Cloudforce 2 Tour Tokyo 基調講演（2010/4/15）まとめ

株式会社ウフル @uhuru_jp

2006年には2000ユーザー。2007年9月に企業データベースに導入。昨年秋から37万5000ユーザー。25000人の社員、50000の代理店をセールスフォースで結んだネットワーク。代理店のスタッフにもカスタマイズされたToDoなどを提供。 世界最大規模 #cftokyo

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次は「Service Cloud 2」新規顧客獲得にはとても労力がかかる。従来のカスタマーサービスはメールや電話だったが、顧客が使っているのは、Google、facebook、twitter、その他のコミュニティサイト。 #cftokyo

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コールセンターが電話を待っている間に、顧客は積極的に情報をゲットしようとしいる。 セールスフォースはGoogleやTwitterと連動することで、セルフサービスの解決25%向上している。 #cftokyo

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サービス＆サポートのデモ。DELLのアイコンがついたコールセンターの画面。電子メール、チャット、Facebookアンサーなどのタブが並んでいる。Chatterではフォローしているケース（案件）のTLが並ぶ。#cftokyo

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ケース画面では、時間軸が表示され、サポートが何時間おきに行われたかがグラフで表示される。問題があるケースではアラートが上がる。緊急度が上がったときはエスカレーションボタンを押すと自動的にケースのフォロワー（関係者）が自動的に増えて開発者やPMなどが呼び込まれる。 #cftokyo

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呼び込まれた開発者など、より高い解決力のある人間が 可能性のあるソリューションの資料を提供し、それを使って担当者が解決できる可能性がでてくる。関係者に面識がなくても、自動的に必要な人間が集まってくる。 #cftokyo

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キヤノンマーケティングによるService Cloudの利用例。2007年から営業支援ツールとしてセールスフォースに導入。2008年からプロカメラマンのサポートツールに導入し、2009年に新たなWebサイトを立ち上げた。 #cftokyo

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プロカメラマン向けのサポートWebのデモ。以前は紙や電話で行っていたサポートを電子化した。顧客にタイムリーに情報提供できる。一見、canon.jp そっくりだが、セールスフォースのカスタマーポータル機能で構築されている。 #cftokyo

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顧客であるカメラマンとのコミュニケーションがワンウェイから双方向になり、関係が深まった。（キヤノンマーケティング） #cftokyo

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最後は「Custom cloud 2」。クラウドでアプリを開発することができるようになった。必要に応じてスケールできる。.NETなどに比べると、開発スピードは5倍。コストは半分。今後はコラボレーション機能も使える。 #cftokyo

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税理士法人　赤坂共同事務所による利用例。コアな部分に注力するために、CRMを導入。一人当たり20〜30の案件が並行してすすむのを、情報を管理・共有。生産性が25%向上。カスタマーポータルを顧問契約先に提供。#cftokyo

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基調講演終了です。お疲れ様でした！ #cftokyo