sellingclub お気に入り ネット&モバイル通販ソリューションフェア2011「リピート顧客を増やす「物流」 ～通販のサービス品質は配送サービスで決まる～ 」レポ

家族 兼 エージェント🐟はまち @hama201

ヤマトすごいな キナリ側かもしれんけど、本職の司会やってそうな女性に紹介させた #tsuhan_fair_b

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製品品質、応対品質、配達品質…キナリが考える通販の品質 #tsuhan_fair

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応対品質…コールセンターの対応、配達品質…正確、商品をお届けする #tsuhan_fair

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丁寧に商品を扱う、正確な商品をお届けする、お客と約束した時間に商品を届ける…配達品質の条件 #tsuhan_fair

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配達によって客との約束を正しく守ることが条件 #tsuhan_fair

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配達部分のクレームは会社にあがってくるから、信頼できる配送会社とアライアンスを組む必要がある #tsuhan_fair

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マニュアル対応が追いつかなくなり、注文から出荷まで全て黒猫さんのサービス使用することに 付加価値で客の予想よりも早い配達日数に。 #tsuhan_fair

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キーワード「ラストワンマイル」クレームの10パーセントが物流部分とのこと #tsuhan_fair

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黒猫さんのサービス導入以降、物流関連クレーム発生率が減少 PDCA回した事に年々減少してるの…かな？とのこと #tsuhan_fair

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「配送会社と一心同体でPDCAサイクルを回していく事が必要」 #tsuhan_fair