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すろれっど @slo_1gou
パソコン販売の仕事をしてたとき、「お客様が間違ったパソコン用語を言った場合でも即座に否定せず何と間違えたか考えろ、お客様に恥をかかすな」と教えてくれた先輩がある日お客様に「デスノートどこですか」と聞かれて即座にパナソニックのレッツノートのコーナーに案内してて惚れそうになりました。
タタミン @tatamin_ttmn
サポートの電話受けて「パソコンのカードがわからない」と言われた時の、お客様の言いたいことの候補を挙げなさい
タタミン @tatamin_ttmn
「パソコンのカード」とお客様が仰った時のサポート員が予測すべきもの ・SDカード(基本) ・microSD(派生) ・USBフラッシュメモリ ・旧型の無線LAN子機(形状的に) ・ディスク類(薄いので) ・ネットショッピングに使うクレジットカード(周辺機器という固定概念は捨てる)
タタミン @tatamin_ttmn
パソコンのカードがわからない の問い合わせに対する「パソコンのカード」は マウスパッドです
タタミン @tatamin_ttmn
わかるかボケェ!!!!!
タタミン @tatamin_ttmn
そりゃ話聞いてたらそのうちわかるけどこんなもん「あなたお金もらってるのにわからないの?」みたいな顔されてもですね
タタミン @tatamin_ttmn
よく「客の相談がわけわからんのを客のせいにするやつはクソ、それを判断できてこそのプロだ」っていうツイート見かけるけどほんとお客様野郎は斜め上どころかたまに別の世界線の話ぶっ込んでくるし大変なんだよ
タタミン @tatamin_ttmn
【問:以下の問い合わせ内容から、お客様の必要な回答を求めよ。】 「パソコンのカードがわからない。マウスが動かなくなって画面にはい・いいえが出てきた。私はパソコンなんて月に何回かしか使わないのにウイルスとか入るの?ウインドウズMでランプが光ってる。もうサポート終わったのよね?」
タタミン @tatamin_ttmn
【答え】無線マウスの子機が刺さってなかった
タタミン @tatamin_ttmn
【解答】 パソコンのカードがわからない →マウスパッドが悪いのかしら マウスが動かなくなって →本題。子機を指していなかった 画面にはい・いいえが出てきた →動かないから電源ボタンを押した際、起動中プログラムの一覧が出た模様。はい・いいえは関係ない
タタミン @tatamin_ttmn
【解答】 私はパソコンなんて月に何回かしか使わない →週に何回か電話がかかってくる常連 ウイルスとか入るの? →杞憂です ウインドウズMでランプが光ってる →OSはVista。CPUがCeleron M。ランプは電源 もうサポート終わったのよね? →XPのことを言っている
タタミン @tatamin_ttmn
サポート対応ほど大変なものはないな!
タタミン @tatamin_ttmn
めちゃんこRTされ始めてるからクソリプが来る前に言っておきますが、確かにわけわからん説明してくるお客様は大変です。疲れます。正直もう来ないでよって思う。でも、そういう人の話をよくよく聞いて解決してあげた時の「あなたはわかってくれた」っていう顔がな、良いんだよ。だからサポートするさ
タタミン @tatamin_ttmn
でもやっぱりまともな話くらいはしてくださいお客様
タタミン @tatamin_ttmn
わけわからん相談してくるお客様はたいていが50代以上で、 ・自分はパソコンなんてわかる年代じゃあない ・でもパソコンしたい って積極性があり、 ・話を聞いてほしい ・問題解決してほしい ・教えてほしい ・知りたい と意欲もあるのに ・聞くのはしんどい なのである
タタミン @tatamin_ttmn
だからこそ、まず聞いてあげるのは当たり前として、難しいことを言わないとかそんなんを前提にしつつなによりも「ああ、わたしにもわかったよ」と納得してもらうのが一番なんだよな。パソコンのカードだかマウスパッドだかそんな話はどうでもいいんだ
