CS HACK: CS Professional's Handbook talk session のまとめ
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Maki Tajita
@maki_gsc
これからこちらのセッションを視聴するのでメモをとります。楽しみです！※変なメモがあったら修正しますのでご指摘ください。 #CSHACK cshack.connpass.com/event/213526/
2021-05-25 08:00:56
職業「戸倉彩」👩💻 Women in Data Science Ambassador
@ayatokura
本日の朝活！ リスケになり、待ちに待ったこちらのウェビナーに参加させていただきます👩💻 #CSHACK #カスタマーサクセス #Gainsight twitter.com/ayatokura/stat…
2021-05-25 08:01:46
職業「戸倉彩」👩💻 Aya Tokura
@ayatokura
CS HACK: CS Professional's Handbook talk session に参加を申し込みました！ cshack.connpass.com/event/213526/?… #CSHACK
2021-05-24 20:15:20
Maki Tajita
@maki_gsc
本…どうやってカスタマーサクセスをもたらすか。どのように実践的にCSをやっていくかを中心に書いた。CSの役割にもフォーカスした。#CSHACK
2021-05-25 08:04:59
Maki Tajita
@maki_gsc
アシュヴィンさん自己紹介…ゲインサイトのCCO。ゲインサイトに参加した時は100人500万ドル規模、今は700人規模になった。今はカスタマーサクセスの様々な機能を果たしている。リンクトインの商品管理や、CS実践の教育もしている。#CSHACK
2021-05-25 08:06:39
yuko 💫 spica
@spiritoso1617
zoomの通訳機能初めて見たっ！ すごい快適に日本語と英語の切り替えができて、ちゃんと聞こえる。 日本語でしっかり内容聞きたいと思いつつ、朝からオンライン英会話レッスンを受けてる気持ちになりたくなって（笑）英語で聴いてるから、全然内容わかんないw in Japan はわかった！笑 #CSHACK pic.twitter.com/PL0Rgvcmoh
2021-05-25 08:07:49
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職業「戸倉彩」👩💻 Women in Data Science Ambassador
@ayatokura
🔹書籍紹介 「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」- 顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて amazon.co.jp/%E3%82%AB%E3%8… #CSHACK #カスタマーサクセス #Gainsight pic.twitter.com/NhWZZOkc57
2021-05-25 08:08:50
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Maki Tajita
@maki_gsc
Q:なぜリンクトイン？A:①リンクトインはカスタマーが会員になることから始まり徐々に大きくなった。今、CSをどうもたらすかという段階まで来た。いま顧客の成功と企業の成功のバランスをとる難しい局面 #CSHACK
2021-05-25 08:09:14
Maki Tajita
@maki_gsc
理由②マーケティングや採用など様々な面でCSを目指し、組織全体の成功を目指している。自分は不透明な大きなチャレンジが好き。だから関わっている。#CSHACK
2021-05-25 08:09:54
Maki Tajita
@maki_gsc
丸田さん紹介…CSカレッジ代表。投資銀行で働いた後、人材開発コンサル。CSは仕事を超えたライフワークになっている。今日をとても楽しみにしてきた！#CSHACK
2021-05-25 08:11:00
Maki Tajita
@maki_gsc
Q①CSとは何か、なぜ必要か？A:定義は幾つかある。1)顧客に素晴らしい経験と結果をもたらす。例：uber,taxi使って空港行きたい。乗車中、良い経験も不快な経験もすることがある。結果だけでなく、利用時の経験にも期待がある。CS=CX+CS。#CSHACK
2021-05-25 08:13:51
