りくちゃさんのITILおべんきょうろぐ
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りくちゃ🐌
@riku_cha
サービス品質:サービスの利用者がサービスの利用後に感じる実績品質と、消費者がサービスを利用する前に期待している期待品質との差分として表される #りくちゃITIL
2013-06-04 11:46:09
りくちゃ🐌
@riku_cha
一般的にサービス品質を上げるには、その分追加のサービスコストがかかることになる。逆にコストを抑えると、サービス品質が下がることになる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:48:27
きりの
@imksoo
いくら可愛いメイドさんを揃えても、サービス市場(ご主人様)における価値(＝払える対価水準)に直結しない QT @riku_cha: サービス価値を高めるだけでは、サービス価値の追求は困難 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:56:44
りくちゃ🐌
@riku_cha
新技術や品質管理の手法が発達した現在、製品そのものの機能性や品質だけで、顧客に価値を訴求するのは難しくなっている。 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:53:47
りくちゃ🐌
@riku_cha
製品を通じて顧客が確実に利用価値を得られるように、製品のライフタイムに渡って顧客をサポートしていくことが他社との差別化要素として求められるようになってきた。 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:57:15
りくちゃ🐌
@riku_cha
顧客に提供している商品を売り切りの製品として捉えず、顧客に価値をもたらすサービスと捉え直し、サービスの視点から商品の利用価値を最大にしていくことが求められる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:57:24
りくちゃ🐌
@riku_cha
ハードウェア、ソフトウェアという資産を企業ではなくサービスプロバイダが保有し、業務アプリケーションの機能やそれを使いこなすためのサポートをアプリケーションサービスとして提供している。顧客はサービスを利用した分だけサービス使用料としてサービスプロバイダに支払う #りくちゃITIL
2013-06-04 12:00:45
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービス提供者と顧客では、ITに対する視点が違う。顧客は自分たちの事業、業務の生産性や創造性に寄与する有用なITサービスを優れた費用対効果でかつ安定的に提供してくれるのであれば、どんなハードウェアやソフトウェアでも構わないと考えている #りくちゃITIL
2013-06-04 12:50:11
りくちゃ🐌
@riku_cha
ユーザからしてみると、システムは形のないサービスそのもの。情報技術的にどんなに素晴らしいものを作り上げたとしても、それが事業、業務の改善を促進させてくれるものでなければ、なんの価値も認めてくれない #りくちゃITIL
2013-06-04 12:52:12
りくちゃ🐌
@riku_cha
さらに、ユーザは使いたい時にいつでも安定かつ快適にシステムが使えることや、困った時には確実にサポートしてくれる利便性も機能と同様に求めている。しょっちゅうシステム止まってたりしたら満足度は低くなる #りくちゃITIL
2013-06-04 12:53:58
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスでは、ITをハードウェアやソフトウェアといった情報技術の塊として捉えるのではなく、顧客のビジネスを支えるサービスとして捉え、ビジネスの視点でITサービスをマネジメントしていこうとするマーケットインの考え方を重視している #りくちゃITIL
2013-06-04 12:55:55
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスを提供する部門は、情報技術の理解に加え、顧客のビジネスそのものの更なる理解が求められる。顧客のビジネスの現在と将来の展望を正確に理解して初めて、真に最適なITサービスをライフサイクル全般にわたり安定かつ快適に提供することができる #りくちゃITIL
2013-06-04 12:58:11
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスマネジメントを導入する効果と目的:①げんざいおよび将来のビジネスニーズに即した、最適なITサービスを提供することでビジネスを下支えし、その成果を最大化する #りくちゃITIL
2013-06-04 13:02:00
りくちゃ🐌
@riku_cha
②ITサービス提供に関わるプロセスやルール、方針などを標準化することで、サービスの品質の向上および中長期的なコスト削減を実現する #りくちゃITIL
2013-06-04 13:04:21
りくちゃ🐌
@riku_cha
④ビジネスに対するITサービスの貢献を明確化することで、ITサービス提供部門にプロフェッショナル意識を醸成する #りくちゃITIL
2013-06-04 13:06:32
りくちゃ🐌
@riku_cha
⑤ITサービスの特徴、内容や制約事項などをユーザに正しく理解してもらうことで、ITサービスに対する価値観を共有する #りくちゃITIL
2013-06-04 13:07:36
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスを適切にマネジメントし、目的を達成するためには、ITサービス提供部門とビジネス部門が一体となって取り組んでいくことが不可欠(単独で行ったとしても、改善は限定的にならざるを得ないため) #りくちゃITIL
2013-06-04 13:10:04