タタミン @tatamin_ttmn
相談した内容を聞いてもらえて、それを理解してもらえて、対応したサポート員から自分のわかる言葉が返ってきて、それを理解できた時ってのが一番お客様喜ぶ瞬間だと思ってる
タタミン @tatamin_ttmn
ちなみに「自分は詳しくないからわけわからん説明でごめんね」とちゃんと自分の言ってることがこっちに伝わりにくいことを自覚されてるお客様は楽です。細かく聞けば話の輪郭は見えてくる。
タタミン @tatamin_ttmn
でもこちらのヒアリングに「わからへん!知らん!でも○○なの!」としか言わないタイプの相談は本当に精神的に骨が折れますし骨を折ってやりたい物理的に。
あるびれお。@イカ始めました @arubire0
この手の人の「いいから答えだけ教えてくれ」って欲求に対して簡潔に答えただけだと、理解しない上に「いいから答えだけ教えてくれ」って最初に戻る無限ループになる罠
タタミン @tatamin_ttmn
しかしながらお客様の質問に「あ、それは□□です」と即答するのも、実はあまりよろしくない。お客様は割と悩んで相談に来られるのに、こっちからすりゃ脊髄反射レヴェルで解決できる内容だったら、特に中高年のお客様は結構それを恥だと捉えることもあるので。
タタミン @tatamin_ttmn
なので即答できる相談でも、少しだけ、かつそれらしい質問をしておくのが俺のやってるやり方です。OSとか、年数とか、メーカーくらいは聞いておくと納得感が増すような気がします
タタミン @tatamin_ttmn
なお回答した解決法を自分で理解して以降はセルフ処理するお客様はごく稀です。絶対また来る。この人前も助けてくれたからって言って更に無茶な話を引きずってきます。たすけて
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コメント

ナロー @syogakusya 2015年6月2日
法人サポート担当で心底良かったと思えるまとめ
reesia @reesia_T 2015年6月2日
某量販店で公衆便所を買おうとした某歌手に対応した店員さんはこんな気持ちだったんだろうな
cocoon @cocoonP 2015年6月2日
この人はサポートの鏡みたいな精神性をもってる素晴らしいサポート員だと思うわー。僕もサポセン経験は法人サポしかないからなー(しかもエスカレーション先だったりSVやサポート員に教育するためにSSに詰めたりしただけだし)
@sbayasi 2015年6月2日
PCサポセンって、本当はエスパー養成所かニュータイプ育成施設なんじゃないか。
義明_雑談用 @yoshiaki_idol 2015年6月2日
苦労話で本一冊出せそうですな。にしても尊敬しますわー。
ashen@一週間のご無沙汰でした。 @Dol_Paula 2015年6月2日
50代過ぎるとやたらとプライドだけは高くなるからな-。「わからないのがわからない」ってのが解らないからねぇw
GEN @gent9310 2015年6月2日
わからないから質問してきたはずなのに、なぜか「オレはわかってる」という態度を頑なに崩さない人達というのも、高齢者に割と多め。
赤風船@スマブラ参戦 @redballon0324 2015年6月2日
コールサポートセンター怖い せめてテレビ電話で実物見ながら説明したい。 ツールバー過多のIEとか電話口で察せないし対処法教えても理解してくれなさそう
ふくねこすけ @PapicoPapy2000 2015年6月2日
イイハナシダーと読んでたら儀式で全部持ってかれた
三月レイ@内調39課ニコ技室 @mitsukirei 2015年6月2日
サポセン黙示録とか前から見てたけど、基本ダメな客はダメなままで、ダメな傾向も変わらない。今30代で50代を馬鹿にしてたら、自分が50代になって年下に見下されるという歴史がまた繰り返される……
nekosencho @Neko_Sencho 2015年6月2日
ひさびさにプロを見た
