サポートDXサミットまとめ

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

Wixさん。『カスタマーサポートからカスタマーケア。お困りごとの解決に加えて、お客様にさらなる示唆を』SaaSのsupportらしい素晴らしいミッション定義。　#SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

サポートにおいて、感情分析、そしてそれを踏まえた対応は今後基本になっていきそうですね。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

Wixさん。ITの駆使の事例。適切な知見を持っている担当者へつなぐ『スマートルーティング』で、たらい回しを防ぐ。さらにテキストを『感情分析』して、アンケートに答えていただけないカスタマーのフィードバックを得る。#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

Wixさん『ユーザのビジネスの成長がゴール』、問い合わせを自動化するだけではそのゴールに直結しない。まさに。AIは道具。しかし、その道具をなぜ使うのか、どのように使うのかで、CSをエンパワーメントできるかどうかが変わる。重要なのは道具を扱う人のマインドセット。まさに　#SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

Wixさんは日本法人代表の方がプレゼンされたんですね！代表自らサポートについて語られるたこと自体、本当に意義あることだなあと思いました。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

SBI証券さん。『全集中で、不満ゼロに取り組み続けている』。シンプル。飽くなき目標な感じがする。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

SBI証券さん。『1クリックで、顧客の不満を解消させたい』という壮大なテーマ。お客様の困りごとを考えて、不満解消シナリオを100本作られているとのこと。お客様の行動を録画、目視確認。執念を感じます。#SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

SBI証券様にはホント創業期からお世話になっております。 皆様との取り組みを通じて、そのレベルがどんどん上がっていっていますが、もっとより高い顧客価値をSBI証券の皆様、そしてその先のSBI証券の利用者様にご提供していかねばと思っております。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

SBI証券さん。日々の顧客対応のオペレーションを実際にしている方が、AIやツールを1から勉強して実践して使いこなすまでになった。やはり執念を感じます。 #SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

セブン銀行さんのアプリは完全内製なんですね！そしてスタートアップ的な手法で開発されていますね。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

セブン銀行さま。スマホATM。日常に溶け込んでいて、あまり気にしなかったけど、めちゃくちゃフィンテックスタートアップのような感じがする。スマホレスで決済もしていく構想もありとのこと。軽やか。#SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

これはしょうがないではなく、あったらいいなを追求するKeep Excellentなマインドが大事だとセブン銀行さんの発表を聞いて、改めて思い知らされました。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

セブン銀行さま。『銀行口座をつくるのは面倒くさい』と、ほとんどの方が諦めていた問題を解決している、という大坂さんのコメントに共感。裏方は緻密で堅牢なオペレーションが必要な業界のサービスだけに、UXのシンプルさとの両立のすごさがわかる。#SupportDXsummit

Shohei SUZUKI | 事業開発 × カスタマーサクセス支援会社代表 @pote_con

ソニー損保さんのお客様のサポートについて、セルフ解決を求める人が多い＆人の対応であれば電話にこだわらない人が多いという調査結果は意外でした。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

ソニー損保さま。お客様の属性ではなく、状況に応じて、適切なサポートをしている。同じお客様でも、状況によってはチャットがいい、電話がいい、などが変わる。『若い方はチャット』『年齢の高い方は電話』などの単純なカテゴライズはしない。まさに。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

ソニー損保さま。ちなみに『CX×EXで、カスタマーポートをプロフィットセンターへ』というまとめ、弊社の『カスタマーサポートをエンパワーメントする』というサービスミッションと同じで共感しかないです。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

福井県さま。土木部の方が、AIをフル活用して、24時間電話対応（音声案内）を自動化し、成果を上げてらっしゃいます。『土木部の方が、AI活用』というのもすごい。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

福井県さま。成果の可視化度合いがすごい。データと数値で語ってらっしゃる。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

福井県さま。Googleさんからの質問、『素晴らしい取り組み。企画倒れではなく実現・運用されているが、組織でどのように合意形成されていったのか？』　→『若手が知事に直接提案できる制度がある』そうなのか。実現までもっていたのもすごい。こちらも執念を感じる。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

ベネッセさま。『使用者（子）』と『契約者（親）』が違うサービスでの前提での顧客サポートの組み立て方。　現場のオペレータさんから『お客様の勉強状況を知って、適切なサポートをしたい』と上がってきて、数年かけて実現したというエピソード。すごい。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

三井ダイレクト損保さまが超えたハードル。『ノンボイス特有のコミュニケーション作法の理解』『有人チャット運営のオペレーション教育』『お客様理解の徹底（サポート時に愚直に聞く）』　#SupportDXsummit

やなぎちゃん｜ピアノを弾く広報 @Yanaco_chan

思っているほど顧客は自社のサービス名も含めて、よくサービスや契約している内容を顧客は知らない。 私も今ノミネート企業さんのお話を聞いていて、自分が契約してる保険の中身どころか商品名すら思い出せないな…ってなって、ハッとした。 #SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

三井ダイレクト損保さま。お客さまセンター部起点で、損害サポート部、マーケティング部などと一緒、全社で顧客体験改善に取り組んでいる。それぞれの目標をもって部門連携がなされないケースも多い中、同じ目標に向かって協力し合っているよき事例。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

ECはささげが必要、オンライン接客はそうではない。EC≒オンライン接客と思ってましたが、だいぶん趣も違う感じですね。　#SupportDXsummit

小田 志門（カラクリ株式会社 カスタマーサポートの AI） @shimonu

三越伊勢丹さま。オンライン接客アプリを自ら制作。『店頭で売っているものを何でも買えるようにしたい』という思いから実現。『個のお客さまを識別したリテンションビジネスに挑戦したい』という思い。#SupportDXsummit