ソーシャルメディア活用マーケティングセミナー「実践者が語る、やってみてわかったアクティブサポートの反響と効果」
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smashmedia
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株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
スマートフォンとソーシャルアプリの相性は良い傾向が伺える。よく使うアプリについて約97%が1週間に1回は使うと答えている。（弊社独自調査）（続く
2012-04-20 14:53:48
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
弊社の提供するアクティブサポートは河野武様と行ったスタディを中心に設計から分析・プロモーションまでインテグレート型で提供させていただきます。（終わり
2012-04-20 15:04:08
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
5分休憩の後、サイボウズ野水様の「マーケティング的視点から観たサイボウズのアクティブサポート大図解」となります。
2012-04-20 15:05:04マーケティング的視点から観たサイボウズのアクティブサポート大図解！
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
アクティブサポートは積極的に行っているが、公式アカウントより個人（社員）アカウントの方が活発に行っている。（続く
2012-04-20 15:10:27
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
サイボウズ関連（公式・個人）を含めると10万人くらいのフォロワーが存在する。公式のみでフィルターをかけると上記の10分の１程度となる。（続く
2012-04-20 15:13:37
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
特にソーシャルサポートに関してはポリシーを設けておらず、個別判断でツイート（リリース）の判断を行う。ただし、上場企業として、コンプライアンスに関するポリシーは遂行。（続く
2012-04-20 15:15:40
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
ソーシャルサポートを個人で行うのは自由であり、義務ではない。サポートとマーケティングの境目は設けていない。これを個人個人が遂行している。（続く
2012-04-20 15:18:00
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
ソーシャルコミュニケーション効果は大きく2点。①サポート、営業部門のコスト削減 ②お客様との直接的なつながりや２次拡散による営業効果
2012-04-20 15:19:22
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
サイボウズ社は感動するサポートをお客様に与えたいとの考えに基づきソーシャルサポートを行っている。（続く
2012-04-20 15:22:05
たけし
@smashmedia
ぼくはトラブル時はわざわざツイッターで対応しなくていいと思うな。トラブルが起きたら情報の発信（状況報告）は一本化すべき。復旧してからゆっくりアクティブサポートしていけばいい。
2012-04-20 15:32:04
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
火消し（炎上対策）時は公式アカウントで対応。１件１件、丁寧に且つ徹底的に対応する事をこころがけている。結果として以前サービスにおける不具合が起こったときにネガティブな発言はなく、応援ツイートが多くなった（続く
2012-04-20 15:32:35
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
サイボウズ社がソーシャルコミュニケーションを"なぜ今行うのか？そして今後は？"の５つのポイント①実名ソーシャルメディアの登場②人々のマスメディアよりソーシャルメディアに依存する行動特性の変化③企業と人のコミュニケーションの根本が変わる（続く
2012-04-20 15:38:44
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
④サイボウズは中小企業・大企業と同じ方法では勝ち抜けない⑤部署間の区分けが時代遅れになりつつあり役割の再編が必要である（続く
2012-04-20 15:39:31アスクルにおけるアクティブサポートの実現
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
スタート時は昼夜問わず対応していたが今は対応時間を設定し運営。運営体制は作業と兼務となるので２名体制。KPIは全件１時間以内の対応を目標としている。（続く
2012-04-20 15:52:40
株式会社ドコモ・ドットコム
@docomocom_care
対応はお問い合わせガイドラインに親しみをプラスして行う。twitterでの顧客対応の目的は２つ。お客様の不安を解決すること。もうひとつがアスクルのファンつくり。（続く
2012-04-20 15:54:31
Masaki Fuseda（伏田雅輝）
@fuseda
今更ですが、今日は「アクティブサポート」のセミナーに来てます。河野武さんの講演から各企業の事例もあってけっこうおもしろい。 http://t.co/WrLwSr3L
2012-04-20 15:56:31