冷たい熱湯 @Tuny1028 2015年6月2日
一昔前まではここまで使い方の分からん人がパソコン(もっと古くはマイコンか)を買うなんて絶対ありえなかったからなあ。使い方をバッチリ勉強してから買うか、使いながら勉強するつもりで買うかしてたんだと思うんだ
なみへい @namihei_twit 2015年6月3日
「もうムリ!ダメ!どうしたらいいの?」のあと、何をどう聞いても「分からない」しか返事が帰って来ない経験をした方は、こちらにいらっしゃいますか?(´・ω・`)
よーぐる @Seto_yasu1987 2015年6月3日
青字赤字強調のところがすごく大事なことに感じました。
川田清貴 音響効果 @kksoundeffect 2015年6月3日
色々まったく分かってないのに何故かマイナーなサポート度外視系の安いメーカーとかは知ってて興味を持ったりするんだわ。で「XXってどうなの?」とか聞かれるので格安メーカーには申し訳ないが「あそこは色々アレなので絶対お勧めしない」とか言うしかない。
遠藤 @enco2001 2015年6月3日
読んでるだけで胃が痛くなる話だ……
星五84体の地方妖怪 PGERA @PGERA_RX 2015年6月3日
客商売はたいていこんな感じな気がするお・・・
Bauer @WorldLeaf 2015年6月3日
みんな増えたフォロワーを散らす儀式するのな…w(下ネタ言う、わけわからんツイートするetc)
岡田伸(遊び人の伸さん) @AsobininNoShin 2015年6月3日
この相談の例に比べると、60過ぎてからWindows95の発売と同時にパソコン始めて勝手に教室通って覚えてきて、買い替えるときは同居している息子が対応しやすいMacを選んでくれて、なにか知らない症状が出たら自分で勝手にいじったり独自の解釈をしたりしようとせず「ちょっと見てくれる」と丸投げしてくれる去年傘寿を迎えたうちの母親は神様だな
くりあ/CLEA-R-NOT-3 @Clearnote_moe 2015年6月3日
namihei_twit ノ 「色々試したが治らない」「何をしたか覚えてない」「わからない」「わからない」「わから(以下無限ループ)」で持ち込み修理になってみたらノートPCのバッテリ上がり(電源ボタン押した瞬間だけ電源ランプが光って消える)だったことなら。取説に必ずある「電源ケーブルはつながっていますか」必要。マジ必要。
なみへい @namihei_twit 2015年6月3日
Clearnote_moe 「色々試した(叩いてみた、ゆすってみた)」「何をしたか覚えてない(何かをしなくちゃと思ったけれども何をしていいか何も思いつかなかった)」 ⇒ 『そうだね、まずは取説をまず読めるようになろうか。』 は王道中の王道ですな。
くりあ/CLEA-R-NOT-3 @Clearnote_moe 2015年6月3日
namihei_twit トラブルにパニックになって「わからない」と思い込んでるから、取説を読んでるつもりで中身を眺めてるだけってのはよくあるので辛い……。あと、「何をしたか覚えてない、原因究明はいいから直せ」は、「下手な事をしたのがばれたら責められるかも」って心理もあるのかなって思います。
Qtaht(失踪系) @reue_l 2015年6月3日
Askとかいうサポセンを苛つかせる糞ツールバーとホームページ強制設定。ググレカスが効かない
Noodle. @Noodle1002 2015年6月3日
フォロワーを散らす儀式が素敵
なみへい @namihei_twit 2015年6月3日
「何が起きたか、何が問題なのかを掴むために、ただ起きたことをありのままに話してほしいだけ」なんですけれど、言葉を選ばないと責め立てているみたいになってしまう、そこをミスってパニクらせると情報が引き出せなくなるのは質問する側の技量で回避するところですが、しきりに隠そうとしたり必死に誤魔化そうとする、挙句はありもしないことを言い出す、ってのもあったりして状況把握の難易度が跳ね上がることも。当人の記憶からも封印抹消されているという状況の方がなんぼかマシという。
