Customer Success Cafe ～SaaS事業の成長を支える「サクセス・イネーブルメント」～
-
- いいね！0
spmou
@spr1ngman
導入目的の整理。SansanさんではA～Fまで整理しているらしい（長くやってるからこそ整理できた）。導入目的が不明瞭なお客様には、そのA～Fから選ばせる。例としては「営業力強化」「ペーパーレス化」「ターゲットリスト作成」など、etc。 #SuccessCafe
2019-12-09 20:48:50
Koichi Takahashi
@KoichiTakahash2
スマートドライブ 整理はめちゃくちゃ大変だった マルケトを活用 問い合わせが多いものと自社のストーリーを掛け合わせた SansanはA〜F（営業力強化、リスト作成など）に分けた。パターン化して選んでもらい支援するとオンボーディングは成功しやすい #SuccessCafe pic.twitter.com/es31Y24kBH
2019-12-09 20:49:07
拡大
小堤真由子 | BYARD・YeLLカスタマーサクセス
@mayuko_koo
atamaplusさんのサクセス支援気になる。学習塾と生徒の双方の定義が決まるまでのストーリー。生徒への学習支援も重要だけど、学習スピードは個人差がめっちゃあるので進捗レポートと知恵した場合の保護者対策までみっちり提案する必要があるんだろうな、と想像。#successCafe pic.twitter.com/RJSLuBepmo
2019-12-09 20:49:10
拡大
かりん💐formrun＆広報
@KARINattakarin
導入目的の整理方法 お客さんの中には導入目的がまだ確定していないものもある →社内で7パターンを用意し、お客さんに選んでもらう →オンボーディングは基本うまくいく （Sansanさん） #Successcafe
2019-12-09 20:49:19
ymkn | カスタマーサクセス
@ymd1703
カスタマーサクセスで大事なことって頭の中であれこれ考えることではなく、仮設たてて検証のための実行に移す、というのをいかに素早く繰り返しできるかが重要だと再認 シンプルだけど難しいよねぇ #SuccessCafe
2019-12-09 20:50:05
月岡克博🐱ミエルカSEO&ローカルミエルカPdM
@tsukky09
導入目的の選択肢をいくつか提示して、選択してもらうってのは、一緒にゴールを決めるので良き方法かもしれないな #SuccessCafe
2019-12-09 20:50:28
カラフル ~ 思いが伝わるアプリ ~
@colorful_ista
@get5963 [今100m以内で誰か呟きました] 導入目的の選択肢をいくつか提示して、選択してもらうってのは、一緒にゴールを決めるので良き方法かもしれないな #SuccessCafe from カラフル colorful.lol/share.html?roo…
2019-12-09 20:50:34
spmou
@spr1ngman
中央集権的な管理を価値とするサービスは、SFAもそうだけど、現場には嫌われるケースが多い。スマートドライブさんも、同じ悩みを抱えている。現場が楽しんで使えるサービスになっていくためにどうすればいいか、は重要かも。 #SuccessCafe
2019-12-09 20:50:39
spmou
@spr1ngman
現場のサクセスと、事業のサクセスの整合性をとる。当たり前のことだけど、すごく大事。その整合性がとれていれば、チャーンも防ぎやすい。 #SuccessCafe
2019-12-09 20:51:47
Koichi Takahashi
@KoichiTakahash2
今後やりたいこと atama plus B2B2Cの可視化をしたい スマートドライブ ドライバーが利用して楽しんでもらえるサービスにしたい マネーフォワード 近い目標は既存顧客との接点を増やす 先の目標は管理者が褒められる Sansan 現場のサクセスと経営のサクセスを実現する #SuccessCafe
2019-12-09 20:52:09
あきもと / カスタマーサクセス
@TomoyukiAkimoto
SmartDriveさん、管理画面がクリスマス仕様になるんだって！そういう遊び心、いいなぁ #SuccessCafe
2019-12-09 20:52:20
かりん💐formrun＆広報
@KARINattakarin
