りくちゃさんのITILおべんきょうろぐ
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りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスの場合、生産と消費が同時進行で進む。鉄道などがわかりやすい例で、サービス提供者がサービスを提供している瞬間こそが、顧客にとってサービスを利用している(価値を得ている)瞬間にあたる #りくちゃITIL
2013-06-04 10:48:43
りくちゃ🐌
@riku_cha
生産と消費の同時性という特徴は、一連のサービス提供プロセスに、サービス提供者と顧客が参加するという状況を作り出す。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:51:00
きりの
@imksoo
メイドさんをプールしててもお客さんが来ないとサービスの提供と対価のやりとりが発生しない。作り置きが困難。( ´Д｀) QT @riku_cha: 生産と消費の同時性という特徴は、一連のサービス提供プロセスに、サービス提供者と顧客が参加するという状況を作り出す。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:53:05
りくちゃ🐌
@riku_cha
したがって、サービス提供者が一方的にサービスを提供するのではなく、顧客のサービスの利用に合わせてサービスを提供していくことが求められる。 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:52:17
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスの一連のプロセスが、サービスの提供者と顧客との共同プロセスによって行われるということ＝サービスの品質がサービス提供者や顧客によっても左右されることを意味する #りくちゃITIL
2013-06-04 10:54:43
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービス提供者がいくらがんばっても顧客が所定の行動を取らなければサービスの品質を高めることはできない。安定したサービス提供のために、サービスの一連のプロセスにおいてサービス提供者と顧客の役割、責任を明確にし、顧客にも自らの役割、責任を全うしてもらうことが大事 #りくちゃITIL
2013-06-04 10:58:12
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスにおいても同様で、個人で購入したソフトを会社のPCにインストールしないことや、ウイルス検知したら速やかにサービスデスクに報告するなど、顧客側にもITサービスに関わる役割、責任がある #りくちゃITIL
2013-06-04 11:01:49
りくちゃ🐌
@riku_cha
ITサービスを安定的に運用していくためには、ITサービス提供部門側の活動だけでなく、顧客側の役割、責任も明確にし、定期的に顧客に周知、教育していくことが大事。 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:04:04
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスは、形ある製品に比べて品質を一定に保つことが困難。製品の場合は不良品を取り除くことができるが、サービスは無形性や生産と消費の同時性などの関係で、事前の品質の検証ができず、サービスの品質がばらつく可能性がある #りくちゃITIL
2013-06-04 11:06:48
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスの品質は、サービス提供者のスキルや経験に大きく依存する。特に、人が介在する比率が高いサービス程、その特徴は顕著に現れる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:08:52
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスデスクなんかがいい例で、ユーザからの問い合わせ内容は軽微なものから専門家へエスカレーションするものまで様々で、どこまで正確かつ効率的に対応できるかはサービスデスク担当者のスキルや経験に大きく依存している #りくちゃITIL
2013-06-04 11:11:58
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービス提供の都度、サービスの品質がばらつくのは、顧客にも提供者にも大きな問題。顧客から見ればはずれ引いた気分になるし、提供者から見れば1回の失敗で9会の成功が帳消しにされ、顧客からのいい評価が得られなくなってしまう #りくちゃITIL
2013-06-04 11:14:41
りくちゃ🐌
@riku_cha
こうした問題の解決には、プロセスの標準化によるサービス品質の底上げや、サービス提供者側のプロフェッショナル意識の向上などの取り組みが効果的。 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:16:02
りくちゃ🐌
@riku_cha
熟練者の頭の中にある暗黙的なやり方を標準化、マニュアル化することにより、非熟練者に教育、訓練することで、非熟練者であっても一定水準のサービス品質を保証することができる。ITIlでもこれは有効な方法として推奨されている #りくちゃITIL
2013-06-04 11:19:54
りくちゃ🐌
@riku_cha
作り置きできないので、サービスにおける需要変動への対応を困難にしている。サービスでは、需要変動に対して在庫をコントロールするなどの対応ができないことから、製品以上に需要変動に対して目を光らせておく必要がある #りくちゃITIL
2013-06-04 11:25:42
異世界のんびりばなな
@banana_bbcurve
@riku_cha サービス予測で若干は作り置きは出来るかもしれんけど、JITは無理だし、ある意味博打よねー:)。 #りくちゃITIL
2013-06-04 11:27:21
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスの需要変動への対応方法:①需要変動に柔軟にサービス提供能力を適用させる②優先度の高い需要にサービス提供能力を集中させる③需要自体をコントロールする #りくちゃITIL
2013-06-04 11:28:19
りくちゃ🐌
@riku_cha
①需要変動に柔軟にサービス提供能力を適用させる:サービスを提供する人員を需要変動に応じて柔軟に増減させることで、自らのサービス提供能力をコントロールする #りくちゃITIL
2013-06-04 11:30:15
りくちゃ🐌
@riku_cha
②優先度の高い需要にサービス提供能力を集中させる:需要がサービス提供能力を超えた場合の対応方法。馴染み深いのが、災害発生時の発信量規制。一般の発信を通常よりも低く抑え、110,119など優先度の高い需要にサービス提供能力を集中させる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:33:35
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービス価値＝サービス品質(実績の品質-期待の品質)/サービスコスト(サービス料金+その他コスト) で算出することができる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:37:24
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスコストとは、顧客がサービスを利用するにあたり支出するコストの総額。サービス利用料の他、顧客の移動費、手間賃なども含まれる。提供者が低価格でサービス提供しても、顧客がサービスを利用するため遠方まで出向いたり煩雑な処理を要求するとサービスコストは高くなる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:41:23
りくちゃ🐌
@riku_cha
サービスの品質が一定であったとしても、サービスへのアクセス性を高めることでサービスコストを小さくすることができ、サービス価値の向上につなげることができる #りくちゃITIL
2013-06-04 11:44:37