G3 @G3gas 2015年6月3日
「あえて即答しない」というテク(というより気配り)には恐れ入りました。(・∀・;) 日々精進ですね。
くりあ/CLEA-R-NOT-3 @Clearnote_moe 2015年6月3日
namihei_twit 「本人の記憶から抹消」があるあるすぎる。目の前でok押したのに「押してない」って言い張られた事あるし……。ダイアログが出たら反射的にok押して覚えてない人ってそれなりにいるんですよね、困った事に。
カリソメ @karisomenoaka 2015年6月3日
「yahooを買ったのだがyoutubeが映らない。直して」と父に言われた時は頭が痛くなった。重くて動画に繋がらない時に、先に表示されてた広告バナーから動画DL用ソフト(yahooと無関係)を「これを買わないと繋がらないに違いない」と通販したそうな。いやまあ、たしかに最近の広告は悪意を感じるレベルで画面に割り込んでくるけどね…
カリソメ @karisomenoaka 2015年6月3日
ちなみに、有料の会員登録的なものだと思ったらしくて金払ったことで動画が動くはずと思い込み、買ったソフトは開封すらせずにいた。中高年はネットで金払う事にあまり躊躇しないのか
カリソメ @karisomenoaka 2015年6月3日
別件で、ログインが出来なくてサポート窓口に「ちゃんとパスワード入れてるのに入れない!…アルファベットの大文字?そっちが大文字入力できないように設定してるんだろう!」とクレーマー電話もしていた。案の定shiftキーの押し方を知らないだけだった。なぜ常に自信満々かつ真っ先に相手のせいだと思うのか
がすけつᴀ.ᴋ.ᴀ.あめちゃん@9月30日までホーチミン @Gas_Ketz 2015年6月3日
MS-DOS時代に「マイクロソフト買ったんですけど」って電話とか パソコンの上に定規おいて「メモリ増設したんですけど」って電話とか 昔からPCサポセンは逸話の真弓^H^H宝庫
TANABE Toshiharu @itinoe 2015年6月3日
まず、問題解決をしたいのかどうかをふるいにかけて、本番はそれから
タタミン @tatamin_ttmn 2015年6月3日
どうも本人です。共感していただけて何よりです…むしろ「お前は客商売ナメてんのか!俺なんてなぁ…」って感じのリプまみれになると思ってましたが同業者の皆さんも似たような苦労をされてるんですね。あ、質問ツッコミボケ返しなどはお気軽にどうぞ
タタミン @tatamin_ttmn 2015年6月3日
タタミンッホホォオォオォオオォタタミンーーホッホォーータタミンホォ!!┏(^o^)┛ォオオォタタミンーーーホッホォーーータタミンンホォ┗(^o^)┛!!タタミンッホホォォォ┏(^o^)┓オオォンーーーホォーーータタミンホォ!!タタミンッホホォオォォオォーーーホ-=≡┏(^o^)┛
駄文屋あさひ@iM@s最高! @asahiya_WWer 2015年6月3日
うわ、既視感バリバリやー……。と思ったら既視感の元(テキストサイト『絶対サポセン黙示録』)の読者さんがコメントにいるっていうw
お猿さん@轟驫麤 @mamachari3_Jpn 2015年6月3日
「儀式」に惚れてしまいそう(汗
ヨド @takuya_maiyuki 2015年6月3日
パーツの名称とか分からないのはしょうがないかもだけど、せめてマウスを置くやつ、とかマウスの下に敷くやつとか言ってくれればまだ分かる。パソコンのカードは流石に斜め上すぎる・・・
Akihito(・。・)@XZ2Pはいいぞ @Akihitweet 2015年6月3日
パソコンのカードといって、PC cardを思い浮かべる人はどれ程いるのか。 ちょっと前まではDVDドライブの端子とかSDカードスロットとしてよく見かけたのに、 最近はほとんど見かけないな、アレ。
でかつ(お盟主様)@9/29オホーツク網走マラソン @deka2 2015年6月3日