チャーンがあまり発生しない（事実） →既存顧客を放置してしまった →この負債を返すことがまず目標 裏目標として、経理の人が輝けるようにすること。 「正しい＝普通」で褒められることはないため。 （マネーフォワードさん） #Successcafe
2019-12-09 20:52:32
TARO@freeePdM
@tarocha1431
Sansan山田さん、現場のサクセスと事業のサクセスの両立をやりきりたい。かっこいい！ #SuccessCafe
2019-12-09 20:52:43
萩原雅裕/顧客起点の成長戦略・ユースケースレッドグロース
@Masa_Hagiwara
Q＆Aで聞きたいこと、全部取り上げてもらえて満足😆 #SuccessCafe
2019-12-09 20:52:50
小堤真由子 | BYARD・YeLLカスタマーサクセス
@mayuko_koo
経営課題と現場(生徒？)課題の両面に加えて、お金を払ってる保護者の目線までみて支援する必要があるのは、難易度が高いし、でもやりがいありそう。#successCafe
2019-12-09 20:52:51
萩原雅裕/顧客起点の成長戦略・ユースケースレッドグロース
@Masa_Hagiwara
共感。 今井さん 正しくやって当たり前と思われがちな経理の人をヒーローにしたい。 山田さん 現場のサクセスと事業（経営課題）のサクセスを一致させたい。 #SuccessCafe
2019-12-09 20:52:52
Jaesoon Aki（秋 在淳）@ferret One
@jaesoon_aki
改めて、プロダクトや事業フェーズによってカスタマーサクセス・オンボーディングのあるべき姿が違うことを実感。 ウチはウチで、独自の尖った部分を改善を繰り返しながら伸ばしていきたいと思った。 #successcafe
2019-12-09 21:15:53
ペドロ@カスタマーサクセス
@kushioyadap_cs
事例セッション(1)Sansan オンボーディングを失敗するとヘルススコアが徐々に下がり、顧客の限界期待値を突破すると解約される。上記の傾向は数年単位で運用をしていくことで初めてわかる。早々にヘルススコアを設定し、提供サービスごとの最大チャーン因子を特定することが重要。#SuccessCafe
2019-12-09 21:19:46
くまぽん
@Dusthacker
サクセス定義が難しいサービスの場合、サクセスの因子よりも、チャーンの因子を掘り下げる方が、仕組み化に寄与しやすい。#SuccessCafe
2019-12-09 21:20:37
ペドロ@カスタマーサクセス
@kushioyadap_cs
事例セッション(2)マネーフォワード BtoB製品は意思決定者、管理者、担当でヘルススコアがはっきり分かれる。役割別にヘルススコアを計測して、個々のアクションを打っていくことが顧客のエンゲージメントを高めていくには重要。オンボードを怠ると負債が溜まる。#SuccessCafe
2019-12-09 21:22:31
ペドロ@カスタマーサクセス
@kushioyadap_cs
事例セッション(3)スマートドライブ ユーザーの導入目的を経営課題の高いレイヤーで整理。それと立案したサクセスシナリオが重なる部分をコンテンツに落とし込み、MAを駆使したオンボーディングステップメールを実施。機能操作ログを基に効果測定。今後はシナリオを増やす予定。 #SuccessCafe
2019-12-09 21:27:45
ペドロ@カスタマーサクセス
@kushioyadap_cs
事例セッション(4)atama plus チャーン要因をユーザーの製品知識・リテラシー不足と仮説を立てていたが調査した結果、製品がイノベーティブすぎて現場の価値提供方法、KPIなど根本的なところから見直す必要があるとわかった。今はコンサルを増やして経営戦略からサービス提供している。#SuccessCafe
2019-12-09 21:29:56
ペドロ@カスタマーサクセス
@kushioyadap_cs
パネルディスカッション サクセス因子をKPIに設定しないのは？→チャーンの情報が多い。サクセスを明確にしづらい。 各担当者情報の取得方法は？→役職から推定する。意思決定者は製品を使わなかったりする問題がある。 目的の整理大変じゃない？→問合が多いものから着手。今度は増やす #SuccessCafe
2019-12-09 21:32:49