クレームは誰が聞くべきなのか

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz 判断を詰めてくる相手に対し体捌き的な態度のマニュアルはあってもいいですね。一人の場合。法律的にここで判断してよいかどうか専門家に相談する時間をください・・・とか？

medtoolz @medtoolz

@KKanehira 弁護士がクレーム対処について書いた本には、「こちらが誠意を尽くしたにもかかわらず分かってもらえない」という状況に持っていけば、あとは弁護士の一撃でとどめを刺せるよ、という必勝の型が書かれていて、これは勝つ本だと頼もしかったのです。

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz なるほど…全てはそこに至る迄の体捌きと対応、そして感情の消費を促すあたりですかねぇ。

_ふたば_ @Hutaba_M

@medtoolz こんにちは、看護師などが聞き手ならおっしゃるとおりかと思いますが、主治医だったらどう返答するべきでしょうか？

medtoolz @medtoolz

@Hutaba_M 主治医が前衛に立つときの交渉は、今度は病院が金銭的な補償を行うかどうかであったり、謝罪記事を新聞に載せるかどうかであったり、と問題が大きくなることを想定しています。この時に「薬を増やす」という要望があったら、それはクレームとは別件の、医師患者関係の問題

_ふたば_ @Hutaba_M

@medtoolz 返答ありがとうございます。この次のツイートで＜少なくとも主治医にそうした話があったことを必ず伝えておきます＞と書いてあります。ということは、次に主治医に直接「例の件はどうなりましたか？」と尋ねてくると思うのですが？

medtoolz @medtoolz

@Hutaba_M このあたりの話題は、聞き役が聞いた話をどういうフォーマットでまとめるのか、クレームに責任を負うリーダーを誰がやるのか、リーダーは患者さんとの面談をいつ、どういう形で設定するのか、原稿用紙であと30枚ぐらい先があるのです。。

_ふたば_ @Hutaba_M

@medtoolz 正直、クレーム処理は片手間で出来る仕事ではないですよね。できれば、そういう担当の人を用意できれば助かりますよね（予算が難しいですが）。長々と返答ありがとうございました。お疲れ様です( v^-ﾟ)Thanks♪

medtoolz @medtoolz

約束は、「この件について明日までにこちらから電話する」のように患者さんへの報告が必要なものであることもあるし、「今は判断できないものの、少なくとも上の者に話があったことは伝える」のように、特に報告が必要ないものもある。

medtoolz @medtoolz

どれだけ些細なものであっても、約束が破られれば、信頼も破れてしまう。「相談しておく」や「明日連絡する」はもちろん、「次回の外来で整腸剤を多目に処方してもらうよう話しておく」といった、クレームの本筋には全く関係がない約束であっても、リストに残して確認しなくてはいけない。

medtoolz @medtoolz

聞き役の人が患者さんと面談する際には、まずは謝罪を行うことになる。 「今回はご不快な思いをさせてしまい大変申しわけありません」や「このたびはご不便をお掛けしてしまい申しわけありません」、あるいは「不安な思いをさせてしまい申しわけありませんでした」という態度を基本にする。

medtoolz @medtoolz

患者さんが指摘した事故やミスに対してではなく、謝罪の範囲を「不快」や「不便」、「不安」のように、 患者さんの感情に限定して謝罪の言葉を述べる。

medtoolz @medtoolz

「これは病院の責任ですよね」と患者さんから責任について問われた際には、「そのとおりです」でも「それは違います」でもなく、「患者様の感じられた不安や不快については、病院の側にも責任があると考えています」と肯定してから事実関係の確認に努めていく。

medtoolz @medtoolz

聞き役の謝罪は、クレームを受けてから早ければ早いほど良い。それが明らかに患者さんの誤解に基づいた ものでも、「その誤解を生じたのは当院の説明不足であり、責任は存在する」という立場でまずは頭を下げる。

medtoolz @medtoolz

最初の謝罪を行う際には言い訳をしてはいけない。たとえ重症の患者さんが入っていて手が回らない状況であっても、まずは理由の説明なしに謝罪の言葉を述べ、「実はこんなことが起きていました」という理由の説明はリーダーの口から行ってもらうようにする。

medtoolz @medtoolz

聞き役は、法的な責任、医学的な正当性を強調してはいけない。それは患者さんに「当院には道義上の責任も含めて一切の問題はない」というメッセージを送ってしまう。患者さんから法的/医学的な責任について問われた場合には、「まずはお話を聞かせていただき、調べさせて下さい」と返答する。