オレは基本的には法人向けの機械修理なので客先担当者との話は早いが、一部コンシューマー向けの修理をやってた時は頭痛がしたなぁ。PCのサポセンとか3秒でキレる自信あるわ(^_^;)
3mのちくわ(20禁) @tikuwa_zero 2015年6月3日
タタミンさんにサポートされた客は幸せですなwww
倉瀬美都 @clausemitz 2015年6月3日
kksoundeffect 安いものには理由がある、ってのは年齢が高い人ほど、よくわかってるはず、って常識が通じなくて困る…。(´Д` )
倉瀬美都 @clausemitz 2015年6月3日
PCのサポートは大変だけど、スマートフォンのサポートも地獄を見ると思う。PC以上に斜め上なお客さんがいると思う。
ここぺり*まな @kamifurano926 2015年6月3日
PCサポートセンターで働いたことないけど、こういう無茶ぶりな質問のお客さんは自分の仕事場でも結構いるから困る。 当たり障りなく聞ければいいんだけど少しでも不興を買うとクレームとかが恐ろしいから地雷を踏まないように気をつけてる・・・生き辛い世の中になったなぁ。
佐藤裕介 @ysk_sth 2015年6月3日
全部儀式が持って行って頭に何も残らなかった…(良い接客お疲れ様です)
ざの人 @zairo21 2015年6月3日
Akihitweet わし 即 ノートパソコンのカードスロットの?って思った。そんな私はオッサンですw
ざの人 @zairo21 2015年6月3日
まだ最近は パソコンがネットに繋がっていれば?リモートサポートって手段があるので、それだけは パソコンがわからないお客さんなら 「契約推奨」になっていないかな?とかも 思いました。とくに このようにもめるお客さんには そのパンフレットの送付を忘れずに(苦笑い) ちなみにわしも昔 テクニカルサポートやってたから タタミンさんの苦労は そこそこ判るw
ざの人 @zairo21 2015年6月3日
ただ 専門用語を使わずに 電源が入っていることか?は言うに及ばず。「画面には何が見えてますか」?という聞き方をしていったほうが解決は早いです。専門用語で相手が答えても それは こういうものですか?と確認もすると? 間違えて認識している単語でも そこで判明するという。 サポートって 常に確認の仕事なんですよね~
酷道内調隊@さぼりぎみ @tocch 2015年6月3日
先日、スマホの液晶割っちゃって有償交換サービス受けたんだけど、サポセンの人の説明が丁寧すぎて恐縮するレベルだったなぁ。 ろくにモノ考えられるのか分からんようなDQNですらスマホつついている時代だし仕方ないのかねぇ。
つよし(清野剛) @tseino 2015年6月4日
俺なら間違いなくPCIかPCカードだと思い込むな
自転 @g_tenlow 2015年6月4日
今日もサポセンは右に左に走る。
細川啓%求職中断 @hosokattawa 2015年6月4日
「自分のわかる言葉が返ってきて、それを理解できた時ってのが一番お客様喜ぶ瞬間」 それはそうなんだけど、時として物凄く誤解した状態で「理解した」と思い込むことがあり、嘘も方便とばかり「まぁ、だいたい合ってる」と正さずにいると後日火を噴くという...
細川啓%求職中断 @hosokattawa 2015年6月4日
しばらく前にNHKでサポートセンターの様子を放送していたけど、あの話のつながらなさ具合からすると、ウェブサイトで迷子になったという相談で「ホームページに戻ってください」という指示に対し、どうもブラウザの「ホーム」ボタンをクリックしているらしかった。「トップページ」と「ページトップ」のすれ違いも大いにありそう。基本用語が共有されていないと大変。
くりあ/CLEA-R-NOT-3 @Clearnote_moe 2015年6月5日
みんなが話題にしてるサイトは、この同人誌の元サイトかい……?https://twitter.com/Clearnote_moe/status/606481748545781760/ まさか自分がタレコミする側になるとは当時は思わんかったわ!
