CS HACK: CS Professional's Handbook talk session のまとめ
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Maki Tajita
@maki_gsc
②顧客から改善要望が来たら、トップ10を抽出し、リニューアルになるのか収益拡大のチャンスになるかを検討する。上位10％、5％のケースをプロダクトロードマップに落とし、それに基づいてエンジニアのリソースを割り当てる。#CSHACK
2021-05-25 08:35:29
Maki Tajita
@maki_gsc
③月あるいは週ごとに、プロダクトマネジャーとCSリーダーの会議を持つ。最初にプロダクトロードマップについて教えてもらう。それからCSMが顧客の情報を与える。#CSHACK
2021-05-25 08:36:20
Maki Tajita
@maki_gsc
例、90％の顧客がこういうことで躓いている、などを伝える。プロダクトチームからCSMチームに、集めて欲しい顧客情報などの要望を受ける。#CSHACK
2021-05-25 08:37:08
駒谷(こまや)@コミュニティ大好き
@komaya_cs
今の顧客だけでなく今後戦略的に開拓すべき顧客層もCCOの守備範囲 既存顧客の代弁しかできないCCOはまずい だから別にCSからの昇進とは限らないですよね ビービット藤井さんとか東アジア営業責任者→CCOだし #CSHACK
2021-05-25 08:38:06
Maki Tajita
@maki_gsc
■質問：どうやって良いCSMを採用し維持するか？A:EQが見えない場合がある。過去の経験で難しかったことは何か？どう対応したか？と聞いてどんな回答が返ってくるか。そういった話で、EQがわかる。CQとIQはトレーニングで伸ばせるがEQは難しい。マストハブ。#CSHACK
2021-05-25 08:38:47
Maki Tajita
@maki_gsc
良いCSMを維持するためには、良いビジネスであることはもちろん、EQを備えていればIQは後から獲得できる。良いCSMとは商品やカスタマーの勉強に時間を費やせること。3つスキルが揃えば理想だが、採用時はEQ、長期維持にはCQが大事。 #CSHACK
2021-05-25 08:39:47
Maki Tajita
@maki_gsc
■質問：CSMの評価手法は？A:EQに関してはエスカレーションがあった時にどうするか。リーディングインディケートとして考えられるのはNPSや顧客満足度、顧客からこのCSMとはイヤだとか、このCSMとなら頑張りたいとか意見をどれくらい聞くか。#CSHACK
2021-05-25 08:41:06
Maki Tajita
@maki_gsc
EQはスコアだけでなく顧客の声が拾えるか。IQは、どのくらいお客様とのMTG準備ができているかこそが指標。どのくらい詳しい内容を準備して知っているかが重要。#CSHACK
2021-05-25 08:42:03
Maki Tajita
@maki_gsc
あまり細かい話ができないのはCQの準備が足りない。IQはエスカレーションがあった時に、どのように問題に対応していくかが指標になる。#CSHACK
2021-05-25 08:42:40
Maki Tajita
@maki_gsc
■最後の質問：CSMの仕事のキープロセスは何か？チャーンの解約率を下げるには？顧客との関係を維持するためには？#CSHACK
2021-05-25 08:43:39
Maki Tajita
@maki_gsc
回答：真実の瞬間をちゃんととらえる。例えば空港やホテルでチェックインする時点から真実の瞬間が始まる。チェックイン時に不愉快な経験をすると、それが真実の瞬間になる。これはCSMにも言えること。契約した瞬間から顧客は不安。 #CSHACK
2021-05-25 08:44:42
藤中 貴司 l カスタマーマーケティング l Teachme Biz
@ta_fujinaka
CSとは customer outcome customer good experience この2つが重要 この２つのどちらかが欠けたら、顧客はadvocateにならないし、いずれchurnになってしまう #CSHACK
2021-05-25 08:45:48
Maki Tajita
@maki_gsc
契約をしたのに、誰も話しかけてくれないなどの不安な思いをさせると、そこから真実の瞬間になる。契約したのに期待外れという経験をさせてはならず、ポジティブな経験をさせることが大切。 #CSHACK
2021-05-25 08:45:35
Maki Tajita
@maki_gsc
次に大事なのが、プロダクトの分析をしっかりする。100人中20人が使っていないとする。電話してなぜ使っていないのか聞く。問題があれば手助けをするなど計画しなくてはならない。#CSHACK
2021-05-25 08:46:40
Maki Tajita
@maki_gsc
3つ目に大事なのはヘルススコアをしっかりモニタリングすること。熱が出たら体温計を測る。ヘルススコアも同じ。お客様が健康かどうか診断をする。体調が良くないならばどういう状況か。商品が悪いのか満足度が低いのかモニタリングしていくのがCSMの役割 #CSHACK
2021-05-25 08:47:37
Maki Tajita
@maki_gsc
前もって対応することが必要。ヘルススコアが下がってきているなら、速めに対応する。顧客に成功をもたらし推薦者になってもらうことがチャーン防止と同じくらい必要。商品が大好きと言ってくれる人と話をし、ビデオに撮り、セールスと共有するのも大事。#CSHACK
2021-05-25 08:48:31
Maki Tajita
@maki_gsc
■質問：セールスチャネルで顧客と接するのが難しい場合どうやってカスタマージャーニーを作っていくか？回答：直接顧客にアクセスが無い場合は、パートナーに顧客の声を聞いてもらう。例えば顧客に電話した時、トレーニングセッションをした時、重要な真実の瞬間 #CSHACK
2021-05-25 08:49:58
Maki Tajita
@maki_gsc
パートナーがいるならば、パートナーに依頼し、真実の瞬間（契約の2日後とか）が良いものかどうか確認をする。お客様が黄色信号か、お客様の健康状態が良いか、数週間ごとに確認していく。#CSHACK
2021-05-25 08:50:55
いでひろし
@hiro_gm
Ｑ．CSM仕事のキープロセス、チャーン率下げる、関係維持するには？ Ａ． ①カスタマーライフサイクル ②プロダクトデータをとる ③ヘルススコアモニタリング #CSHACK
2021-05-25 08:48:53
Maki Tajita
@maki_gsc
回答：真実の瞬間は私たちにはわからないが、経験がある人にとっては、カスタマーにとって大事な真実の瞬間をリストアップすることはできる。長いお客様と最近のお客様の真実の瞬間を比較し、どれが一番大切な真実の瞬間なのかを決める。 #CSHACK
2021-05-25 08:53:13
Maki Tajita
@maki_gsc
最初は3つか4つの重要な真実の瞬間をピックアップし、CSチームに展開し、お客様に意見を聞いて、大事な真実の瞬間を特定する。#CSHACK
2021-05-25 08:54:06
Maki Tajita
@maki_gsc
契約直後に連絡があって嬉しかったという声も、不要だという声も出てくるだろうが、四半期ごとに評価していく。→最初にまずはトライをしてデータを積み上げる。#CSHACK
2021-05-25 08:54:52
Maki Tajita
@maki_gsc
■質問：CSのKPIをどのように設計すべきか？A:CSMの成熟度をみるために段階を踏む。CSMの機能が新しければ日々の業務も固まっていない。全ての顧客のビジネスレビューをする、トレーニングセッションをするなどが日々のアクティビティになるのでシンプルなところから。#CSHACK
2021-05-25 08:56:23