したら、コレくらい書かないとダメなのかもね(´・ω・`)→気の利く店員、気の利かない店員~従業員間のレベル差を生じさせるものは何か http://togetter.com/li/172696
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雪ノ丞 @Yukinojo 2012年6月2日
本来無償で行われるサービスはしてくれたらラッキー程度なはずなのに、何時の間にかそれが普通になってて、本来はしなくて問題ないサービスをしなかった事がマイナスになる。こういうことが積み重なった結果だと思う。
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