ECナビさん、Zapposツアーのフィードバック

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

#zapposfb 『オプトインとオプトアウト』の文化の差。だけど日本も大分欧米化してるからいんじゃない？という結論。また他の方々と『CEOが聞くべき！』的な話も。実行するには熱量が必要、熱量を持ち発揮出来るのは他ならぬCEOだから。

すがけん（菅原 健一） @xxken

#zapposfb ザッポスはディズニーランドだね、サービス自体が製品になってる。他の遊園地が軽くマネしても、製品化は難しいんじゃないかな。

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

@xxken とFB後に議論してた事:カルチャーは覚悟がないと『作れない』、何故なら浸透と維持にに絶大なパワーがかかるから。でもその継続により絶対に真似できない優位性を生み出す事が出来る。また国の文化も関係する。米国は法律ガチガチでも自由な国。 #zapposfb

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

特にコールセンターは一人で顧客対応する事が多いので、カルチャーを一緒に体験、浸透する重要性が高い。 #zapposfb おぉこれはコールセンターだけでもないと思う！すごーく大切な事と思います

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

サービスの価値は長いスパンで考える。ファンを作ればリピートされ、ブランド価値も高める #zapposfb

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

#zapposfb 【質問】一番印象に残ったのは！カルチャーの浸透度合いがスゴイ。そして気さく。自然に自分の言葉でコアバリューを話す。

矢澤 修｜白メガネ｜eSmiley｜Social Impact Design®︎ @yzw036

靴売りではなくサービスを売っているザッポス。 #zapposfb http://moi.st/33b17

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

採用する時にカルチャーフィットを重視する。カルチャーフィット診断シートがあるらしい。何を答えるのかではなく、どういう姿勢で答えるか、がみるポイントらしい。離職率は年20%、会社からうち解雇は70%。 #zapposfb

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

人事視点は全社的観点からみたカルチャーフィットで見る。カルチャーは全社一貫すべき所だから。スキルフィットは各部署で。 #zapposfb これ理想的ね！

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

ZAPPOSの採用時のカルチャーフィットの診断シートは非常によくできているが、何を答えるかより、どのような姿勢で答えるかを見ている。離職率は意外や意外20％。うち70％が解雇。30％が辞職。

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

人事は採用、評価、クルーシップ(イベント)、意志決定をするためのコンサルタント。ミッションとしては全社一貫してみないといけないカルチャーフィット。人事システムは機能(部門)ごと。

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

ZAPPOSの社員全ての人がカルチャーリーダーでなければならない。そして、カルチャーリーダーを可視化するための表彰制度がある。なるほど。

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

全ての人がカルチャーリーダーでなければいけない。仕事に必ずしも直結しない事に参加する事が沢山ある。仕事で成果出さなくても評価が上がる仕組みがある。色々なアワード(よりカルチャー体言している人を表彰)みたいな事もしている #zapposfb これカルチャー重視するには大切と思う。

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

日本のカタログ通販の会社はZAPPOSツアーに行った方がいいかも。某カタログ通販のカスタマーサービスで学生時代アルバイトしていたけど、顧客に対する考え方が全く違う。。これには愕然。。

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

階段とかに社員もゲストも関係なく想いを書いているようです。ただその書き方が落書きのよう。。汚い（笑） RT @darumajun: @satomaki 落書きが満載？どうゆうこと？

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

コールセンターの目標について。パフォーマンス指標を決める時は長期的指標にすべし。キャリアパスはオールスターパスとリーダーシップパスの二つ。怒ってるお客様の対応は？特別な事はない。基本的なフロントラインで解決できるはず。コーチングを続けフロントラインレベル上げる #zapposfb

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

ZAPPOSでは、社員のつながりをソーシャルグラフとして作っていく、三人で三角をつくりそれが社内で4万もある。この三角が多いほど誰に言えばカルチャーが浸透するかわかる。

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

CEOは植物ではなく植物園を設計する建築家。社員のつながりをソーシャルグラフとして作っている。誰と誰がつながり、組織のつながりを可視化し、カルチャー浸透しやすいようにしておく #zapposfb これは面白い！！

矢澤 修｜白メガネ｜eSmiley｜Social Impact Design®︎ @yzw036

#zapposfb 8割はコレクトセンターでサービス提供。2割はカルチャーを創っている。 http://moi.st/33ab6

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

ルールで縛るよりコーチング。 #zapposfb これ響いた！

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

ナチュラルであることが重要。個人そのものである事を大切に。ワークライフバランスとかナンセンス。コアバリューが大切。そこがあれば、ブレない。スキルとカルチャーは一致する？→人間なんだから。ロバは採用しないでしょ？ #zapposfb

椿奈緒子 / 新規事業家　メンタリング株式会社CEO @tryal

誰でも王様になれる王様の椅子。社外教育コンサル事業部があるらしい。ソーシャルエンゲージメント。エンゲージメントという言葉がたくさん使われていたらしい。ソーシャルメディアの利用も積極的、顧客とエンゲージするにあたって必要だったという話。 #zapposfb

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

社内デコレーションは部署によってコンセプトが全く違う。とにかくFBの青柳さんの発言は｢デコラティブ｣｢ファンキー｣が連発！社内の壁には落書きが満載！

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

社内には様々な飾りもの。Ｔシャツは社内で祝うぐらいのトピックスがあると作られみんな着ている。またMVP受賞者も全てゴールデンディスクが飾られている。社内はとにかく雑多！

佐藤真希子（サトマキ）iSGS @satomaki

ザッポスツアーにはザッポスバスで総務的な部署の方が迎えにきてくれ、グッズ販売も。社内はデコラティブにさまざなものが飾られている。来客にあげられるポップコーンなども沢山。とにかくすごい！