スカイマークの衝撃的な「お客様向け文章」から考えるクレーマー問題

medtoolz @medtoolz

スカイマークのお客様向け文章、どうしてああもあからさまな表現を使うのかといえば、あれをちょっとでも遠まわしにしてしまうと、いわゆる的なクレーマーの人には何の効果も期待できないからなのだと思う。個人的には、ああいう試みは成功してほしい

medtoolz @medtoolz

http://t.co/pOQgxtHr スカイマーク・・・・頭は大丈夫か？ では否定的に紹介されていたけれど、実際にはたぶん、中の人は相当に頭を使ってあの文章を作っているような気がする

medtoolz @medtoolz

言葉の丁寧さや服装の乱れ、メイクやヘアスタイル、ネイルアートの有無あたりは、最初から文句をつけてやろうという意志を持った人にとってはまさに狙うべきポイントであって、逆に言うと、「普通の客」は、そもそも乗務員のネイルアートをチェックしたりしない

medtoolz @medtoolz

実際問題として、病院ナースでストッキングを使う人と、靴下を使う人とがいて、「なんで靴下なんだ!」なんて、文句をいう人はそういうところで文句をいう。

medtoolz @medtoolz

乗務員の私語についてわざわざ触れるのは、あれは「私語しまくりだよ」という宣言じゃなくて、ちょっとした言葉の瑕疵を「とんでもない私語」として刺された経験が、ああいう表現になるのだと思う。あの文章の予防線の張りかたは、かなり経験ベースで書かれていて

medtoolz @medtoolz

荷物の手伝い、丁寧な言葉づかい、メイク、髪型、ネイルアート、私語、子供の鳴き声、説明と違う「お願い」と、わざわざ具体例を並べてから、一番最後に「一切の苦情を受け付けません」と念を押す。最後の1行でいいのにあえてああ書くのには、たぶんそれなりの意味がある

medtoolz @medtoolz

全体からすれば、ごくわずかな例外ケースに対応したメッセージを、あえて全てのお客さん全員に提示する、あれはたぶん、クレーム対処のコストというものが、今はそれだけ莫大なものになっているのだろうと思う。

medtoolz @medtoolz

裏を返せば、全日空なり日航なり、ああいう掲示を出していない航空会社は、クレーム対処のコストを普通の乗客に上乗せして請求しているとも言える。

medtoolz @medtoolz

あるいはああいうメッセージは、もしかしたら乗務員の士気を高める。「頑張れ」「お客さんのため」の連呼では、もう身動きが取れなくなっている職場であれば、あの張り紙は相当強力に、乗務員の背中を支えてくれる

KoujiMatsumoto™ @KoujiMatsumoto

@medtoolz あれは傑作ですね。これからスタンダードになる可能性ありますよね。

medtoolz @medtoolz

@KoujiMatsumoto 大企業のトップが下した決断として、あれは相当に大きな物の一つなんだと思うのです

medtoolz @medtoolz

何れにしても個人的には、ああいう試みは「頭大丈夫か?」よりも、やっぱり英断なんだと思いたい。トップの宣言で、あれだけあからさまなメッセージをすべてのお客さんに掲示するのにはとんでもない勇気がいる。あれが成功すれば、空気がずいぶん変わる

medtoolz @medtoolz

なんというか、「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しいことなのだと思う。スカイマークの上層部がやりたかったのは、乗客を家畜みたいに扱うサービスなんかじゃなくて、あくまでも「普通のこと」を普通にやりたいというだけで

@hoshino653255

@medtoolz スカイマークに関する一連のツイート。同感です。(^^)

medtoolz @medtoolz

@hoshino653255 あれがいい結果になってくれればいいなあと

あやしげ @ayashige

@medtoolz 普通に乗りたい人が普通に乗れる航空会社になってくれると助かりますよね

medtoolz @medtoolz

@ayashige まったく。。

medtoolz @medtoolz

ああいうのも閾値問題で、スカイマークがクレーマー排除を行なって、じゃあ明日から全日空がクレーマーで満員の地獄になるかといえばそんなことはなく、そういう人は、あの張り紙を見てただ「黙る」んだと思う。クレーマーは、叩きたいから叩くのではなく、叩けるから叩いて、楽しむ

medtoolz @medtoolz

でも、個人的には、旅客機はハーキュリーズかできればアントノフ、ドアはなく、もちろん後部の格納扉から乗り降り、乗客にはもれなく、「サービス」としてノイズキャンセリングヘッドホンが手渡され、乗務員はもちろん軍服、警棒携帯みたいな飛行機会社もあってほしい

medtoolz @medtoolz

パイロットのサービスで、空港の手前でチャフ撒いたり、子供に天使のはね見せたりしたら、それはそれでいい思い出になると思う。空港側は大迷惑にせよ

medtoolz @medtoolz

本当はああいうのは、橋下市長みたいな人が、「一部の乗客がサービスの大部分を奪っている」みたいに、一部乗客を敵と名指ししつつ、張り紙という武器を持った乗務員は、大多数の「普通の乗客」をそうした敵から守る強力な味方なのだ、というメッセージを出すといい。ギャンブルだけれど

medtoolz @medtoolz

企業としてはそれは冒険に過ぎて、結局たぶん、それほど大きな告知はせず、その都度対応でだんだんと周知していくやりかたを選んだのだろうけれど、何れにしてもああいうのは上手く行ってほしい

medtoolz @medtoolz

ああいうのが成功例になってくれることで、病院もそうだし、多くのサービス業も、今度はそれを模範にして、「普通のサービス」を普通の人に提供する側に舵を切れるんじゃないかと思う。