2012年6月3日

スカイマークの衝撃的な「お客様向け文章」から考えるクレーマー問題

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medtoolz @medtoolz

スカイマークのお客様向け文章、どうしてああもあからさまな表現を使うのかといえば、あれをちょっとでも遠まわしにしてしまうと、いわゆる的なクレーマーの人には何の効果も期待できないからなのだと思う。個人的には、ああいう試みは成功してほしい

2012-06-01 08:00:40

スカイマーク・サービスコンセプト

  • 1.お客様のお荷物はお客様の責任にて収納をお願いします。客室乗務員は収納の援助をいたしません

  • 2.お客様に対し、従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉遣いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意することもあります

  • 3.客室乗務員のメイク、ネイルアート、ヘアスタイルに関しては「自由」にしております

  • 4.客室乗務員の制服は会社支給のウィンドブレーカー、ポロシャツのみ義務付けており、それ以外は「自由」にしております

  • 5.客室乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置づけております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。

  • 6.幼児の泣き声等に関する苦情は一切受付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上でご搭乗いただきますようお願いします。

  • 7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

  • 8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけない場合は定時運行順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は、「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費者庁消費生活センター」へ連絡されますようお願いします。

画像はこちら

http://twitpic.com/9s70y4

medtoolz @medtoolz

http://t.co/pOQgxtHr スカイマーク・・・・頭は大丈夫か? では否定的に紹介されていたけれど、実際にはたぶん、中の人は相当に頭を使ってあの文章を作っているような気がする

2012-06-01 08:02:02
medtoolz @medtoolz

言葉の丁寧さや服装の乱れ、メイクやヘアスタイル、ネイルアートの有無あたりは、最初から文句をつけてやろうという意志を持った人にとってはまさに狙うべきポイントであって、逆に言うと、「普通の客」は、そもそも乗務員のネイルアートをチェックしたりしない

2012-06-01 08:03:27
medtoolz @medtoolz

実際問題として、病院ナースでストッキングを使う人と、靴下を使う人とがいて、「なんで靴下なんだ!」なんて、文句をいう人はそういうところで文句をいう。

2012-06-01 08:04:42
medtoolz @medtoolz

乗務員の私語についてわざわざ触れるのは、あれは「私語しまくりだよ」という宣言じゃなくて、ちょっとした言葉の瑕疵を「とんでもない私語」として刺された経験が、ああいう表現になるのだと思う。あの文章の予防線の張りかたは、かなり経験ベースで書かれていて

2012-06-01 08:06:16
medtoolz @medtoolz

荷物の手伝い、丁寧な言葉づかい、メイク、髪型、ネイルアート、私語、子供の鳴き声、説明と違う「お願い」と、わざわざ具体例を並べてから、一番最後に「一切の苦情を受け付けません」と念を押す。最後の1行でいいのにあえてああ書くのには、たぶんそれなりの意味がある

2012-06-01 08:07:26
medtoolz @medtoolz

全体からすれば、ごくわずかな例外ケースに対応したメッセージを、あえて全てのお客さん全員に提示する、あれはたぶん、クレーム対処のコストというものが、今はそれだけ莫大なものになっているのだろうと思う。

2012-06-01 08:08:24
medtoolz @medtoolz

裏を返せば、全日空なり日航なり、ああいう掲示を出していない航空会社は、クレーム対処のコストを普通の乗客に上乗せして請求しているとも言える。

2012-06-01 08:10:18
medtoolz @medtoolz

あるいはああいうメッセージは、もしかしたら乗務員の士気を高める。「頑張れ」「お客さんのため」の連呼では、もう身動きが取れなくなっている職場であれば、あの張り紙は相当強力に、乗務員の背中を支えてくれる

2012-06-01 08:11:20
KoujiMatsumoto™ @KoujiMatsumoto

@medtoolz あれは傑作ですね。これからスタンダードになる可能性ありますよね。

2012-06-01 08:11:56
medtoolz @medtoolz

@KoujiMatsumoto 大企業のトップが下した決断として、あれは相当に大きな物の一つなんだと思うのです

2012-06-01 08:12:43
medtoolz @medtoolz

何れにしても個人的には、ああいう試みは「頭大丈夫か?」よりも、やっぱり英断なんだと思いたい。トップの宣言で、あれだけあからさまなメッセージをすべてのお客さんに掲示するのにはとんでもない勇気がいる。あれが成功すれば、空気がずいぶん変わる

2012-06-01 08:12:19
medtoolz @medtoolz

なんというか、「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しいことなのだと思う。スカイマークの上層部がやりたかったのは、乗客を家畜みたいに扱うサービスなんかじゃなくて、あくまでも「普通のこと」を普通にやりたいというだけで

2012-06-01 08:15:54
@hoshino653255

@medtoolz スカイマークに関する一連のツイート。同感です。(^^)

2012-06-01 08:17:34
medtoolz @medtoolz

@hoshino653255 あれがいい結果になってくれればいいなあと

2012-06-01 08:18:26
あやしげ @ayashige

@medtoolz 普通に乗りたい人が普通に乗れる航空会社になってくれると助かりますよね

2012-06-01 08:18:20
medtoolz @medtoolz

ああいうのも閾値問題で、スカイマークがクレーマー排除を行なって、じゃあ明日から全日空がクレーマーで満員の地獄になるかといえばそんなことはなく、そういう人は、あの張り紙を見てただ「黙る」んだと思う。クレーマーは、叩きたいから叩くのではなく、叩けるから叩いて、楽しむ