澤田竜士(SaaSと柴犬大好き芸人)
@ryuji_cs
素晴らしい経験と導かれる結果が重要 1年前くらいから、CS＝CX×COだよなー と思っていたことと、全く同じことを話されていて、すごく親近感が沸いてしまった・・・笑 #cshack
2021-05-25 08:15:21
Maki Tajita
@maki_gsc
Qお客様の良い結果,経験を見付けることがビジネスで難しいことがある。CSとして、これこそCSだ、これこそ良いCXだというのをどう定義するか？#CSHACK
2021-05-25 08:17:08
Maki Tajita
@maki_gsc
A:結果何が必要かはお客様が知っている。例、あげられた収益、節約できた時間…ソフトウェアによって得たいこと。カスタマーが何を達成したいかわかっている。カスタマーが知らないのは、結果をもたらすために何ができるか。#CSHACK
2021-05-25 08:17:59
Maki Tajita
@maki_gsc
A続き：そこにどう導くか。お客様はどう使えば良いかわからない。そのため必要になってくるのは、プレイブックとか、どのように導くか。商品のアダプションと、お客様が欲しい結果のGAPを埋めていく。#CSHACK
2021-05-25 08:18:44
Maki Tajita
@maki_gsc
Q②CSとカスタマーサポートとの違い。A:大きく２つ。１、CSMの行動。殆どの会社では2つの事が為されていない。ひとつめはお客様についてプロアクティブに考えている人がいない。サポートに電話が来るのは困った時。お客様が連絡してこない限り何が問題かわからない。#CSHACK
2021-05-25 08:20:49
Maki Tajita
@maki_gsc
お客様の問題がわからない間にお客様が居なくなってしまうのは大きな問題。2つ目にできていないのは、今の顧客への価値と、2年後3年後の価値の違い。LTVということ。営業マネジャーがフォーカスするのは当期のこと。長期的な顧客の価値を考えていないことが多い。 #CSHACK
2021-05-25 08:21:50
いでひろし
@hiro_gm
Ｑ．ＣＳはサポートと違い Ａ．CSM行動←この役割がないと難しい ・プロアクティブに考えているか？ ・長期的価値を考えているか？ #CSHACK
2021-05-25 08:22:31
Maki Tajita
@maki_gsc
質問：新人やスキルセットがない新人がCSになることをどう思うか？魅力を伝えるとしたら？回答：CSMの機能は急速に成長している。最初からプロはいない。やる気があれば誰でもCSMになれるはず。商品がすごくテクニカルでなければすぐにCSMになれる。 #CSHACK
2021-05-25 08:23:49
Maki Tajita
@maki_gsc
良いCSMとは①EQ感情知性…顧客とどういう関係を築くか、共感し理解する。プロフェッショナルなCSはEQが高い。②能力を高める…自社商品サービスをしっかり理解し、カスタマーのビジネスモデルを理解し、問題や競合他社の対応を理解する。そして商品を理解→解決策。 #CSHACK
2021-05-25 08:25:20
Maki Tajita
@maki_gsc
③IQ…CSMをしたら未経験のチャレンジが出てくるが、チームをまとめて対応していく必要がある。皆をまとめて問題解決をする。新卒の人、EQとIQが非常に大事。顧客のサイトを見たり収益リリースをしっかり見て、プロのCSMとして能力が高まっていく。#CSHACK
2021-05-25 08:26:30
なんち@カスタマーサクセス
@nanchi__cs
いいCSM3要素 ❶EQ 関わり方について └お客様に共感し、理解していく ❷CQ 商品理解 顧客理解 競合他社理解 ❸IQ 出会ったことないチャレンジが多くあるので対応できる力 チームをまとめて問題解決する力がある #CSHACK
2021-05-25 08:31:30
Maki Tajita
@maki_gsc
質問：プロダクトチームとの協力はどのようにしたらよいか？新しい商品やサービスを開発するために。A:簡単な答えはないが、会社ではロードマップの中から色々な優先順位がある。CSチームが商品チームと連携するためのポイントは２つ。 #CSHACK
2021-05-25 08:33:24
Maki Tajita
@maki_gsc
①リアクティブになること。上位顧客のリストアップして、プロダクトロードマップと結びつける。プロダクトチームにはプロダクトマネージャーをアサインしてもらう。将来プロダクトにどんな展望を持つかを描いてもらい、連携を深める。#CSHACK
2021-05-25 08:34:32