クレームは誰が聞くべきなのか

medtoolz @medtoolz

ウォートン流人生のすべてにおいてもっとトクをする新しい交渉術、という本を読んでいる。内容は深く同意できるものが多い。人間関係の地形図を読めとか。正義や関係の確立を目指すのではなく目標の達成を目指せとか。

medtoolz @medtoolz

内容は面白いし、文章も読みやすいし、そのあたりは全く文句がないのだけれど、装丁どうにかしてよって思う。分厚い本なのにハードカバーで、背表紙が固く糊付けされているからなのか、開き癖がつけにくい。バキッといきそうになって怖い。割って読むには2000円はちょっと高いし。

medtoolz @medtoolz

クレームは誰が聞くべきなのか。聞き役は患者さんが体験した被害の種類によって決められる。患者さんが受けた被害が、たとえば病気の治療に関することであれば、担当ナースや主治医が聞き役になるし、処方せんの間違えや接遇の不備であれば、薬局や事務の責任者が聞き役になる。

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受付窓口がとりあえずの聞き役になる場合には、主治医を仮のリーダー役にする。そのうえでまずは、 「後ほど責任者にお伝えしますので、まずはお話を聞かせて下さい」という対応を行う。

Hide and Seek @g066209

@medtoolz 「後程責任者にお伝えします」で切ってしまわず、責任者に伝えるが「今私も話は聞きます」と言うところがポイントですね。とりあえ怒りの捌け口が欲しいのがクレームを言う人なので、そこらの心理を丁寧に扱っているなと思い参考になりました。

medtoolz @medtoolz

@g066209 どう言いつくろったところで前衛担当は厳しいのですが、態度をマニュアル化しておくと、きっと少しは楽なんじゃなかろうかと。

medtoolz @medtoolz

患者さんが体験した被害が医学的なものであったり、金銭的な補償や、病院としての責任表明を求めている クレームであった場合には、主治医や事務方の責任者が聞き役を引き継ぐ。この場合、聞き役の背後には 診療部長や病院長、あるいは「病院として話し合う場」のようなものをリーダーとして用意する

medtoolz @medtoolz

聞き役の背後にリーダーを決めようにも、それを引き受けてくれる人がいない、という状況は実際よくある。 こうした際には残念ながら、一人で二役を演じ分けながら交渉を行う。聞き役を自分自身に、「病院で相談してから対応させていただきます」とリーダー役を仮想することになる。

medtoolz @medtoolz

患者さんの言葉については、それを要約したり省略したりせず、患者さんの言い分を、そのまま患者さんが使った言葉で記録に残すよう心掛けるようにする。

medtoolz @medtoolz

これは「言った、言わない」の問題を避けるためでもあり、窓口に怒ってやってきた患者さんの感情を記録に残しておくためでもある。

medtoolz @medtoolz

「胃のあたりがすごく痛かった」といった患者さんの言葉を、たとえば「上腹部痛」と省略してはいけない。 患者さんの側から見た場合、「胃のあたり」と「上腹部」とは全く異なった場所であることは珍しくない。

Mr.million(💉PPMPPMP😷) @myaozou

@medtoolz @Brother_chang 「何も食べられないくらい胃が痛いんです」と受診して便秘だったことがあったっけ・・・

medtoolz @medtoolz

@myaozou @Brother_chang 本来我々が「胃のあたりが」という言葉を聞いたときにも、それを脳内翻訳して「上腹部」と解釈することはあっても、患者さんに対して「それって上腹部のことですよね」と訂正を求めることはないはずなのです。。

medtoolz @medtoolz

あとから改めてリーダーが患者さんと面談するときに「胃のあたり」以外の言葉で痛みについての説明を行ってしまうと、患者さんは自分の言葉が全く伝わっていない、という感想を持ってしまう。場所や痛みの表現について患者さんがどんな単語を用いたのかを引き継ぐ必要がある。

medtoolz @medtoolz

「聞き役の言い分」を残す 患者さんの言葉を聞いてメモする際に、聞き役の人が言葉をはさんだ際には、それをメモしておく必要がある。

medtoolz @medtoolz

たとえば「あれから胸が痛くて呼吸が苦しいんだよ」という患者さんの訴えに対して、「それは大変ですね。 大きな病院で検査をした方がいいかもしれません」と聞き役が意見を述べたら、それを記録しておく。

medtoolz @medtoolz

たとえば別の人が日を改めて患者さんと面談した際に再び胸痛が話題に上り、別の誰かが胸痛に対して、 「その痛みなら危ない病気である可能性は低いですね」と返答してしまうと、同じ病院の職員が、 患者さんの胸痛に対して全く異なった応対をしてしまうことになる。

medtoolz @medtoolz

患者さんの訴えに対して聞き役の人がどんな対応を行ったのか、態度はできれば、単語レベルで病院内で 統一したほうが安全であるといえる。

medtoolz @medtoolz

患者さんの言い分を聞く際には、患者さんがどんな損害を受けたのか、それが何によって生じたと患者さん自身は 考えているのか、患者さんの側から見えている事実を記録することが大事になってくる。

medtoolz @medtoolz

患者さんの側から見た事実というものは、病院側から見た事実とは異なっていることが多い。

medtoolz @medtoolz

たとえば「自分が胸痛を訴えたのに、主治医はそれに反応してくれなかった」 ことも患者さんからすれば「事実」であるし、「自分の痛みに対して看護師さんが笑っていた」という印象を患者さんが持っていたのなら、それもまた事実であると言える。

medtoolz @medtoolz

事実として認識されている以上、資料も準備できていない 状況で、聞き役が「そんなことはないと思います」と反論しても、認識を変えてもらうのは難しい。 聞き役の人は、その場で事実の訂正を求めることはせず、まずは患者さんの側から見た事実の記録に徹するほうが上手くいく。

medtoolz @medtoolz

聞き役の人はその場で何かを判断する権限を持っていないので、患者さんから何かの要望があった場合には、 それらはすべて「私の一存では決められないので、上の物に相談するようにします」という約束の形で記録されることになる。

medtoolz @medtoolz

聞き役は「できない約束」をしてはいけない。例えば主治医でない人が「明日から投薬の量を増やします」という約束はできないし、患者さんがそれを望んでも約束してはいけない。その代わり聞き手は、「できません」や「それは無理です」と患者さんの希望を否定する必要もない。

medtoolz @medtoolz

「ここでの約束はできませんが、少なくとも主治医にそうした話があったことを必ず伝えておきます」と、「守れる約束」をすればいい。