「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しい

medtoolz @medtoolz

スカイマークのあの文言は、言ってみれば柔道の試合か何かで道場に「目潰しは控えて下さい」と書いてあるようなものの延長であって、サービスの提供側とお客の側とが、一定のルールで噛みあうために、あれが必要なんだと思う。

medtoolz @medtoolz

何年か前から、救急車の音が「優しい音」に代えられて、走っている車がどいてくれなくなった。あれなんかもたしか、救急車の音が耳につきすぎて不安になるから廃止せよ、という誰かの声で変更が決まっていたはず

medtoolz @medtoolz

丁寧な接客が収益に引きあうのは、その業界に落ちるお金が十分に多く、その業界が担う機能が他の業界に存在しない場合に限られるのではないかと思う。コストカットという万能薬をスルーできて、はじめてサービス力が武器になる

medtoolz @medtoolz

ホテルなんかにしても、そこに宿泊することそれ自体が特別な体験になるごく一部をのぞけば、簡素なサービスをうたうところが強くなっていくのだろうし、「ホテルオークラ流」みたいな素晴らしく丁寧なやりかたをワタミみたいな値段で提供したら、やっぱり従業員は潰れるんだろうと思う

Yasuaki Madarame @madarame

スカイマークの経営陣も思い切ったなー。それだけ無茶なクレームが多かったってことなんだろうが、内外に大きなリスクをおかしてまで「社員を守ります」と宣言した訳だから、社内のモチベーションは上がるんじゃないかな。クレーム対応コストも減るし、サービスレベルは逆に上がりそうな気がする。

medtoolz @medtoolz

「細かく書けばリスクヘッジになる」のではなく、「具体的に極めて細かく書かないとそもそもリスクヘッジにならない」のだと思う。細かい文章を全員に見せているようでいて、本当は、特定の具体的な文章を、「この人」に見せたいのだろうし

medtoolz @medtoolz

ニコ動の中の人たちが「ゆるさ」を全面に押し出しているあのやりかたも、スカイマークがやろうとしていることを、もうすこし穏やかに実現しようとする試みに思えるのだけれど

medtoolz @medtoolz

http://t.co/aY1QQQ45 スカイマークのことをまとめた