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Komori, Hiroshi
@komorih
@a_know 多分、顧客満足度を測定する定番は対応終了後のアンケート調査なのですが…。これも調査会社からの連絡が入る前に、良い評価を回答してくれるようにわざわざマネージャーがお客様へ電話して頼んだりとか #supennight
2018-07-18 18:59:32
a-know | Daisuke Inoue
@a_know
「お客様にスキルを伝達し、サポートの問い合わせ数を減らす」めっちゃいい。うちも同じ視点で普段のサポートに当たるように心がけてます #supennight
2018-07-18 19:11:33
Komori, Hiroshi
@komorih
お客様へスキルを伝達してサポートへの問い合わせ数を減らすと、サポートエンジニアのヘッドカウントを減らされて辛くなる… #supennight
2018-07-18 19:13:44
Piro🎉"ｼｽ管系女子"ｼﾘｰｽﾞ累計5万部突破!!🎉
@piro_or
お客様が何度も問い合わせなくて済むように、自己解決してもらえるようにスキルを伝える。という視点はあまりなかったな……無理に問い合わせを増やさせるとか引っ張るつもりもないけど。結果的にそうなれば、くらいの認識だった。 #supennight
2018-07-18 19:15:03
Takahiro YAMADA
@yamadamn
お客様にスキルを伝達するのは大切だけど、それで問い合わせ数をへらす方向ってのは、ちょっと微妙かな。 それであれば、ナレッジシステムとかFAQを公開したほうがよい気はする。#supennight
2018-07-18 19:16:02
Takayoshi Kimura
@nekop
最近の面白サポート事案だと、IPアドレス末尾が偶数だとvxlanのパケットドロップレートが跳ね上がってネットワーク通信が超遅くなる不思議ネットワーク、奇数だと普通、というのがありました #supennight
2018-07-18 19:17:47
a-know | Daisuke Inoue
@a_know
減らせる、というのもあるし、より高度なお問い合わせが増えたほうが結果的に自分のためにもなる、というのもある #supennight
2018-07-18 19:18:25
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@piro_or
サポートと製品の品質とは直結するよね。自分も、業務で受けた問い合わせを元にBug立ててFirefoxの企業利用における使い勝手の向上に役立つ事ができていると思いたいです。 #supennight
2018-07-18 19:19:59
おおの たかし
@takashitel
起きた問題のサポートよりも問題起こさないためのサポートをしたいなぁ。結果的にそれで問い合わせを減らせれば。 #supennight
2018-07-18 19:20:52
Masato Nakamura
@m_nakamura145
弊社だとFAQを直接公開というわけではないですが、お客様から問い合わせがあった質問が今後発生しないようにTeacmeのような外部マニュアルの内容を随時アップデートしています #supennight
2018-07-18 19:23:59
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@piro_or
どこまで伝えるかはケースバイケース、お客様次第というのはほんとそうですね……お客様によっては明らかに「よくわからんので任せる」スタイルの場合もあるし。 #supennight
2018-07-18 19:25:52
Takayoshi Kimura
@nekop
お客様の性格やスキルレベルによって回答のスタイル変える必要ありますね、合わないとわかにくい説明になっちゃうし消化できない情報入れすぎてもお客様が困る。 #supennight
2018-07-18 19:26:21
Komori, Hiroshi
@komorih
@nekop 文字で回答するときは簡潔に、電話を併用できるときにはそっちで詳しく、という感じです #supennight
2018-07-18 19:31:21
a-know | Daisuke Inoue
@a_know
PagerDutyを使ってのサポートケース管理。対応されない状態が続いたらオンコールエンジニアに知らせる。SREさながらですごい #supennight
2018-07-18 19:34:22