【答えは】PCサポートセンターは今日も戦う【マウスパッド】
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すろれっど@GoFest大阪8/6PM
@slo_1gou
パソコン販売の仕事をしてたとき、「お客様が間違ったパソコン用語を言った場合でも即座に否定せず何と間違えたか考えろ、お客様に恥をかかすな」と教えてくれた先輩がある日お客様に「デスノートどこですか」と聞かれて即座にパナソニックのレッツノートのコーナーに案内してて惚れそうになりました。
2015-06-01 23:03:25
タタミン
@tatamin_ttmn
「パソコンのカード」とお客様が仰った時のサポート員が予測すべきもの ・SDカード(基本) ・microSD(派生) ・USBフラッシュメモリ ・旧型の無線LAN子機(形状的に) ・ディスク類(薄いので) ・ネットショッピングに使うクレジットカード(周辺機器という固定概念は捨てる)
2015-06-02 12:23:57
タタミン
@tatamin_ttmn
よく「客の相談がわけわからんのを客のせいにするやつはクソ、それを判断できてこそのプロだ」っていうツイート見かけるけどほんとお客様野郎は斜め上どころかたまに別の世界線の話ぶっ込んでくるし大変なんだよ
2015-06-02 12:29:51
タタミン
@tatamin_ttmn
【問:以下の問い合わせ内容から、お客様の必要な回答を求めよ。】 「パソコンのカードがわからない。マウスが動かなくなって画面にはい・いいえが出てきた。私はパソコンなんて月に何回かしか使わないのにウイルスとか入るの？ウインドウズMでランプが光ってる。もうサポート終わったのよね？」
2015-06-02 12:32:58
タタミン
@tatamin_ttmn
【解答】 パソコンのカードがわからない →マウスパッドが悪いのかしら マウスが動かなくなって →本題。子機を指していなかった 画面にはい・いいえが出てきた →動かないから電源ボタンを押した際、起動中プログラムの一覧が出た模様。はい・いいえは関係ない
2015-06-02 12:37:38
タタミン
@tatamin_ttmn
【解答】 私はパソコンなんて月に何回かしか使わない →週に何回か電話がかかってくる常連 ウイルスとか入るの？ →杞憂です ウインドウズMでランプが光ってる →OSはVista。CPUがCeleron M。ランプは電源 もうサポート終わったのよね？ →XPのことを言っている
2015-06-02 12:37:52
タタミン
@tatamin_ttmn
めちゃんこRTされ始めてるからクソリプが来る前に言っておきますが、確かにわけわからん説明してくるお客様は大変です。疲れます。正直もう来ないでよって思う。でも、そういう人の話をよくよく聞いて解決してあげた時の「あなたはわかってくれた」っていう顔がな、良いんだよ。だからサポートするさ
2015-06-02 12:55:45
タタミン
@tatamin_ttmn
わけわからん相談してくるお客様はたいていが50代以上で、 ・自分はパソコンなんてわかる年代じゃあない ・でもパソコンしたい って積極性があり、 ・話を聞いてほしい ・問題解決してほしい ・教えてほしい ・知りたい と意欲もあるのに ・聞くのはしんどい なのである
2015-06-02 13:04:55
タタミン
@tatamin_ttmn
だからこそ、まず聞いてあげるのは当たり前として、難しいことを言わないとかそんなんを前提にしつつなによりも「ああ、わたしにもわかったよ」と納得してもらうのが一番なんだよな。パソコンのカードだかマウスパッドだかそんな話はどうでもいいんだ
2015-06-02 13:06:04
タタミン
@tatamin_ttmn
相談した内容を聞いてもらえて、それを理解してもらえて、対応したサポート員から自分のわかる言葉が返ってきて、それを理解できた時ってのが一番お客様喜ぶ瞬間だと思ってる
2015-06-02 13:06:54
タタミン
@tatamin_ttmn
ちなみに「自分は詳しくないからわけわからん説明でごめんね」とちゃんと自分の言ってることがこっちに伝わりにくいことを自覚されてるお客様は楽です。細かく聞けば話の輪郭は見えてくる。
2015-06-02 13:10:00
タタミン
@tatamin_ttmn
でもこちらのヒアリングに「わからへん！知らん！でも○○なの！」としか言わないタイプの相談は本当に精神的に骨が折れますし骨を折ってやりたい物理的に。
2015-06-02 13:10:56
あるびれお。＠タルコフから脱出できない
@arubire0
この手の人の「いいから答えだけ教えてくれ」って欲求に対して簡潔に答えただけだと、理解しない上に「いいから答えだけ教えてくれ」って最初に戻る無限ループになる罠
2015-06-02 13:09:22
タタミン
@tatamin_ttmn
しかしながらお客様の質問に「あ、それは□□です」と即答するのも、実はあまりよろしくない。お客様は割と悩んで相談に来られるのに、こっちからすりゃ脊髄反射レヴェルで解決できる内容だったら、特に中高年のお客様は結構それを恥だと捉えることもあるので。
2015-06-02 13:12:32
タタミン
@tatamin_ttmn
なので即答できる相談でも、少しだけ、かつそれらしい質問をしておくのが俺のやってるやり方です。OSとか、年数とか、メーカーくらいは聞いておくと納得感が増すような気がします
2015-06-02 13:13:37
タタミン
@tatamin_ttmn
なお回答した解決法を自分で理解して以降はセルフ処理するお客様はごく稀です。絶対また来る。この人前も助けてくれたからって言って更に無茶な話を引きずってきます。たすけて
2015-06-02 13:14:46