ディズニーの教え方 ～リピーターを生むCS（顧客満足）の考え方とホスピタリティの心髄～

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード①「企業内大学“ディズニー大学”」

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード②「小さな感動をたくさん作ること。挨拶や笑顔という小さな感動につながる当たり前のこと。当たり前のことを当たり前にやる。」

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ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード③「小さな感動を増やすことで、“予想外の感動”の発生確率を増やす。打率よりも打数が大切。」

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード④「CSとES/JS(Job Satisfaction)の関係性は、自転車の両輪。前輪がCS、後輪がES/JS。ペダルを漕いで動かすのはES/JS。ES/JSに、CSが連動する。」

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑤「ディズニーの行動規範。1:安全性、2:礼儀正しさ、3:ショー、4:効率。優先順位に沿って各自が行動を判断する。」

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑥「一人の従業員の印象の悪さが、企業のブランドイメージを失墜させる。」

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ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑦「ホスピタリティで一番大切なことは“一生懸命さ”。独力を認めること。」

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ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑧「マニュアルは、従業員の体験・ノウハウから作る。」

岡本克彦 @katuhiko0821

ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑨「誉める文化。誉めることが信頼関係につながる。信頼すると、相手は自立/自律して成長する。個人が成長すると、企業が成長する。」

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ディズニーのセミナーで印象に残ったキーワード⑩「JS: Job Satisfaction。働きがい。やらされ感でなく、やりたい感。“働きたい”が、成功体験を通じて“働きがい”につながる。」