Qtaht(失踪系) @reue_l 2015年6月5日
遠隔サポートできるから楽になった、という意見もあるけど割とそんなことはなくて、そのソフトを利用するためのサイトに行くためにAskに阻まれたりそもそも非対応OSだったり、そんな案件に限ってクソ面倒くさい質問をドヤ顔でぶちこんでくるので平気で2時間取られるような地獄をよく見るのです。知識をナメてはいけない。
星杜@次は、たいばにざらいぶ! @hosimori025 2015年6月7日
・・・・・サポセン昔やってたわ。新規サービス申し込み方がわからんてお客様にメールで一から十まで書いて送ったら滅茶苦茶喜ばれたことならあるかなぁ。あと、メールサーバメールでパンパンにしちゃったお客様に「受信して削除」の作業をご一緒したら「いらないメールが一杯来たじゃない!」って呪詛されたこともある。あなたがメーラーで保存してたんすよっていう。インコ大好きなおじいちゃんのweb作成に付き合ったこともあるなぁ。ええ、お客様が幸せなら根本的になんでもいいすよ、もうってなりますよね。
透明人参やわ桃派deステ奥 @cosumo_pori_tan 2015年6月7日
聞きたい事を書いて、途中私の言ってる事分かります?って確認するw
Mill=O=Wisp @millowisp 2015年6月7日
色々感想あったけど、後半にすべて持って行かれたのでお気に入りにして終わるマン
タタミン @tatamin_ttmn 2015年6月7日
タタミン!ダカダカドコドコタタミン!┏(^ω^ )┓ドンドドンドンタタミン!┗(^ω^ )┛!テテテテテンタタミン!┏( ^ω^)┓タタミン!┗(^ω^ )┛タタミンダンス!ドンドドンドンタタミン!┗(^ω^ )┛
えびとろあなご蒸し@ロボガZポセス鯖 @ebitoro 2015年6月8日
それ以前に「デスノートどこですか」で噴いた(^_^;)
尻からチェレンコフ光を放つめいぷる @maples_qma 2015年6月8日
元・空から降ってくる放送カスサポのおっさん、映らなくなったから今降ってる雪を止めろというリクエストを頂いたことがございます・・・
ちいさいおおかみ〜クリアカード編〜 @siu_long 2015年6月8日
こんなの、知ったか上司の無茶振りと殆ど変わらない。その無茶振りから必要な情報を読み出すのがどれ程大変なのかを説明するのに最後のウザイナー召喚儀式は不要。
ちいさいおおかみ〜クリアカード編〜 @siu_long 2015年6月8日
つか、儀式でウザイナー召喚される前に、モンスターな客からザケンナー召喚食らうか?客のホシイナー召喚する為にこっちはナケワメーケ召喚の憂き目だ。
なみへい @namihei_twit 2015年6月8日
「押してない」と言われたら、「じゃあもう一度最初からやりましょう」であり、「いや、押したでしょ」と突っ込んではいけない。突っ込んだら負け。こちらも記憶から抹消するスキルを駆使して、目的達成、問題解決に必要の無い情報、必要の無い感情(苛立ち、憤り)を、遮断する必要があります。その反動からくる感情の発散は、抑え込んだモノの大きさを垣間見させてくれるのです。(´・ω・`)ネ?
クロノスケ グラブルガチャ禁 @zzzzzajk 2015年6月9日
お客様相談窓口で人生相談される事案と法律で決まってるから言えない事とか社外秘だってのにってのにわかったわかった教えて?って聞いてくる中年の人らはとりあえず聴いて欲しい。 でも憎めない今日この頃
はぢめ @Emidah 2015年6月9日
この人はいいサポートだなあ。 >
三十郎 @sanjuro2 2015年6月18日
社内サポで良かったw
グスタフ @nemuinyaa 2016年1月26日
すごいと思う こういう人がいるからこそ、デジタルネイティブじゃない人もパソコンが使える まあ、客下らないプライドは捨てて欲しいなーとも思いました。
oshow2001 @oshow2001 2018年5月23日
カードがマウスパッドって凄い。ハードがハードウェアじゃなくてハードディスクの略だったなんて序の口だ。
Ling-mu @Ling_mu 2018年5月23日
ケーブルがパソコンに挿さってますか?と聞いたら、「あっ!」という声とともに切れた問い合わせ電話…
タタミン @tatamin_ttmn 2018年5月23日
3年ぶりに回ってきたのでage
ねぎた&茶々丸 @chachamaru3 2018年6月26日
マジで、お茶吹きました… お茶返して…(´・ω・`)
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