2012-06-01 08:17:54
medtoolz @medtoolz

でも、個人的には、旅客機はハーキュリーズかできればアントノフ、ドアはなく、もちろん後部の格納扉から乗り降り、乗客にはもれなく、「サービス」としてノイズキャンセリングヘッドホンが手渡され、乗務員はもちろん軍服、警棒携帯みたいな飛行機会社もあってほしい

2012-06-01 08:19:55
medtoolz @medtoolz

パイロットのサービスで、空港の手前でチャフ撒いたり、子供に天使のはね見せたりしたら、それはそれでいい思い出になると思う。空港側は大迷惑にせよ

2012-06-01 08:21:04
medtoolz @medtoolz

本当はああいうのは、橋下市長みたいな人が、「一部の乗客がサービスの大部分を奪っている」みたいに、一部乗客を敵と名指ししつつ、張り紙という武器を持った乗務員は、大多数の「普通の乗客」をそうした敵から守る強力な味方なのだ、というメッセージを出すといい。ギャンブルだけれど

2012-06-01 08:38:12
medtoolz @medtoolz

企業としてはそれは冒険に過ぎて、結局たぶん、それほど大きな告知はせず、その都度対応でだんだんと周知していくやりかたを選んだのだろうけれど、何れにしてもああいうのは上手く行ってほしい

2012-06-01 08:38:58
medtoolz @medtoolz

ああいうのが成功例になってくれることで、病院もそうだし、多くのサービス業も、今度はそれを模範にして、「普通のサービス」を普通の人に提供する側に舵を切れるんじゃないかと思う。

2012-06-01 08:39:46
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コメント

粒㌳㌳㌳㌳㌳㌳㌳あ㌳㌳㌳㌳㌳㌳㌳ん @keroa18 2012年6月3日
かくして、20年前の日本人が馬鹿にしていたアメリカ的社会がやって来る訳である。
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nekosencho @Neko_Sencho 2012年6月3日
しょうがないよ、日本人がそうなっちゃったんだ。少なくとも一部がさ
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赤間道岳 @m_akama 2012年6月3日
実のところ、他の交通機関も約款上はそう大差ないものを持ってる。ごく一部の無理な要求を繰り返す顧客のためにリソースを割くことは、大多数のごく普通の顧客の利益を著しく損ねることになってしまいますし。
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ドクターねるねるねるね @DigitalMisaka 2012年6月3日
いいんじゃないの?乗務員がごく一部の心ないヒトに何かされて、しかめっ面で皆の面倒見るよりは圧倒的に良いと思うよ。
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フレーバー @stflaver 2012年6月4日
客側が会社の選択権を持ってるわけだし、実際スカイマークの路線って他の会社も競合してる場合がほとんどだから、別に嫌だったら乗らなければいいという判断でOKなんだよね。むしろこういう宣言を公にした分だけ良心的。
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岡一輝 @okaikki 2012年6月4日
「スカイマークサービスコンセプト」を読んで、嘉門達夫先生の『ハンバーガーショップ』 http://youtu.be/MpLxKBxK1CQ @youtube を思い浮かべたのは俺だけかしら? ♪ もし俺が航空会社に勤めたら~♪ こんな接客~してやるぞ~♪
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岡一輝 @okaikki 2012年6月4日
少なくともスカイマークには、現場の事ろくすっぽ知らないもんだから、服装だとか掃除だとか言葉遣いだとか、コマゴマした事に目くじらたてることしかできない、無能ゆえに精神論しか振り回せない、小姑というか、社内クレーマーみたいな管理職はいないのだね。
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岡一輝 @okaikki 2012年6月4日
逆に言えば、そういう小姑管理職や社内クレーマーに、説教のネタを売りつけて稼いでるコンサルやらアドバイザーやらは、そんな試みが上手くいったらおまんま食い上げなので、営業用のサイトに「スカイマークは気が狂った」とか書き立ててバッシングするわけですね。実に分かりやすい。
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そうこ @qw9fsdfiuj 2012年6月5日
なんか、スカイマークに同情的なコメントを書くと太字の赤字にしてもらえるみたいやけど、俺はお前のご機嫌なんか伺わんからな。 別にスカイマークが悪いとも思わないが、こういう事言う会社といわない会社だったら、言わない会社を選ぶわな。全日空・JALでなくても、ピーチとかの方に。だってクレーマーでなく普通の客も適当にされるって事やろ。日本ではどうなんやろな。それ。コンビニで100円のおにぎり買っても、まあまあ丁寧に応対される国やで。ここは。賛否あるやろけど。
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フレーバー @stflaver 2012年6月6日
その通り、だから客には選択権があるのだから、もしスカイマークの姿勢が嫌なら乗る必要性は全くないし、それでスカイマークの経営が傾いてもそれは市場が選択をしただけだしね。
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a-nanjo @monoris2008 2012年6月6日
クレーマーには多少効くかも?とは思うけど、向こうの手違いとかもその場で何も言えないように取れる。あと消費者センターと自社の苦情係を併記するのはどうかと思う
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